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摘要：目的探讨研究基层医院内科服务质量的提升策略。方法选择医院内科收治的500例患者，制定相关的服务问题问卷，就内科服务质量问题进行调查，其内容包括就诊环境、医生的诊治态度、护理人员的仪态、护理和医生的服务内涵、需要进行改进的方面等，对调查所得的结果进行整理与分析，从中找寻医院内科服务质量提升的策略。结果得到的数据显示，患者希望可以缩短等待的时间、护理人员的服务态度可以改善、前台可以提供相关的健康咨询服务、与医生的交流时间可以增加等。结论为了提升内科的服务质量，医院需要及时了解患者的就诊人流量以及就诊趋势，提供专家坐诊、缩短患者的等待时间，重视患者对医院的服务态度的反应，加强对院内医护人员的培训工作。
关键词：基层医院；内科服务；提升；建议
本文引用格式：张佩海.基层医院内科服务质量提升策略[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(61):39-40.
Strategies to Improve the Quality of Medical Services in Grass-roots Hospitals
ZHANG Pei-hai
(Medical and Nursing Office of Jinghongtan Street Health Hospital,Chengyang District,Qingdao Shandong)
ABSTRACT:Objective To explore the strategy of improving the quality of medical service in the primary hospital.Methods 500 cases of hospital patients admitted to develop a questionnaire,service related issues,to conduct a survey of medical service quality problems,including the medical environment,doctor's attitude,nursing care and deportment,doctor service connotation,need improvement and so on,the survey results were analyzed with the analysis,find the hospital medical service quality improvement strategy from.Results The data showed that patients hoped to shorten the waiting time,improve the service attitude of nursing staff,provide related health consultation services and increase communication time with doctors.Conclusion in order to improve the medical service quality,hospitals need to understand patient flow and visits patients,provide experts service and shorten the patients'waiting time,attention response of patients to hospital service attitude,strengthen the hospital medical personnel training work.
KEY WORDS:Grass-roots hospitals;Medical services;Promotion;Suggestions
0引言
随着社会经济的飞速发展，人们的生活水平在不断提升，法律维权意识也在不断增强，在当今的社会环境下，人们对于医院的服务质量要求也比以往高出很多。病人既是医院服务的对象，同时也是医院之间竞争的对象，医院内的服务质量、人才素质以及医学技术成为吸引患者最主要的因素[1]。基层医院不比市内的大医院，技术人员可能会略少，也正因为如此更需要提高其院内的服务质量，以此来获得患者的认可。内科是基层医院中的主要科室，它的服务质量直接影响着患者对医院的满意度，其中又以内科的护理服务质量为重点[2]。为了分析基层医院内科的服务质量，找到其中存在的问题，从而制定相应的解决方法。现将对医院内科收治的患者进行的服务问卷调查整理与分析。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选择在基层医院内科进行治疗的500位患者，其中男、女各250例，年龄18-75岁，平均（45.1±2.1）岁。500位患者中既包含住院患者也包含门诊患者，同时所有患者均为自愿接受问卷调查，不存在任何的强迫现象。
