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摘要：目的探索优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用价值。方法本次实验对象为到门诊服务台询问患者120例（在2017年6月22日至2018年6月22日期间选取），采用计算机分组模式，观察组进行优质护理服务，共60例，对照组进行常规护理，共60例。结果观察组服务流程满意度（95.82±1.28）分、院内环境满意度（96.33±1.78）分、主动服务满意度（94.77±2.11）分、主动关心满意度（96.05±1.38）分高于对照组（P<0.05）。结论在门诊服务台实施优质护理服务干预效果显著，可提高护理服务质量。
关键词：优质护理服务；门诊服务台；护理工作；价值
本文引用格式：郅金凤.优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用价值探讨[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(64):297-298.
0引言
随着人们生活水平的提高、市场经济的发展、医学模式的转变，各行业开始进入体验式服务时代中，相应的患者也对医院服务质量和医疗质量提出更高要求，不仅希望得到优良的护理服务和医疗环境，还希望享受到高水平、高质量的医疗技术。对此优质护理服务开始广泛推广于门诊服务台，其能够保证护理服务的规范化、专业化、人性化，具有岗位特色服务特点，能够让患者感受到尊重、关注、关爱[1]。而本文旨在探索不同护理模式在门诊服务台中的价值性，如下文所述。
1资料与方法
1.1一般资料。试验对象的120例均在2017年6月22日至2018年6月22日期间收治，而研究人员为到门诊服务台询问患者，采用计算机分组模式，各有60例。观察组平均年龄（56.23±2.47）岁，男33例，女27例。对照组平均年龄
（56.87±2.52）岁，男34例，女26例。两组资料不具有统计学意义（P>0.05）。门诊涉及范围包括专科门诊、军人门诊、伤口护理中心、著名专家会诊中心、静脉置管中心、健康体检中心、取报告处、医疗事务处、住院登记处、内科治疗室、抽血室。
1.2方法
1.2.1对照组采用常规护理，在患者入院后，根据患者病症给予相应的科室引导和告知。
1.2.2观察组采用优质护理服务干预，主要内容：
（1）专业化建设护理服务：①建立网上预约挂号系统和电话挂号系统：为了避免挂号排长队现象发生，通过建立预约系统，能够有效分流就诊患者，方便患者预约就诊，并在接收到预约电话后，立即通知相应科室，做好相应准备；②优化门诊绿色通道：需建立“同城双体系”、“军以上干部就诊一卡通”、“优生优育”、“军人就诊特诊卡”等服务挂号窗口，保证军队伤员优先就诊；③提供专项优质护理技术：突出门诊岗位特色，区别科室优质护理实践形式，突出门诊优势，必要时，还需开展静脉置管维护门诊、伤口护理门诊；④设置叫号系统：为了防止现场混乱，还需在入院登记处、抽血室发放号码，且按照号码进行就诊，可根据病情，优先发病急、重患者[2]。
（2）综合护理管理：①营造优美、舒适就医环境：医院需建立服务咨询台、各种醒目功能标示牌、医院医生简介、提供阅读书报，减轻患者紧张、恐惧感，营造一个舒适、温馨环境；②提升护士自身形象：为了减少患者恐惧感，还需保持愉快、友好、热情的面容进行接待，禁止说“不行”、“不知道”，在问候时，需保持站立，时刻注意礼貌用语；③增强护理人员主动服务意识，创建温馨的工作流程：护理人员对于偏瘫、残疾、行动不便、高领、需要轮椅患者，提供相应陪护帮助，主动指导患者填写病历，根据患者病症提供相应科室指导；④良好语言修养：为了减少医疗纠纷，还需建立良好护患关系，加强与患者之间的沟通，提高自身交流技巧，且用自己爱心，理解患者内心需要和痛苦，注意交流中用词，时刻保持热情状态[3]。
