“互联网+医疗”服务模式下医疗服务质量成本管理探究

SCI论文（www.lunwensci.com）

　　摘要：“互联网+医疗”服务模式在提供更加便捷和高效的医疗服务的同时，也带来了一系列的管理挑战，其中之一就是如何在保证服务质量的前提下控制成本。加强质量成本管理是在保证医疗服务质量不断提升的前提下实现经济效益和社会效益最大化的有效途径。文章首先对“互联网+医疗”服务模式和医疗服务质量成本进行概述，然后分析了医疗服务质量成本管理的动因，提出基于“互联网+医疗”服务模式的医疗服务质量成本管理建议。在保证医疗服务质量的前提下对质量成本进行有效控制，以期提高卫生资源利用效率，获取最大的质量效益，提高医疗服务质量管理水平。

　　关键词：“互联网+医疗”；医疗服务；质量成本；成本管理

　　随着互联网技术的飞速发展，“互联网+医疗”服务模式已逐渐成为人们获取医疗服务的重要途径。将信息化技术融入到医院管理中，能为医院管理赋能。通过建立疾病数据库和整合医疗资源，在医疗服务的很多领域如预防、咨询、诊断等方面的应用不断加强，提高了诊疗、预约、候诊、缴费及获取诊疗报告的便捷性，实现了医疗服务流程再造，优化了医疗资源合理配置，使医疗服务供给的质量和效率得到有效提升。从医疗服务的需求方面来看，随着人们生活水平的明显提高，对健康问题的关注度也随之增加。在增加医疗服务总量的同时，我们还应该注重医疗服务质量的提升。《健康中国2030》以质量安全为最低要求，推动医疗服务从规模扩张转向注重质量效益的改革。随着“互联网+医疗”服务模式的发展，对医疗服务质量成本管理的关注与评价显得尤为必要。

　　一、相关理论概述

　　（一）“互联网+医疗”服务模式

　　“互联网+医疗”服务模式（如图1所示）利用先进的互联网等技术，结合医疗服务行业的发展状态[1]，整合线上和线下的医疗资源，以促进医疗水平和医疗资源的均衡发展，并充分发挥优质医疗资源引领作用，推进智慧医疗建设。该医疗服务模式充分利用云计算、大数据、物联网和移动互联网等新技术，实现信息共享，倡导创新、协调、绿色和开放的发展理念；提供在线咨询和首诊服务，并通过App预约线下治疗，费用支付方式简化且高效；旨在改革创新和满足公众需求的多元化医疗服务供给，建立人口健康信息化工作机制，优化医疗服务流程，实现医疗服务高质、高效。

　　“互联网+医疗”服务模式下面临诸如“如何平衡质量与成本”“如何实施质量成本管理”以及“如何分析和控制质量成本”等问题。有效利用大数据信息化手段，有助于医疗机构更高效地解决质量成本问题，并实现最佳的质量和成本，优化质量成本管理模型。

　　（二）医疗服务质量成本涵义

　　医疗服务质量成本是指医院为保证和提高医疗质量而发生的费用支出，以及因质量事故或未达到特定质量水平导致的所有损失费用的总和。研究医疗质量成本旨在寻找有效方法降低医疗质量成本、提高医疗服务质量，以经济的代价获取更高质量的医疗服务。

　　（三）医疗服务质量成本的构成

　　质量成本的产生源于未达到期望的质量水平而导致的损失，这被称为质量损失成本；此外还包括保证期望的质量所需的投入（或称为质量投入成本）。（如表1所示）

　　（四）医疗服务质量与成本的关系

　　质量成本的四个要素之间存在着相互影响的关系，加强质量成本管理，隐性质量成本（例如因医疗事故导致的患者流失和对医疗机构信誉产生的影响等）也会减少。研究质量成本的关键在于探讨质量与成本之间的此消彼长关系，并且最终目标是在达到规定质量要求的同时，使得总成本最小化。

