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摘要：目的 探讨第三方满意度调查在精神病医院管理中的现状。方法 医院委托第三方测评公司对本院门诊就诊患者、住院患者、出院患者进行满意度调查。结果 2016 年 3 月医院总体满意度得分为 82.2 分（医院自评 96.8 分），医院环境设施 84.1 分、医疗、医技及后勤 82.8 分、院务公开及价格公示 72.6 分。结论 医院院务公开及价格公示得分较低，建议医院成立院务公开的责任部门，制定相应的制度，在公共区域安装显示屏，显示院务公开的相关内容，在大厅增设费用查询机方便患者及家属查询。
关键词：医疗行业；第三方满意度调查；现状；对策
本文引用格式：王红，杨勇, 黄杨梅，等.第三方测评在精神病患者满意度调查中的现状及对策[J]. 世界最新医学信息文摘,2018,18(71):144-145,150.
引 言
随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，医疗服务的模式从传统的“以疾病为中心”的模式转变为“以患者为中心”的模式，实现“以患者为中心”，不仅需要关注疾病治疗本身，还需要关注患者心理与社会层面的需求。医疗服务质量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作，是医院管理的重要评价指标 [1]，已成为促进医院管理水平提高的主要工具之一 [2]。按照《三级精神病医院评审标准实施细节 2011 年版》评审方式里社会评价 A 条款必须第三方患者满意度得分≥ 90 分。以往，护理部、护士是各家医院发放问卷调查的主要方式 [3]，虽然满意度较高，但实际上这种结果并非完全可信。原因可能为满意度与科室经济与荣誉挂钩，调查人员可能干扰患者的测评 [4]、患者住院期间存在防卫心理 [5]、存在应付心理。可见传统的调查方式存在一定的缺陷，不能反映医疗服务质量的真实状况。据了解有些美国的医疗机构就采用政府、医疗组织或保险公司委托第三方进行测评取得了一定的效果 [6]。为了真实反映本院的患者满意度情况，提升医院的管理质量，本院于 2016 年3 月开展第三方门诊患者、出院患者、在院患者和医院员工满度意调查。现报道如下
1对象与方法
1.1调查对象
调查对象为本院精神科 7 个病区随机抽取门诊患者面访100 人、在院患者面访 200 人、员工面访 100 人及出院患者电话回访 758 人。入选标准：①住院时间在 1 周以上的患者；②患者知道病情、治疗及预后；③年龄≥ 18 岁，有基本读书能力。排除标准：①患有其他严重的躯体性疾病；②严重智力障碍患者；③意识障碍者；④愿意配合此次调查。门诊患者、出院患者、在院患者和医院员工均经过医院伦理委员会批准审核，并签署知情同意书。同时，医院与第三方公司签署患者信息合作保密协议书。
1.2调查方法
采用第三方满意度调查，选择 2016 年 3 月本院门诊患者、在院患者、医院员工及出院患者满意度指数测评，采用卫计委统一规定对医院的考核指标问卷调查和电话回访为主， 辅以追踪调查的方式。追踪调查是第三方调查员以患者或家属角色来院体验就医过程，并进行现场拍摄医院环境、医务人员的工作状态等，以帮助医院迅速了解病人、职工满意度的具体情况，针对性改进医疗服务，持续改进医疗质量，提升医院社会价值。
1.3调查内容
满意度量化测评采用了 3 级量表评价法，门诊患者包括医院环境设施、医疗、医技及后勤人员服务、院务信息及费用公开 3 个一级指标，13 个二级指标）；在院患者、出院患者包括科室服务、医技服务、后勤服务、院务公开及价格公示包括 4 个一级指标，25 个三级指标；职工包括医院管理、工作与生活环境、工作本身、院务公开 4 个一级指标，17 个二级指标。满意度计算方法：门诊指标得分 =（A×3+B×2+C×1）/ (A+B+C); 门诊指标满意度 =（指标得分 /3）×100；门诊总体满意度 = 医院环境设施 ×0.3+ 医疗、医技服务 ×0.6+ 院务及费用公开 ×0.1。住院患者指标得分 =（A×3+B×2+C×1）/(A+B+C); 住院患者指标满意度 =（指标得分 /3）×100； 住院患者总体满意度 = 科室服务 ×0.3+ 医技服务 ×0.3+后勤服务 ×0.3+ 价格公示 ×0.1。出院患者指标得分 =（A×3+B×2+C×1）/(A+B+C); 出院患者指标满意度 =（指标得分 /3）×100；出院患者总体满意度 = 科室服务 ×0.3+医技服务 ×0.3+ 后勤服务 ×0.3+ 价格公示 ×0.1。患者满意度指数（patient satisfaction index,PSI）计算采用加权平均法：PSI= ∑ WiXi。（Wi- 第 i 个测评指标的权重；Xi- 顾客对第 i 个测评指标的评价）。