（3）环境护理：环境能够让患者感到舒适，也可给人带来压抑，属于人们赖以生存环境，一个优质、良好的环境，能够保持患者情绪处于最佳状态。通过创造一个良好的候诊环境和诊疗环境，能够减轻患者内心不安、焦虑感。为了保证门诊环境的温馨，还需在门诊和服务站张贴彩色基础病和常见病的相关知识画片或海报，创造整洁、幽雅的纠正环境，保持空气清洗，室内窗明地净。
（4）无微不至的关怀：护理人员需将他人的需要放在第一位，保证护理质量和方法的专业化，每位医务人员均需具备奉献精神和服务精神，并在患者坐立不安时，主动沟通、了解，并为其发放一些健康教育相关资料，并在条件允许下，免费送上一次性口杯和水；对于行走不便或年老残疾患者，需及时陪同，且指导其各个科室的走向，在没人陪同情况下，需带领其完成各项检验工作，从而提高患者对门诊工作站的护理满意度，为了鼓励患者寻找护理人员，需在服务台挂上“有困难找我们”相关牌子，对于路途遥远者，需留取患者电话、地址、姓名，将所有化验检查结果寄于患者。
（5）建立良好护患关系：为了改善以往紧张的护患关系，还需加强沟通，主动询问患者不便之处，且在称呼时，需注意尊称，比如说“请您到医生这儿看病”，并将礼貌用语贯穿于全护理服务中，对于年长者，需称之为“大妈、大爷”，对于同龄人，可称呼为“女士、先生”，在回答患者提出疑问时，保持态度和蔼，尽量主动热情回答。同时尽可能帮助患者战胜治疗自信心，尽可能满足他们需求，提高患者对门诊护理满意度，用同情心和爱心表达对患者的关怀。
1.3观察指标。对比两组服务流程满意度、院内环境满意度、主动服务满意度、主动关心满意度。
1.4统计学处理。当P<0.05时，意味着统计差值存在对比性，且运用了SPSS 22.0软件统计学处理。
2结果
观察组服务流程满意度、院内环境满意度、主动服务满意度、主动关心满意度高于对照组（P<0.05），如表1所示。
3讨论
门诊属于患者集中的公共场所，流动性较大，是确保护理质量和医疗质量的首要环节，也是患者早期诊治的重要场所，但由于人员流动性大、拥挤、环境嘈杂，再加上对环境不熟悉，可影响护理质量的提高，对此还需不断完善护理流程和方法，从而促使护理人员自我价值的提升，提高患者满意度，利于优质服务护理的开展，改变传统被动化护理服务，规范流程，减轻患者精神负担，赢得广大人群的赞誉，利于医院的日后发展。
优质护理能够将被动化护理转变为主动护理，且能够弥补常规护理不足之处，更利于营造一个人性化氛围，创造良好优质服务环境，提高患者信任感，且多表达对患者的关心和尊重。由于门诊服务台是医院对外的重要窗口，运用优质化护理指导能够体现以人为本的服务理念，为患者提供方便，设置便民化服务，促使患者始终保持饱满、热情态度，促使患者心理得到满足，让其感受到一种尊重和安全感觉，且通过强化护患之间关系，还可让患者感受到来自护理人员的热心、爱心、责任心、关心，及时帮助患者解决当前实际问题，减少护患纠纷发生，拉近彼此关系，营造良好氛围，同时想患者所想，急患者所急，能够提高患者满意度和遵医行为，感受到医务人员关心，且通过满足患者各项合理服务需求，可营造良好氛围，更值得推广。分析本次结果，观察组对各项护理模式的满意度均高于对照组（P<0.05），由此说明，优质护理服务能够有效为患者提供身心整体护理，促进护理人员的业务发展，保证服务态度亲切性，增强护理人员主动服务意识，增加患者满意度，减少患者候诊时间，提高护理工作质量。
总而言之，优质护理服务能够提供全面专业化、全程化护理，提高主动服务意识，用于门诊服务台中效果显著，能够缩短就诊时间，获取患者满意度和认可，获取良好经济效益和社会效益。
参考文献
[1]史冬雷,康卫娟,王蓉,等.大型综合医院门诊优质护理服务与患者需求的相关性研究[J].中国实用护理杂志,2018,34(16):1247-1252.
[2]赵树红,姜燕.优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会[J].护士进修杂志,2015,15(19):1796-1797.
[3]李艳英.开展人性化服务,提高患者对门诊护理的满意度[J].中国急救医学,2015,35(z2):269-270.
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