优化营商环境背景下政务服务的优化论文

 

　　关键词：优化,营商环境,政务服务

 

　　在优化营商背景下，采用“互联网+政务服务”模式对政务环境进行优化，对于国家经济及政务服务的发展具有一定的促进作用，而且还能制约城市经济的发展，增加城市经济在发展过程中的可能性。对此，从国务院办公厅2023年9月印发的《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》的内容可知，深入研究分析服务堵点的特点，改进业务受理规则，重塑办事服务流程，为提升政务服务效能拓展更大空间。还应优化政务服务环境，致力创造政务服务创新高地。

 

 

 

　　基于优化营商环境背景，政务服务中的一网通属于“放管服”政策内容改革环节的重要事项。所以，在工作人员实行政务服务活动时，应坚持以“人民”为核心的基础观念，使其可以明确政务服务工作侧改革的主要方向，保证工作人员可以明确当前市场中的主体，采用高效办事的方式，帮助群众了解政务服务内容并解决他们的疑虑。但若结合实际而言，部分地区工作人员在执行政务服务环节，都已经开通了“一网通”平台，使企业能够在平台中一次性完成办理工作。但是平台内部经常存在数据信息传输不畅通的情况，导致即便企业的政务服务事项能够在网上办成，但由于各地政务数据信息的共享程度不高，部分群众在线上进行政务服务活动办理后，仍需在线下进行工作方面的对接，使得政务服务“一网通”仍未完全实现。

 

 

　　基于优化营商环境背景，政务服务的知晓率属于工作人员执行政务服务的基础。所以，工作人员需从线上渠道建立政务服务网站，然后，让用户从App、手机端以及微信小程序等，了解与政务服务相关的内容。还可以在线下渠道，通过服务资讯以及社区等，了解与政务服务相关内容，使线下渠道可以发挥引导性作用，并加强宣传。

 

　　例如，某地未形成统一的政务服务，可以通过红色这种影响品牌的创建，采用“1+1+1”的帮扶手段，让各区、各村镇都能设置专门的线上政务服务人员并保证线下有人配合，从而实现对政务服务内容的宣传。同时，政务服务人员可以通过“红绿码”等手段，增加企业线上服务环节的便利性。但若结合实际而言，各企业存在仅通过线下了解政务服务的情况，即便政务服务部门已经推出了与App、政务服务网站、小程序相关的内容。但是市场内的主体仅知晓数字政府，未对其进行深入了解，使群众对于政务服务内容相对陌生。而且，部分企业受到传统办事形式的影响，存在办事需抵达现场的习惯，造成政务服务线下服务大厅内人员拥挤，而通过网上政务平台办事的人员数量较少的情况。同时，因为群众不知晓线上业务的办理流程，未及时打电话咨询等，也造成群众在办事过程中出现多跑腿的情况。由此，使得线上政务知晓率和线上政务服务率仍与目标存在一定的差距，缺少相关标杆性服务以及知名服务品牌的支撑。

 

 

　　现如今，已经有90%的企业都可以通过多渠道对政务服务进行留言和评价，但运用线上政务服务工作人员的政务服务情况进行评价的群众数量相对较少。政务服务网站中的交互性功能没有完全实现，导致评价主体在进行自主评价活动时，存在的制约性较多。同时，政务服务平台内“好差评”的流程反馈效果不佳，降低了群众的反馈热情。在2022年各级部门已经公示了政务服务平台中的“好差评”情况，由于线上评价的渠道相对较少，服务对象有可能需要采用电话咨询以及在办事现场咨询的方式，特意去网上进行评价，所以会打消群众对于线上政府服务评价的积极性。

 

 

 

　　基于优化营商背景，政务服务人员需要采用顶层设计的方式，保证线上渠道政府服务的使用率。一方面，服务人员应明确政务服务环境中的市场主体，站在群众的角度考虑问题，注重企业多样化并了解当前群众的办事需求。将电子政务转变为互联网政务，提高政务服务人员的工作效率，让相关人员能够利用管理体制机制，简化后续的政务服务工作程序，降低群众的办事成本（如图1）。

 

　　政务服务人员应加大在各区域内的宣传，吸取先进地区的经验，打开营商活动的新方向及新思路。比如，政务服务人员在进行顶层设计工作时，可以让受众根据前台完成营商内容的综合受理，采用统一窗口出件，后台分类审批的方式，让群众能够了解政务服务事项相关的内容（如图2）。

 

　　

 

　　政务服务人员将行政事项整合到商事登记、投资项目审批、公积金等版块当中，以缩短群众政务服务办事环节的时间［1］。另一方面，政务服务人员通过对“一网通”的大力推广，打开政务服务活动的信息堡垒，通过政务服务内容与互联网的相互融合，形成严谨的政务服务框架以整合公共数据等诸多方面内容，实现对数字共享清单的创建，防止工作人员出现重复录入数据的情况［2］。通过政务服务“一网通”来设置区域链模块，让工作人员可以通过对网络安全技术等的应用，实现对电子签名、电子证照、电子印章、电子档案等的推广，从而保证线上线下的政务服务效率有所提高。同时，工作人员可以结合政务服务工作内容，列出网上办理清单，使线上平台和政务大厅中的内容能够相互衔接，进而展现出线上服务平台的功能。