2结果
2.1本院样本量完成情况
门诊面访 100 人，在院患者面访 200 人，出院患者电话访问 758 人，员工面访 100 人。
2.2总体满意度
2016 年 3 月本院总体满意度得分为 82.2 分，根据《三级精神病医院评审标准实施细则》社会评价部分的要求，三甲医院评审 A 条款，第三方患者满意度得分需≥ 90 分，本次满意度得分与评审要求还有一定的距离。
2.3门诊患者一、二级指标满意度情况
具体见表 1。
2.4住院患者、出院患者一级指标得分情况
具体见表 2。
2.5出院患者科室服务各维度得分情况
具体见表 3。
2.6出院患者后勤服务各维度得分情况
具体见表 4。
3对策
3.1提高门诊患者满意度的措施
门诊总体满意度为 82.2 分，由表 1 可以看出，医院环境设施得分、医疗医技及后勤满意度得分分别较总体高 1.9 分、0.6 分，院务及费用公示得分较低，较总体低 9.6 分。通过二级指标的进一步分析发现，医院在费用公示屏及费用查询机项目的得分最低，较一级指标得分低 8 分，因此，该项目是改善重点。建议医院成立院务公开的责任部门，制定相应的制度，在公共区域安装显示屏，显示院务公开的相关内容，在大厅增设费用查询机方便患者及家属查询。
3.2 提高住院患者满意度的措施
住院患者总体满意度为 90.6 分，由表 2 可以看出，科室服务、医技服务、价格公示满意度得分分别较总体高 1.1 分、2.8 分、0.6 分，后勤服务满意度较总体低 4.1 分，因此，该项目是改善重点。建议总务科加强对保洁公司的考核，督促保洁公司建立保洁人员考核制度，严格要求保洁人员巡视厕所等重点部位的清洁卫生，随时保持病房的干净整洁。另外， 建议总务科加强对食堂质量的考核，督促食堂建立保证食品质量与安全的工作制度及流程，从源头杜绝食品安全事件发生，同时定期征求患者的意见，不断改进伙食质量与品种，尽可能为患者提供可口的饭菜。
3.3 提高出院患者满意度的措施
出院患者满意度总体得分 88.8 分，由表 2 可以看出，医技服务、价格公示满意度得分均较总体得分高 0.7 分、1.3 分，科室服务、后勤服务满意度得分均较总体得分低 0.3 分、0.8分。因此，科室服务和后勤服务是改善重点。由表 3、表 4 可以看出，知道通过什么渠道给医院提意见或者投诉吗、对医院伙食质量的满意度得分均较低，为改善重点。建议医院成立提意见或投诉管理的主管部门，制定相应的制度与流程， 并定期针对收集到的相关资料进行分析汇总，有针对性地解决患者或家属提出的意见或建议。同时建议科室重视公休座谈会工作，鼓励主任、护士长参与到征求意见中来，并定期将收集到的意见或建议反馈给食堂进行改进。
第三方满意度测评是本次医院评审中重点关注的内容， 因为他们在调查患者的满意度中更客观、真实、科学 [7，8]，但从表 1- 表 4 可以看出，2016 年 3 月医院总体满意度得分为82.2 分，与等级评审第三方患者满意度得分≥ 90 分及医院自评得分 96.8 分，差距很大，针对以上反映出的具体问题，下步要在日常工作中做出针对性改进，将进一步完善第三方满意度测评，并形成长效机制。
参考文献：
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[2]Kunze B, Drasseck T, Kluba T. Posterior and transforaminal lumbar interbody fusion (PLIF/TLIF) for the treatment of localised segment degeneration of lumbar spine[J]. Z Orthop Unfall，2011，149(3):312-316.
[3]常玉兰 , 宋葆云 , 杨巧芳 . 建立第三方病人满意度调查方式的效果 [J]. 护理研究，2013，27(18):1908-1909.
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[5]谢满 , 毛君晓 . 影响病人满意度问卷调查的因素及对策 [J]. 护理管理杂志，2004，4(2):13-14.
[6]郭传骥 , 郭启勇 , 于慧清 . 开展第三方评估促进医院科学发展的探索与实践 [J]. 中国医院管理，2009，29(8):51-52.
[7]曾又佳 , 李顺民 . 第三方测评在医院患者满意度调查中的应用 [J]. 医院管理论坛，2014，(7):24-26,29.
[8]沈小卫 . 开展患者满意度调查的几点思考 [J]. 世界最新医学信息文摘 ,2017，17(64):177.
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