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摘 要：党的二十大以来，公立医 院高质量发展已成为现代医院发展的 主旋律 ， 公立医院应强化患者需求导 向， 为人民群众提供更具有获得感、幸 福感和安全感的医疗服务。出入院结算 业务是每位住院患者都必须办理的服 务，文章以 w 医院病区结算服务模式为 例，介绍 一 套行之有效 、广受好评的出 院结算模式，为推进“床边结算”服务提 供可借鉴 、可操作的经验和方法，并对 病区结算服务提出了相关建议。
关键词： 高质量发展,公立医院,病区结算,床边结算
引言
党的二十大开幕式上，习近平总书 记提出：“高质量发展是全面建设社会 主义现代化国家的首要任务 。”在加快 推进“健康中国”建设的过程中，公立医 院以人民为中心，不断探索并推进质量 变革，试图加快形成可持续的高质量发 展体制机制，为给人民群众提供更具有 获得感 、幸福感和安全感的医疗服务 。 本文中 w 医院出入院结算窗 口在医院 建设高质量发展新文化的过程中，强化 患者需求导向，主动探索、延伸服务，实 现了覆盖全院的病区结算服务并获得 了患者的大量好评。
一、高质量发展与病区结算的必然 关系
( 一)高质量发展的要求
“高质量发展”是习近平新时代中 国特色社会主义思想的重要内容，是新 时期我国经济社会发展的重要主题，其 核心概念是提升发展质量和发展效益， 相对于“量”，更强调的是“质”的改变。
《国务院办公厅关于推动公立医院 高 质 量 发 展 的 意 见—— 国 办 发〔2021〕 18 号》中要求，公立医院发展方式从规 模扩张转向提质增效，运行模式从粗放 管理转向精细化管理，在建设公立医院 高质量发展新文化过程中，强化患者需 求导向，持续改善医疗服务，推行分时 段预约诊疗和检查检验集中预约服务， 开展诊间(床旁)结算、检查检验结果互 认等服务，为人民群众提供安全、适宜、 优质、高效的医疗卫生服务。
2023 年 5 月 30 日， 国家卫健委办 公厅组织召开“改善就医感受 、提升医 疗质量”有关工作视频会议 。公立医院 应以人民为中心，以问题为导向部署全 面提升医疗质量行动，进一步解决人民 群众看病就医的“ 急难愁盼”问题，改善 全过程就医感受，提升患者体验，保障 人民群众更好享有公立医院高质量发 展成果。
(二)病区结算的必然性
非病区结算流程下，全院所有出院 患者需要统 一 到出入院结算窗 口 办理 出院结算业务，因而经常会出现出院高 峰时间段( 一般是在上午医生查房之 后)排长龙现象，如果出现账单 、医保 、 支付方式等问题，患者往往需要在病区 和出入院结算窗 口往返并重新排队，耗 时耗力，大大影响就医体验 。 实行病区 结算后，患者无需排长队，不出病区即 可轻松办理出院 ; 即使遇到相关问题， 也可以在病区内部沟通之后迅速解决， 真正实现患者少跑腿，改善就医体验。
( 三)病区结算的可行性
病区结算的普遍实施与信息化的 高度发展息息相关 。一是，信息部门需 要在各病区专门配置可供结算使用的 电脑、打印机、医保读卡器、银行 pos 机、 扫码枪等相关硬件设备以及出入院结算系统 、 医保信息系统等软件支持;二 是，在支付宝 、微信支付等电子支付方 式普遍流行的背景下，现金交易量的大 大降低也增大了病区结算的可行性;三 是，随着电子发票的广泛使用，无纸化 的操作提高了结算的便捷性; 四是，随 着医保加密技术的不断升级，取消使用 U 盾等加密设备也为异地医保结算提 供了便利。
二、w 医院病区结算的模式
( 一)w 医院病区结算现状