 

 

　　工作人员为缩短线上政务知晓率与服务率之间的差距，可以通过对合作共享机制的应用，展现出线上政务服务的实时性及有效性。第一，工作人员可以根据线下政务服务中心所办理的内容，开具线上综合窗口，让办事人员可以定期召开“网上办”等培训工作，以帮助工作人员明确市场主体。运用先进的办事方式，满足群众的办事要求。第二，工作人员可以依靠小程序、公开网站、App，或者采用跨部门、跨网站、跨层级的方式，建设综合性的政务服务平台。采用数字政府的建设方式，简化后续群众的线上政务服务内容，简化办理流程，使企业能够知晓网上政务服务内容，可以在短时间内了解到与政务服务相关的信息，寻找便捷渠道，从而满足自身的办事需求［3］。

 

　　让线下渠道内的工作人员可以执行流程指导工作，使办事者能够与工作人员进行面对面交流以及沟通，从而使群众能够了解怎样使用“网上办”等软件、了解线上政务服务的办理流程，侧面实现对线上政务服务的宣传，有效提升工作人员的服务效率［4］。

 

 

　　基于优化营商环境背景，政务部门执行数字化建设活动的目的是为了更好地服务群众。此项工作能否顺利推进，还需通过群众对政务服务的满意度进行确认。所以，工作人员在开展政务服务过程中，不仅要简化企业的线上办事流程，更应在建设的过程中展现出群众的能动性、主动性，使公众可以在网络渠道内自行反馈，不断提升政府线上服务水平。第一，工作人员应合理应用公众评价率，加大在各渠道内的评价服务宣传力度，使线上及线下渠道的群众都能知道怎样去参与线上评价［5］。第二，企业群众可以通过政务服务便民热线，如“12345”等，了解怎样进行政府服务评价。同时，政府在开展政务工作时，可以加强对新媒体的使用，搭建媒体与政府部门的桥梁，让政务服务在开展过程中，能够依靠人民网等媒体。另外，政务服务网站也应展现出自身的互联网优势，使工作人员可以采用资源共享、优势互补等方式，增加营商环境的宣传专栏，方便政务服务部门了解民生实事中存在的难点、痛点，同时凝聚各部门的力量，优化当前的政务服务环境并可以结合社会发展情况，颁布与政务服务相关的政策内容，使工作人员可以利用网上渠道，增加数字政府在发展过程中的动力。

 

　　例如，政务服务人员要想提高线上政府服务评价率，应做好线上线下范围内的评价覆盖工作。在线下渠道，鼓励工作人员对用户进行口头评价宣传，提高用户对评价工作的知晓率；在线上渠道，政务服务人员应加强对网站的整合，利用支付宝、微信等程序，检索政务服务数据内容完成评价内容的采集工作。同时，工作人员可以采用信息共享的方式，将“好差评”等内容，录入到政务服务中心，确保评价数据能够相互贯通，实现评价内容的全范围覆盖，使政务服务人员的服务能力有所提升。

 

 

　　政府部门为保障政务服务的营商能力有所提高，可以通过创新管理的方式，增加政务服务实施的高效性、便捷性内容，避免群众在办事过程中花费较多的成本，减少其办事风险，才能强化政府部门的公信力，顺利开展政务服务。所以，政府部门需聚焦企业内的群众，重视群众在上班时间没空办理等问题，推行与周末、节假日相关的服务制度，单独设置涉企服务窗口等，优化政务服务办事环境。同时，工作人员应注重协调企业群众，解决其在办事过程中因申请材料、审批手续等遇到问题，不能成功办理的情况。可通过预约机制，节省群众再次办理时间，实现政务服务水平再提升。

 

 

　　综上所述，为优化政务服务环境，工作人员需基于优化营商背景，采用“互联网+政务服务”模式，开展政府服务，使政府部门可通过做好顶层设计工作，大力推广政务服务“一网通”、强化群众的互联网认知，缩短线上政务知晓率差距、简化线上办事流程，提高政府线上服务评价效率、重视政务服务，实现政务服务水平再提升的方式，提升政务服务人员服务质量。

 

 

　　［1］杨升涛，李长乐，李世芳，等．四个“一”创新优化营商环境［N］．成都日报，2023-12-28（004）.

 

　　［2］王林梅，吴云芳．营商环境、政府科技人才注意力与地区创新绩效［J］．演化与创新经济学评论，2023（2）：92-114.

 

　　［3］延安日报社．政协延安市委员会关于民主评议优化营商环境工作的报告［N］．延安日报，2023-12-27（006）.

 

　　［4］大连市甘井子区营商环境建设局．政务服务有质效便民利企有温度［N］．中国改革报，2023-12-27（003）.

 

　　［5］熊斌，韦丽文．“互联网+政务服务”背景下政务服务环境优化研究——以广西N市为例［J］.科技创业月刊，2022，35（1）：58-62.