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摘要：目的探讨优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响。方法按照研究要求，筛选2017年4月至2018年4月入院接受治疗的患者，随机选取106例患者，按照摸球分组的方式，将106例患者分为对照组以及观察组，两组患者各53例，对照组患者接受护理人员给予患者常规护理，观察组患者接受护理人员给予患者优质服务模式，观察并对比两组患者在不同治疗方式下，两组患者的护理满意度评分、焦虑评分以及护理质量评分。结果两组患者研究后可知，观察组的SAS评分数据显著低于对照组，说明患者经过优质服务模式后焦虑情况显著降低，同时观察组的护理满意度评分数据为（94.17±2.52），显著高于对照组的（86.51±2.74），差异具有统计学意义。结论门诊护理管理中实施优质服务模式，能够缓和患者的不良情绪，降低焦虑评分，提高护理满意度的同时可以提升诊疗行为的有效性，促进患者的康复，可以进行推广。
关键词：优质服务模式；门诊护理管理；患者满意度；焦虑心理
本文引用格式：练练,赵婷婷.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(105):249+251.
引言
随着我国经济的发展，对于医疗的投入也逐渐增多，人们健康意识增强的同时，对门诊护理服务的要求也不断提升；由于门诊患者流动性大、患流量的、疾病种类多，与护理人员接触的时间有限，对护理人员的护理服务提出了更高的要求。随着优质服务模式在临床上的推广，以患者为中心，提供优质护理服务，是门诊护理管理的重点，也是营造优质门诊的重点，因此必须加强对门诊护理管理。本次研究中，按照研究要求，筛选2017年4月至2018年4月入院接受治疗的患者，随机选取106例患者，按照摸球分组的方式，将106例患者分为对照组以及观察组，两组患者各53例，对比两组患者的护理效果。本次研究均取得患者及家属同意。
1资料与方法
1.1一般资料。按照研究要求，筛选2017年4月至2018年4月入院接受治疗的患者，随机选取106例患者，按照摸球分组的方式，将106例患者分为对照组以及观察组，两组患者各53例，对照组中，男34例，女19例，年龄在15-73岁，平均（45.39±3.55）岁；观察组中，男29例，女24例；年龄在16-73岁，平均（47.98±2.18）岁。排除标准：①年龄>75岁；②患者身体基础状况较差，生活自理需要他人帮助；③患有肝肾功能衰竭、心脏病等严重疾病；④心功能分级3-4级；⑤患者的依从性较差。
1.2方法。对照组患者接受护理人员给予患者常规护理，观察组患者接受护理人员给予患者优质服务模式，具体措施如下：护理人员首先应树立“以患者为中心”的护理服务理念，将门诊的护士集中培训，贯彻落实以患者为本，让护理人员将被动的护理服务转为主动护理，让患者能够感受到优质护理服务；护理人员应主动改善门诊的就诊环境，将候诊区以及就诊区进行合理布置，做到一人一诊室，以保护患者的个人隐私，在候诊区域，放置疾病相关的小手册，让患者了解医院的就诊过程，同时在诊室门口设置导诊护士，让导诊护士指导患者找到相应的科室就诊，让患者在等候的过程中，能够体验优质的门诊环境。对于老、弱、残患者，应开通绿色专用通道，让病情严重的患者优先就诊。要优化门诊的排班模式，让患者能够在高峰期挂到号，及时的接受治疗，以保证患者的生命健康；护理人员在接触患者的同时，应加强对患者的健康宣教，提升服务质量[1]。
1.3观察指标
1.3.1护理满意度评分表：护理人员按照研究要求，联合科室主任共同制作一份护理满意度评分表，发放至参与研究的患者，所有患者对护理人员的护理服务、护理操作、健康宣教、护患信任度、护患关系等，低于70分为不满意，71-90分满意，高于91分为十分满意。
1.3.2SAS评分：护理人员使用SAS评分量表[2]对患者的焦虑情绪进行评估，低于50分表示患者心理健康，50-59分表示患者处于轻度焦虑症状，60-69分表示患者处于中度焦虑，69分以上表示患者处于重度焦虑状态[3]。
1.3.3护理质量：研究人员对护理人员的护理质量进行评估，包括：护理投诉事件发生次数、护理满意度评分、护患纠纷等，满分为100分。
2结果
两组患者研究后可知，观察组的SAS评分数据显著低于对照组，说明患者经过优质服务模式后焦虑情况显著降低，同时观察组的护理满意度评分数据为（94.17±2.52），显著高于对照组的（86.51±2.74），差异具有统计学意义，见表1。
3讨论
门诊部是接触患者最多，也是患者到院就诊的第一窗口，是医院的重要科室，门诊相对于其他科室，患者数量多，疾病种类多，不便于管理；门诊护理管理也是医院科室管理的重点，随着我国医疗水平的提升，人们对于门诊护理服务的要求不断提升，临床护理模式逐渐转变为生物-心理-社会模式，患者关注的内容不仅限于疾病本身或者是检查指标，越来越看重医疗服务，多数研究表明，患者在就医过程中的服务感受，也是评价医院服务质量的关键，因此在患者到门诊就诊时，必须加强对患者的优质服务[4]。优质服务模式是一种以患者为中心，充分、全面的考虑患者的感受，切实的为患者提供一种优质、全方位、便捷的护理服务，让患者能够获得社会、心理、生理上的服务满足感，从而在就诊过程中，获得优质的护理服务[5]。本次研究中，对照组患者接受常规的护理模式，而观察组患者，则接受优质服务模式，护理人员统计对比两组患者的护理效果，两组患者研究后可知，观察组的SAS评分数据显著低于对照组，说明患者经过优质服务模式后焦虑情况显著降低，同时观察组的护理满意度评分数据为94.17±2.52，显著高于对照组的86.51±2.74，差异具有统计学意义。
综上所述，门诊护理管理中实施优质服务模式，能够缓和患者的不良情绪，降低焦虑评分，提高护理满意度的同时可以提升诊疗行为的有效性，促进患者的康复，可以进行推广。
参考文献
[1]麦伟娟,冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学,2018,29(3):441-442.
[2]李国芳,皇甫素静,崔晶晶,等.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(78):140.
[3]张桂燕.优质护理联合心理干预对血液透析患者焦虑自评量表及抑郁自评量表指标情况的影响研究[J].山西医药杂志,2016,(8):970-973.
[4]肖玉英,梁成富.门诊分诊护理管理中运用优质护理服务对提升患者满意度的影响分析[J].饮食保健,2016,3(18):156-157.
[5]薛涛.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(06):159+178.
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