w 医院是一家公立三级甲等省级 妇幼保健院，日均出院结算量 200 人以 上，主要结算科室有 妇科 、产科 、儿内 科 、儿外科、新生儿科 、乳腺科 、心胸外 科 、心 内科 、眼科等 。 实施病区结算之 前， 上午出入院结算窗 口 往往排起长 龙，患者乘电梯往返于出入院结算窗 口 和病区之间，耗时较长，患者体验较差 ， 窗 口往往出现医患纠纷。为优化出院结 算流程， 提高患者就诊体验，w 医院从 2021 年起先在产科康馨病房试点病区 结算服务 ，并于 2021 年末实现全院病 区结算覆盖 。 目前运行模式基本平稳 ， 出院患者在病区结算比率达 90%左右 ， 患者对于 w 医院的这种“ 上门式服务 ” 好评不断，出院结算满意度大大提高。
(二)病区结算定义
对于床边结算模式的探讨，目前形 式多样，并且在公立医院三 甲评审中也 并没有指导医院具体的做法。w 医院在 优化出院结算流程，促进床边结算的探 索过程中，采取了“以病人为中心，让患 者少跑腿;在尽量少改动其他环节的基 础上， 以最少的投入 实现最优的服务 ” 这 一 目标，通过不断改进，最终确认以 延伸出院结算窗 口 至各个病区，实现患 者不出病区即可轻松结算的病区结算 服务流程。
( 三)病区结算人员
根据翻阅的各类资料，目前各大医 院病区结算(包括床边结算)人员不一， 有的医院是由护士办理出院结算，有的 医院是收费员到床边办理出院结算，有 的医院则只针对特殊病人提供床边结 算服务 。w 医院选用的方式按照“ 由专 业的人做专业的事”， 即将出院结算窗 口前置，延伸至病区，由结算员到病区 为患者办理出院结算服务，一方面有利 于减轻医护工作量，另一方面有利于风 险内控管理。
由于 w 医院为妇幼保健院，每日总 体出院人数相对较少，并且多集中在妇 科 、产科 、儿内科 、乳腺科等重点楼层， 其余病区日出院人数相对较少，如果按 照每个病区配置一 个结算员的话，可能 会出现人员浪费现象。为实现人力资源 最优配置， 通常每个结算员固定负责 2~3 个病区，大小病区搭配，既可以错峰 结算，也有利于加强出入院结算处和病 区的沟通。对于部分由于特殊原因实在 无法在病区结算的患者，可以到一楼总 的出入院结算窗 口(现在主要业务为入 院登记)进行结算。
为便捷服务，所有结算人员统一 配 置结算包 ，携带财务印章 、 医保卡、pos 消耗品等结算必须物品，至病区指定的 电脑处进行病区结算服务。
( 四)病区结算支付方式
目前 w 医院住院预交金交纳方式 较多，主要有现金 、银行卡 、支付宝 、微 信、支票、前期暂存款存入等方式，为降 低财务风险， 在病区结算需缴费时，首 选支付宝 、微信 、银行卡等电子支付方 式缴费; 需退款时一般遵循的原则为： “ 原支付方式原路返回， 优先电子支付 形式的退款”。支付宝、微信这两种电子 支付直接原路返回至原账户，并且往往 实时到账，患者在现场即可实时查看到 账 信 息 。w 医 院 从 2021 年 开 始 上 线 mispos 银行系统 ，可以实现无卡原路返 回，省去相当大一部分患者由于未带原 缴费刷卡的银行卡而带来的退费困难 。 由于病区结算员并不携带现金至病区， 因此对于患者预交金有现金的情况，需 要分情况对待 。首先看患者现金缴费的 部分能否覆盖个人所需承担的医疗费 用，如果现金不足以覆盖，则优先选择 电子支付形式的退款;对于所有电子支 付形式的退款均退完仍需要退现金的， 由结算员先将必须退还的现金存入暂 存款 ， 系统打印暂存款单据并签字、盖 章，一式两份，患者及结算员各留存 一 份，并告知患者凭此份签字盖章单据至 一楼出入院结算窗 口( 入 院登记缴现金处)领取现金退款。对于支票、前期暂存 款预交金，一般存入暂存款留待下次住 院继续使用。