　　（五）医疗服务质量成本管理

　　医疗服务质量成本管理是指在医疗服务过程中，为提高医疗服务的质量和效率，对质量成本进行有效的管理和控制，是医院管理的一个重要方面，影响着医院的经济效益和患者满意度。在医疗服务质量管理中，如何平衡质量和成本，既要满足患者医疗需求和健康期望，又要避免由于质量不足或过剩带来的不经济现象的发生，将成为医疗质量成本管理的重点和难点问题。医疗质量将影响医疗成本与效益，医院的平均成本曲线取决于所提供的医疗服务质量,质量越高成本越高，这种高质量的服务意味着患者的费用支出较高。医院实施质量成本管理，力求在质量、成本和效益之间达到最佳平衡。医院的核心竞争力取决于质量和成本这两个关键因素。为了取得竞争优势，医院需要在确保服务质量的前提下，有效地控制和降低质量成本支出。

　　二、医疗服务质量成本管理的动因

　　（一）降低医疗服务质量成本满足公众医疗需求

　　我国医疗服务的模式逐步转向以“患者为中心”，满足患者需求是医疗服务的目的。质量工作必须始终以满足患者需求为基础，同时，医疗服务质量评价要以保障患者安全为前提。只有当患者能够意识到和接受质量时，质量才具有意义。如果医院向患者提供不必要的医疗服务，这将导致医疗服务质量过剩和资源浪费，从而造成成本的损失和浪费。因此，在质量成本管理中，需要把握一个适度的平衡点。以寻求患者效用最大化、医院利润最大化以及政府社会福利最大化，这是质量管理所追求的目标。现代患者对医疗服务的需求除了要求技术上的不断升级以外，还要求提供良好的服务流程、卓越的服务质量以及完善的医疗安全保障。为满足患者需求，医疗机构需要不断提升服务品质，同时也需要控制质量成本，以保证医疗机构可持续发展。国家卫生健康委三级公立医院绩效考核工作领导小组发布《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2020年6月）（2020修订版）》[2]，将患者满意度纳入绩效考核指标，作为衡量医疗服务质量的准绳，是测度医疗服务业绩成果的最重要基础，是客观反映医院社会效益的主要方法。医院发展的当务之急是如何持续提高患者满意度，满足人们不断增长的多层次的医疗需求，实现医院的内涵式发展。只有赢得患者的满意与忠诚，才能为医院开拓新业务，带来新技术，赢得更大的社会效益。

　　（二）有效配置相对稀缺的医疗资源的需求

　　我国经济水平的提高和人民生活品质的改善，使得医疗服务的需求不断增加。据2022年我国卫生健康事业发展统计公报统计[3]：我国医疗服务总量已经稳居世界第一。我国卫生总费用从2011年的24 345.91亿元增加到2021年的75 593.6亿元，占GDP比重从2011年的4.3%提高到2021年的6.5%，人均卫生总费用从2011年的1 806.95元增加到2021年的5 348.1元，卫生支出实现了较快地增长，但是相比于发达国家卫生支出占GDP超过10%的比重，还有不小的差距，由资源匮乏、分布不均、配置不合理等问题所导致的供需矛盾日益尖锐。资金紧张是推动医疗服务质量成本管理的又一重要动因。通过医疗服务质量成本控制，医疗机构可以在保证服务质量的前提下降低质量成本，缓解资金压力，达到良性循环的效果。利用互联网的跨越空间优势，医患之间通过互动和共享医疗信息等方式有效地降低医疗质量成本，从而解决了“看病贵”的问题。同时，这也有助于改善由医疗资源分配不均导致的“看病难”的问题。

　　（三）提高医疗服务质量和效率提升竞争力的要求

　　在激烈的市场竞争中，医院为了增强患者就医获得感和市场占有率，提升声誉和盈利能力，会努力提供高质量的医疗服务。但医疗服务质量优化需要付出相应的费用。如果医院过于追求品质和服务的完美，将导致高昂的医疗服务质量成本，从而使医疗服务价格上升，这可能会降低服务需求量，进而引起医院不必要的损失。如果医疗服务效率低，不能有效利用现代信息资源，就会带来机会成本，如患者用于医疗服务的时间是有限资源，需计入机会成本。患者在选择医疗服务时，不仅会考虑价格和质量等因素，等待时间也是一个重要的决策因素。但是，这些成本往往难以精准地估算。应采用数据化管理模式，优化就诊流程，减少患者候诊时间，提高医疗服务效率。提高诊疗时间，降低等候时间，有效控制医院质量成本，为患者提供更优质的医疗服务。

