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摘要：探讨检验科在为病人服务的过程中如何提高服务质量。通过几年的实践和操作，我认为应当加强医患关系中的人文因素，即信仰因素和亲情因素，全面提高敬业精神，加强思想教育，职业道德教育，规范优质服务的程序和服务内容，将服务的核心从“病”转变为“人”，通过更加人文化的医疗服务来提升科室的服务质量。
关键词：人文医疗；检验科；服务；质量
本文引用格式：毕金伟.人文医疗对提高检验科服务质量的探讨[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(64):236+326.
0引言
医生以救死扶伤为根本职责，其可以保障和挽救垂死的患者生命，去除病痛还患者以健康，人们称颂医生的职责，尊敬医生的职业，我国古代更是将医生称之为“国手”，甚至发出了宁做良医不做良相的感慨。古语有云，“医乃仁术，医者仁心”，“无德不成医”，这些古语是指医生应该以“德”为标准来衡量自身，树立积极向上的医德医风，始终遵守道德的要求，不越道德的底线。而进入新时代后，医务人员被要求“德才兼备”，并且“德”要优于“才”，简单说来便是医德医风要求医务人员必须具备高尚的道德和良好工作作风，此处的道德便是指医务人员的职业道德——尊重患者、对患者有责任心、围绕患者开展完善的医疗服务。进一步阐述，便是医务人员应该极端热忱地对待患者，对待日常工作极端负责，在技术方面不断精益求精，将医德医风、人文主义、仁爱之心结合起来，发挥出古今中外一直存在的优良传统。生于初唐的药王孙思邈在医德上有着非常详细的要求：首先，医者需要具备仁爱之心，患者无论出身贵贱均要平等对待；医者需诚信，不可因钱财而伤害患者；医者需认真工作，对患者负责。以上对医务人员医德的要求在现今社会也同样适用，我院更是将当前的工作重点集中于医疗服务质量的改善上，因此笔者结合检验科工作特点与自身工作经验，试探讨提高检验科服务质量的对策。
1推动医疗人文化
人文源于人内心的善良，并对“善”进行不断的追求，本质上是对人的文化的重视，而人文医疗则是一个给予患者理解、尊重与关爱的过程。若是缺失了“人文”这一核心，便会引发一系列的“逐利”现象，如：多收或乱收费、收费不合理、对待患者态度差等。而对患者态度差的表现主要有：工作期间玩手机、语言措辞不当、衣着不整齐、行为不得体、环境不温馨、服务不主动、对患者隐私保护差等。事实上，人文知识只有不断积累才能形成日益丰富的人文情感与人文品质，医务人员应积极参与人文培训，努力沉淀人文文化，加深人关怀，以使患者感到温馨，使医生可以成为一个具有人文素养的好医生。
2将健康教育融入医院文化
人文医疗是医院文化建设的一部分，是提升医院品牌的重要因素。全面达成小康的基础是全民健康，因此在制定加快中国建设发展战略时需要优先发展人民健康，保障人们的健康生活、完善人民健康保障、营造良好的健康环境、优化人们的健康服务、积极发展健康产业。将健康教育工作融入医院文化建设，如举办健康大讲堂、各种疾病宣传日、科普宣教。同时健康教育提升医护人员的人文素养，通过与患者的沟通、交流、讲解疾病相关知识，提高交流技巧[1]。
3培养医务人员的诚信理念
影响医患关系、引发医疗纠纷的主要因素是信仰即诚信危机，这不仅是医务人员面临的重要问题,同时也是社会主义核心价值观的要求之一。纵观具体的表现，主要是患者及其家属不信任检验结果，对结果存在疑虑，认为检验不认真、检验结果被张冠李戴、检验应付了事，等等。例如，患者及其家属必须要亲眼看着采血处工作人员在标本管上粘贴上记录有自己名字、序号的标签且确认后与化验单上的信息相同后才肯离去；在检验尿液或粪便时，患者及其家属始终围绕在检验科门口，对检验过程给予监督，但实际上标本量较少，完全不会发生患者及其家属所担忧的结果。由此可发现，质量是检验科的生命，是获得患者信任的关键，为了确保质量，必须要严格遵循相关操作规程，加强质量管理，规范检验科的质控流程，定期给予质量分析，加强检验前、检验中、检验后的质控，及时改进目前存在的问题，以便能显著提升检验质量，确保检验结果的及时与准确无误。此外，现阶段很多患者在送检自己的标本时也不再局限于“及时获得检验结果”，而是将目光扩展到检验科的环境、检验效率、医务人员的医疗行为与医德规范、医疗服务与医疗费用等各种服务的整体状况中来，这无疑是检验科又要面对的一大挑战。因此，为了得到患者更多的信任，检验科应该培养诚信危机理念，基于“以人为本”的原则，一边努力提升服务质量，一边思考与创新人性化服务方法和措施，树立“优质、高效、人性化”的新形象。
4发展全面咨询服务