1.2调查方法
首先，医院的相关工作人员需要依据本院的实际情况设计关于医院内科服务质量的问卷调查，进行复印。在完成调查前工作后随机选择500位在本院进行内科相关疾病治疗的患者进行分发问卷，500位患者中包括门诊就诊200位和住院患者300位。分别向其解释进行问卷调查的目的，解除他们对问卷调查的反感，以此来增加问卷调查结果的可信度。在患者作答完成之后，进行回收，并作出相关的统计。
1.3统计方法
依据百分比的记录方式，依据百分比的大小来进行分析。
2结果
根据回收的500份问卷进行统一整理，将结果分为两部分：患者对医院服务质量的评价和患者期待改善的项目，将其绘制成表，展示如下。
2.1患者对医院服务质量的评价
在整体的满意度方面，很满意者310例（62%），比较满意者150例（30%），不满意40例（8%），详细见表1。
2.2患者期待改善的项目包括
缩短就诊时排队的时间、护理人员可以提供相关的健康咨询、与医生交流的时间增加或是医生可以多介绍该疾病的详细情况、个别护理人员的态度的到改善等。这些项目中尤以就诊等待时间缩短和医护人员提供相关的咨询居多。详细见表2。
3讨论
3.1基层医院内科服务存在的缺陷
通过问卷调查的方式可以得到部分患者对医院现有服务的有效评价，根据数据调查结果显示：本院患者对于内科服务质量总体满意度为，其中满意度较低的项目为“内科的就诊秩序”、“科室的就诊环境”、“护理人员咨询与健康的指导能力”、“医护人员解决问题的能力”以及“医护人员的礼貌用语和服务态度”，这就表示基层医院服务质量依然有较大的改进空间。同时，此次的调查结果显示患者希望医院改进的项目主要集中在“缩短就诊等候时间”、“医护人员提供健康咨询”、“医护人员的礼貌用语和服务态度”上，所占比例分别为42.4%、35.6%、24.6%，这在一定程度上说明基层医院内科科室在就诊等候时间和医护人员提供健康咨询方面仍然存在着严重的问题，需要进行改进。
3.2根据调查结果所提出的相对应解决策略
3.2.1加强医院的基础护理工作。医院要坚持把精细化管理作为提升医院的综合实力和可持续发展的有效途径，确立以病人为核心的管理理念[3]。依据相关规定制定实际可实行的护理政策，并监督其落实，给予患者亲切的关心问候，开展全院的评估工作。在患者住院期间，为患者提供一个舒适的居住空间，这样可以使得患者心情愉悦，不仅有利于患者病情的恢复也会令医院有一个好的评价。同时要加强患者的饮食指导[4]，因人因病而异，制定合理的、科学的、个性化的饮食计划，有效提高患者的营养。
3.2.2营造优质的服务环境氛围。要始终围绕以病人为中心[5]，不断更新医疗服务的观念。“以病人为中心”是指在医疗行为和思想观念上，始终将病人的利益放在首位，为病人提供“高效、优质、满意、低消费、安心”的医疗服务[6]。利用优质的服务来提升患者对医院的评价，从而提升医院整体的服务质量。
3.2.3提高医疗水平，贯彻落实细节化管理政策。医院若是医疗技术差、医疗事故或是差错频繁发生，患者便不会来此医院就诊，医院将面临一场医疗服务的革命。在科室内制定有效的服务方式[7]，在操作失误后要及时向患者道歉，操作完成后要向患者告知需要注意的具体事项，对患者要有足够的细心和耐心。基层医院应不定期组织院内的医护人员参加上级医院的学术交流会或是培训，鼓励院内的医护人员不断学习医疗知识，不断提高自身的技术水平和服务水平，以便更好的为患者服务[8]。
3.2.4基层医院可以邀请专家来院内坐诊，在院内不定期进行医疗知识的相关讲座。专家之所以称为专家，是因为他（她）们拥有着极为丰富的临床实践经验和渊博的理论知识，邀请他们前来坐诊可以增加前来医院就诊的患者人数，开展讲座可以宣传疾病的相关知识和健康的生活方式，使患者更加了解疾病，从而增强自身的健康意识[9-10]。讲座后可开展短时间的健康咨询活动，使患者得到确切的一对一咨询服务。
4总结
近年来，随着经济的发展，人们也越来越追求健康的生活方式，同时人们的法律意识也在不断增强，所以医院内的政策一定要符合国家法律的规定，在法律保护范围内开展。基层医院内科服务质量的提升不仅有利于促进医院的进一步发展，也可以更好的为患者服务。内，是一个较为复杂的科室，包含呼吸、消化、内分泌等众多科室。对于内科患者身体健康状况的恢复来说，护理质量起到了决定性的作用，一份好的护理不仅可以帮助患者的病情恢复，还对科室乃至医院的名誉产生一定的积极作用。依据基层医院的真实情况随时更改医院的政策，可以不断提升基层医院整体的服务质量。
参考文献
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[10]陈玲霞.临床健康教育存在的问题及对策[J].当代护士,2005,1(7):8384.
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