　　（四）绩效考核的要求

　　医疗机构需要承担各方面的责任，如政府、社会和患者等。在政策层面上，政府逐渐引入以绩效为导向的管理方式，医疗机构需要通过控制质量成本提高服务品质并达到政府对其的考核要求。同时，在患者日益增加的服务要求下，医疗机构需要在提供高质量服务的同时保持质量成本控制，以满足患者需求。为加强医疗质量管理，持续提升医疗质量管理科学化、精细化水平，构建优质高效的医疗质量管理与控制体系，国家先后发布了《医疗质量管理办法》[4]（2016）、《关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知》（2019）、《国家二级公立医院绩效考核操作手册（2023版）》等具有一定法律效力的部门规章，对医疗质量管理有关信息进行监测、预警、反馈和评价，为绩效考核工作提供精准、有效的参考依据，强化了医疗服务质量成本的管理和控制。

　　（五）“互联网+医疗”助力医疗服务质量成本管理

　　政府已经出台了相关政策旨在促进新兴技术的发展，同时加强监管，保障医疗服务的质量和安全,并对公立医院的医疗质量成本提出了更高的要求。国务院先后于2016年、2018年、2019年发布《关于促进和规范健康医疗大数据应用发展的指导意见》《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》以及《区块链信息服务管理规定》，新兴技术在医疗服务行业快速兴起并加强监管，最终实现了规范发展。通过信息系统的支持，可以实现医疗服务质量成本数据的动态、实时跟踪和收集，为医疗服务模式的创新以及提高医疗服务质量提供了新途径。“互联网+医疗”的普及使得医疗服务数据采集、存储、分析和管理成为可能，这可以帮助医疗机构有效地配置人力、财务和物流资源，从而提高医疗服务效率和水平，并为医疗服务质量成本的有效管理提供支持。

　　三、基于“互联网+医疗”服务模式的医疗服务质量成本管理建议

　　（一）树立动态的医疗质量成本观

　　医疗服务与人类的生命和健康紧密相关。医疗质量管理以“零缺陷”为目标，在提高医疗服务质量水平的同时，也提高了医疗质量的控制成本，患者维护自身权益的意识也不断增强，这也导致医疗事故赔偿费用日益提高，给医院造成巨大的经济压力。现代医疗质量管理者应该建立动态的医疗质量成本管理理念，对医疗质量成本进行投入与产出的最大化选择，在投入较少质量成本的前提下获得最大的质量效益，实现成本合理且质量最优的结果，在成本控制和质量提升之间取得最优平衡，为患者提供满意的医疗服务。

　　（二）拓展多元化医疗服务模式

　　医疗机构可以拓展多元化的医疗服务模式，完善医疗联合体、医院集团等多种分工协作模式，满足患者不同层次、不同需要的医疗服务需求。随着高新技术的不断发展，传统医疗行业正积极应对挑战，拥抱新兴技术，并将其融入到新型医疗服务模式中，“互联网+医疗”就具有一定的代表性。通过运用大数据、物联网等先进技术手段，实现了医疗信息的全面监测和优化，推动了医疗服务模式的创新。《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》（2018）对医疗服务质量、医疗服务管理流程提出了要求和规范。该文件强调对患者提供健康教育，创新医疗服务模式；以大数据信息技术为工具，通过规范医疗诊疗行为和优化医疗服务流程，合理分配医疗资源，从而为医疗服务质量的提升奠定坚实基础。“互联网+医疗”为医疗服务质量成本管理提供了良好的信息与技术支撑。