检验科承担着三大任务：①完成临床需要检验的项目；②及时提供准确可靠、有可比性的检验数据；③为患者提供全方位咨询服务。现阶段前两项任务我们都做的很好，仅有第三项较为薄弱。实际上，检验科面对临床和患者的咨询应该为其宣讲检验项目的重要临床价值、相关卫生知识以及检验医的最新成果，使患者产生更强的信心。然而在实际工作中检验人员虽然有较强的专业性，但在临床知识方面严重匮乏，面对患者的咨询仅能三言两语敷衍了事，无法多讲解，只能让患者咨询医生，这使得患者误以为检验科医务人员服务态度差，最终导致检验科服务质量“被认为”严重下降。行医者首先需要具备仁慈之心，关爱患者，倾听患者的疾苦，医疗需要优先考虑道德，而道德强调以人为本，其所秉持的社会伦理是“生命至上”[2]。语言是药物同时也是希望，在我们还无法彻底治愈疾病时可以通过语言来减轻患者的病痛，延长其生存期限。可以说，医务人员基于其职业操守通过安慰患者、用心关爱患者、帮助患者，来展示其医德和准则，一百多年前特鲁多医生的这句话诠释了行医的真谛。检验科应该为医务人员继续强化继续教育，使医务人员养成自学专业知识及其他学科知识的习惯。
5改变重结果、轻过程的现状
现阶段检验科的现状是“重结果、轻过程”，即通过全方位质控与质量跟踪来确保检验结果准确，但忽略了前期、后期过程，然而如果过程无法令人满意，那么结果也会无法令人满意。事实上，服务应该从患者进入医务人员的视线内开始，医务人员应该以亲切的眼神与表情、适合的言辞来迎接患者，但实际工作中很少有医务人员能够做到上述要求，他们或是表情僵硬，或是言辞冷冽，甚至一言不发；冬季直接以冰冷的碘伏溶液为患者消毒；明明一人使用一针一管便可以做到却做不到严格执行“一人一带一巾”。检验科的制度要求检验人员佩戴手套，但许多检验人员奉行“不戴手套会污染自己，戴手套会污染别人”的理念，许多人做不到每次洗手都要消毒的“手卫生”制度要求，而手是病原体的主要传播媒介，若手达到卫生标准将会形成“接触一污染一传播”过程，增加院内感染的发生风险。当然，检验科还应该为患者提供人性化服务，如采血失败后微笑面对患者并给予语言致歉，采血完毕后告知患者准确的取单时间，要有温馨人性化的等候区。总之，患者自进入检验科直到离开检验科，为期提供人性化服务的重要性都不亚于检验过程。
6对检验项目进行优化
许多患者认为检验科收费贵的问题非常明显，但是这一问题的产生主要是医院无法从国家获得足够的投入，而医院的发展又离不开社会效益与经济效益，因此检验科可以通过优化检验项目组成不同套餐来为患者节省医疗花费。例如，适用于经济状况较高的高端人员的全套餐体检是一般患者无法负担的，检验科可以基于循证医学理念优化组合检验项目，为患者进行最合理、最具特异性、经济性最高的组合套餐，使其话最少的钱，得到最好的服务[4]。而在医院费用上，国家卫健委也极为重视，作为新一轮医改的检占比也提出了要求，2007年卫生部开始在医疗机构之间进行医学检验结果互认，这一政策可以更加充分地利用起卫生资源、使患者的就诊费用得到降低、使患者的就医环节和享受的医疗服务得到优化、使人文服务理念得以在医疗过程中充分的体现。
7做好医患交流沟通
医疗纠纷的发生究其根本是服务、宣传、交流三方面没有做到位，使得患者就医感受降低，对此需要及时发现医患纠纷并给予积极的处理，以免纠纷扩大。医患纠纷发生后，应及时进行分析，明确医疗事故的大小及责任所在，及时于科室内协商解决，以减少给双方带来的损害。即使不是医疗事故，也要耐心解释，给予医疗技术知识做好解释工作，以减少医患纠纷的发生。
所有医者最应具备的特征是具有一颗同情心。关爱病人，了解病人，加强沟通。脱离了同情和关爱，就是一身技艺也如冷冰冰的机器而拒人于千里之外。医者一个重要特征是彰显人道，医治病人的诀窍在于关爱病人。我们每一个从医人员需要时时提醒自己作为医者的责任和义务，认真领悟行医的真谛，很多医疗的问题也就迎刃而解了。
上述笔者的看法较为肤浅，并不能完全保证正确，检验科内医务人员需共同致力于提升服务质量与服务水平医务人员也应充满信心地面对检验事业，面对诸多困难应认真贯彻相关政策，顺应医改潮流，通过改变医疗环境来提升患者的就医感受，做到工作中能换位思考，想患者之所想，急患者之所急，将服务的核心从“病”转变为“人”，通过更加人文化的医疗服务来提升科室的服务质量。
参考文献
[1]王小玲.将健康教育融入医院文化的体会及探讨[J].人人健康,2018(10):290.
[2]赵汉庆,王永军,刘祥.加强医德医风建设思考及对策[J].社区医学杂志,2008(08):6-7.
[3]温晓平.新上岗护理人员分层次规范化培训的探讨[J].护理实践与研究,2012,9(06):78-79.
[4]毕金伟.人文医疗对提高检验科服务质量的探讨[A].玉溪市医学会检验专业委员会、玉溪市临床检验中心.玉溪市第九届医学检验学术年会暨科技成果推广会论文汇编[C].玉溪市医学会检验专业委员会、玉溪市临床检验中心:玉溪市医学会,2008:3.
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