(五)病区结算效果
病区结算的实施，减少了患者在路 程上的时间浪费， 更加专注于出院结 算 。 实际上，真正有效的出院结算时间 一般就在 2~3 分钟，结算效率的提高也 释放出结算员更多的服务时间，使患者 得到更加人性化的服务 。一方面通过将 出院窗 口前置病区的方式实现了“ 一站 式出院”的理念;另一方面，缩短了患者 结算等待的时间 ，提前释放出可用病 床，使新入患者能够更早入 院，提高了 病区的运营能力。
三、病区结算服务探索
w 医院病区结算服务已开展 2 年 有余，基于对 w 医院病区结算服务的工 作实践总结，笔者提出关于病区结算服 务探索的一些思考，期望对病区结算服 务的持续高质量服务提供思路。
( 一)加强病区结算服务宣传
由于病区结算模式目前在各大医 院并不是大量普及，一 些患者仍会因为 不熟悉出院流程而到处询问、甚至跑错 结算地点的，还有的患者在病区结算完 之后询问是否还需要到一楼结算 。不仅 耽误患者的时间和精力，还有可能会引 起不必要的误会和纠纷。为了更好地服 务患者，出院结算处和病区应加大病区 出院结算的宣传引导工作，可以制作图 文并茂的出院结算流程图，张贴在病区 结算处 ; 在出院宣教的过程中也有目 的、有计划的向患者说明不出病区即可 办理出院，省时省力。另外，还可以利用 OA、微信公众号、微博和官方网站详细 说明病区结算服务流程和服务内容，让 本院的医护职工 和患者都了解并熟悉 病区结算服务特点，引导病区结算工作 的有序开展。
(二)推行“ 明日出院”功能
搭上“ 智慧医院”的便车，开通“ 明 日出院”功能，医生和护士能够提前 一 天处理明日即将出院患者的医嘱、出院 带药和出院记录等相关材料，将信息推 送到相关智慧平台，并在出院当天再行 确认相关信息即可让患者出院。通过计 划管理模式，不仅有利于病区的床位使 用率和周转效率，也大大缩短了当天出 院患者的等待时间 。结算员在看到“ 明 日出院”的相关信息，也会规划好明日 各病区出院结算时间 、医保卡等，减少 与病区反复的电话沟通成本和不必要 的时间等待。
( 三)促进病区运营管理工作
在固定结算病区之后，结算员与病区护士 、 医生的接触时间也大大增加， 对于相关科室的主要业务内容的了解 程度也不断增强;另外，在病区结算服 务的过程中，为解决患者的各类问题结 算员也接触到大量包括医保 、物价、信 息 、病案室等各个科室内容;通过更多 的管理会计知识学习，结算员即可由单 一型的核算人员转向全能型、 多元型、 复合型的运营管理人才。在加大公立医 院运营管理、推进管理人员深入临床一 线开展服务的大背景下，病区结算员也 必将担负越来越多的责任，在不断提升 临床科室运营质效的过程中发光发热。
( 四)升级医保电子结算
目前，大部分病人仍采用医保卡实 体卡片作为医保结算的凭证，因此结算 员每日需将医保卡片分类核对，并携带 至病区方可进行医保结算 。一方面核对 耗时耗力，另一方面结算速度受限于医 保卡片的携带与查找 。未来，如果可以 改进医保加密渠道，取消医保卡片的实 体限制，相信病区结算的便捷性将会得 到更大的提高。
四、展望
高质量发展要求如同一剂有效的 强心剂，激发公立医院不断转型的新动 力，以患者为中心，强化患者需求导向。 相信随着信息化的不断发展，移动结算 能力的不断提高，公立医院的病区结算 服务也会越发优质、高效和便捷。
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