　　（三）构建“互联网+”智能化诊疗平台

　　加强医院管理信息系统建设，建设医疗质量管理与控制信息化平台,尤其是临床信息系统的建设和完善，打造“疾病诊断相关分组（DRGs）”信息平台，建设面向医疗领域的“互联网+”平台，加快推进互联网、区块链、物联网、人工智能、云计算、大数据等在医疗卫生领域中的应用，加强健康医疗大数据共享交换与保障体系建设[5]，更好地实现医疗设备、药品、材料等资源的共享和优化配置。为了加强健康医疗大数据共享交换与保障体系建设，需要建立跨部门、跨机构医疗服务数据共享调度机制和智慧化预警触发机制，确保数据的安全和隐私[6]。推进医疗联合体内信息系统统一运营、信息共享和互联互通，实现医疗资源的共享和优化配置。实现全行业全方位精准、实时管理与控制，提高患者就医便捷度和医疗服务质量和医疗安全，提高医疗服务的整体效率，推动数字化医疗服务的发展。实行诊断分组数据收集，营造可比较的分类模式，有助于提升医疗服务质量、节约内部损失成本。此外，增强医院感染预防与管控、优化就医流程，也能降低潜在的内部损失成本（医疗服务事故和损失）。

　　（四）通过信息化技术手段，构建医疗服务质量成本管理体系

　　首先，明确医疗服务质量成本管理目标，将目标分解到各层次、各部门以至具体人，明确目标责任，实施目标。其次，建立体系完整、密切协作、运行高效的组织机构，健全规范的医疗服务管理制度和流程，包括患者就医流程、医疗诊疗流程、医务人员工作职责等。加强患者安全管理，包括建立患者档案、实施患者知情同意、加强手术室和麻醉管理等。推行科学的医疗风险管理，包括发现和纠正医疗事故，建立医疗事故报告机制、开展医疗风险评估等。建立以患者为中心的医疗服务理念，加强医患沟通。为了满足患者需求并提升医患沟通的有效性，降低医患沟通成本，对内举办医疗纠纷预防和处理培训。建立医患信任关系，提供个性化的医疗服务，增强医疗服务的公信力和竞争力。最后，构建质量成本管理网络，对医疗过程质量实时跟踪进行质量成本控制。积极开展医疗价值工程分析，制定质量成本管理绩效考核指标。实施全面的质量评估，包括对医疗服务、医疗设备、医务人员、医疗环境等进行定期评估和监测，及时纠正存在的问题。建立医疗服务质量成本管理体系需要系统性思维和全面策略，也需要多部门、多方面的合作与支持。

　　四、结语

　　价值工程分析告诉我们，价值链上的任何一个环节出现缺陷都会影响整个工作流程，导致连锁反应，从而影响整个价值链的增值作业。医疗机构应持续构建优质高效医疗卫生服务体系，将质量成本管理贯穿于整个医疗服务过程中，所有部门和员工都要参与到提高质量、降低成本和提高效益的工作中，借助于互联网技术实施全员全过程质量管理，做到对缺陷的实时控制，从而实现医疗服务的零缺陷，维护患者权益和医院利益，以实现医疗机构质量最优、成本最低，最终达到经济效益和社会效益双赢的管理目标。

　　参考文献：

　　［1］于本海，杨艳敏，梁椿豪，等.基于线上线下相结合的医疗服务质量影响因素研究［J］.中国卫生事业管理，2022，39（11）：812-818+880.

　　［2］国家卫生健康委办公厅关于印发国家三级公立医院绩效考核操作手册（2023版）的通知国卫办医政函［2023］49号［EB/OL］.（2023-03-02）［2023-06-30］.

　　［3］2021年我国卫生健康事业发展统计公报［EB/OL］.(2022-07-12）［2023-06-30］.

　　［4］国家卫生健康委办公厅关于印发2021年国家医疗质量安全改进目标的通知［EB/OL］.（2021-02-09）［2023-06-30］.

　　［5］《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》［EB/OL］.人民日报，(2023-03-24）［2023-06-30］.

　　［6］关于《医学科研诚信和相关行为规范》修订的解读［EB/OL］.(2021-02-21）［2023-06-30］.

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