加强医患沟通管理提升医疗服务满意度论文（附论文PDF版下载）

0引言
 

近些年来，我国医患纠纷事件频发，也呈现增加趋势。隐患关系的紧张，不仅对正常医院工作以及患者就诊产生了干扰，还给社会稳定造成一定不良影响[1]。根据有关研究显示， 近年来的医患纠纷只有 20% 是因为医疗技术问题，医患沟通不足或沟通障碍问题就有 50% 左右，因此，加强隐患沟通管理至关重要。

 

1建立医患沟通管理制度体系，为提升医疗服务满意度提供制度保障
 

1.1建立并完善医患沟通管理制度。科学且有效的制度是执行力的保障，要想尽可能消除隐患沟通障碍，必须建立完善的医患沟通管理制度。以制度形式将医患沟通管理固定下来， 使得医患沟通的整个过程能规范化、明确化，使一切医疗行为均实现有据可查、有章可循。第一，落实医疗行为全程沟通。从门诊、入院后、手术、护理、查房等各个环节入手，明确其沟通要求，并对诊疗方案与过程中的沟通内容进行具化， 对沟通技巧与沟通方式等提出具体详细的要求，比如，将口头沟通与书面沟通相结合，并贯穿与患者出入院的整个过程。规范沟通记录管理，形成详细沟通记录，记录内容应包括双方沟通时间、地点、沟通过程、沟通结果、医患双方的签名等， 从而构建完整沟通制度体系，促进医患沟通管理工作有效、顺利开展。同时，所有医务工作者认真学习相关制度规范， 并明确自身的具体职责与职能，对沟通服务过程中具体程度、过程及记录等均需严格按照制度执行，形成合力，从而提升医疗服务满意度。第二，及时梳理现有的相关法律法规。有关政府部门应根据我国当前医患关系形势，明确具体的操作规范，避免医务工作者在临床工作过程中因产生歧义而引发隐患纠纷。第三，建立反映问题的逐级反馈制度。将医疗行为及医疗过程中的问题及时反馈，保证患者每一项需求能有反应与沟通的渠道。
 

1.2构建医患沟通管理的科学评价体系。根据我国医患关系状况，制定一套完善的、明确的且科学的医患沟通评价体系， 这是实现医患沟通有效管理的重要基础。在医患沟通管理过程中不能只凭借医疗事故数量、患者满意度等指标来对医患沟通效果进行评价，应将基础质量、中间与终末质量也纳入到评价体系中，只有这样，评价制度才能实现对医患沟通的全方位、无死角控制 [2]。首先，根据各个专业特点以及诊治需求，制定相应的医患沟通书，将医患沟通书作为记录沟通过程与进行沟通管理评价的一项重要内容，并将其纳入医疗质量考核体系之中；其次，采取不定期或者定期方式，检查各病区及门诊中的医患沟通质量，并辅助调查问卷形式考察医患沟通质量与效果，比如，发放自制调查问卷、现场随机询问等；最后，定期检查医患沟通过程中记录情况与落实情况等，并建立奖惩制度，对在医患沟通工作中有突出表现的医务工作者给予表扬与表彰，在综合考评中给予加分，对在医患沟通态度敷衍、不按照制度执行的医务工作者给予批评与处罚，从而大大激发医务工作者的工作热情与积极性，切实提升医疗服务满意度 [3]。

 

2积极开展医患沟通培训，为提升医疗服务满意度提供技术保障
 

首先，加强沟通技巧培训。从医务工作者的切身需求出发，不断强化他们的沟通意识，培训内容应包括医德医风、相关法律法规、医患沟通重要性、沟通艺术与技巧等方面， 培训过程中采取专题讲座、典型案例教育、现身说法与经验分享交流等形式进行学习，并通过个人辅导、重点教育以及全员培训等多种方式进行培训，从而使医务工作者深刻认识到有效医患沟通的重要性与必要性，逐步使医患沟通成为他们的一种自觉行为，进一步提升他们的沟通技巧。或者通过角色扮演，模拟问诊与治疗场景，切身体验不同沟通方式所使用的语气、脸部表情等及由此可能产生的后果，从而了解沟通时患者的心理状态，并找到有效解决方法，作用临床实践当中，避免不必要的医疗纠纷 [4]。

其次，邀请相关专家学者举办经验交流会、医患沟通培训班等，提升医务工作者的沟通能力，帮助他们在实际沟通中做到具体问题具体分析， 能根据不同患者文化程度、行性别与对疾病的认知程度等， 采取相应的适合的沟通方式，提升医患沟通效果 [5]。
 

3结论
 

综上所述，构建和谐医患关系，提升医疗服务满意度是一项长期且艰巨的任务。因此，可通过建立医患沟通管理制度体系，不断改进并完善医患沟通管理工作机制，提升医务工作者的满意度与积极性，同时，积极开展医患沟通培训， 更好完善医务工作者和患者沟通理念，树立以患者为中心的理念，提升自身沟通技巧与能力，构建更加和谐的医患关系， 从而提升医疗服务质量与满意度。
 

参考文献
 

[1]徐可君. 加强医患沟通提升患者满意度的探索[J]. 江南论坛,2016(12):52-53.

[2]卢霄雯. 医患关系管理中的问题及对策研究 [D]. 山东大学,2015.

[3]侯素青, 王国安, 赵仲堂, 等. 加强医患沟通管理 提升医疗服务满意度 [J]. 中医药管理杂志 ,2010,18(11):1030-1031.

[4]朱宗明, 朱少铭. 实施" 零缺陷" 医患沟通 提升医院服务质量[J]. 中国卫生质量管理 ,2004,11(3):24-26.

[5]陈莉萍, 席祖洋. 细节管理提升少数民族患者医疗服务满意度的实践与思考 [J]. 中国医院,2013(12):67-68.