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摘要：三亚中瑞酒店管理职业学院的课程安排沿用瑞士洛桑酒店管理学院模式，Opera PMS在我院属于实操课，周循环、小班授课模式。这种特色设置不同于任何一家公立院校，通过2017年下半年一学期16周的授课，总结出了本院Opera PMS教学中存在的问题，并对相应问题进行了分析，在新的学期执行相应行动计划，旨在提高顺利操作New profile-New reservation&Option-C/I-C/O一个reservation循环的学生占比。
关键词：Opera PMS；周循环；问题；对策
本文引用格式：曲艺等.Opera PMS在三亚中瑞酒店管理职业学院特色授课下的问题与对策[J].教育现代化，2019，6（22）：225-227.
众多国际酒店集团洲际（IHG）、万豪（Marriott）、喜达屋(Starwood)、香格里拉（Shangri-La）、凯悦
（Hyatt）等以及国内酒店集团万达（Wanda）、开元（New Century）等均会采买Opera系统供酒店前厅、客房、市场销售、财务等部门使用，来保证工作的便捷、准确和高效。国内外酒店管理专业毕业的学生多数流向这些集团工作，开设酒店管理专业的高校越来越多开始采买Opera PMS用于教学，提高学生专业技能和竞争力，在实习或毕业正式工作时可以运用所学，尽快独立上岗、降低企业培训成本、加速自己的职业发展[1]。
目前海南省的高校只有3家采买Opera PMS，我院是其中一家，本院对Opera PMS课程设计（如表1）不同于其他传统高校那样一周2-4学时，学习一学期[2]。学生14-22人左右为一组，在一周内只学习并结课Opera PMS。授课教师均来自业界，对Opera PMS操作熟练、了解符合实际工作状况常用功能键和其使用目的，保证了学生所学与业界标准的一致性。此课程有专用电脑操作室，学院IT对硬软件都有很好的维护。
授课方式根据教师曾经工作经验的真实案例导入，学生跟随教师的讲解直接动手操作与教师演示后再操作，再视难易及学生接受程度穿插进行。类似案例强化练习。
课堂掌控基本可以顾及每位学生掌握状况、教学计划顺利进行。考试方案 完整案例系统操作一个reservation循环。
一 通过一学期的讲授，总结存在的问题如下
（一）课程特色安排在调整上缺乏灵活性
每个小组只有一周的时间（周一到周五）学习Opera PMS，法定节假日、外出参加实践活动、学院集体活动的安排，均会影响该小组本周课程进度，需要压缩课程，讲授与练习时间的减少，导致学生理解掌握程度降低。
（二）相关模块知识学习顺序不一致
在小组排课安排上由于是内容模块循环，每个小组先后经历所有模块的学习，每次模块循环，不可避免有1/4的小组是在没有完整学习前厅和客房模块的情况下直接接触Opera PMS。但部分同学有预订入住酒店的生活体验，学习起来并不会感觉抽象。已经经历前厅和客房模块学习的小组，基本掌握宾客预订-入住-退房流程，相对于未经历的小组，前授课内容一个reservation循环台运营的逻辑性较强，对Opera PMS的操作接受程本院学生大一每学期一半时间理论通识课学习，会学习计算机基础，另一半时间实操课学习。像先经历前厅和客房模块的学生一样，先学习计算机基础明显有利于学生操作Opera PMS系统软件。
（三）授课周期短，学习节奏紧、授课内容有限
周循环、一周结课的授课安排可以让学生集中强化学习，但每天8节课均待在电脑室会让学生感觉枯燥。周循环重复授课利于老师牢固掌握授课内容、深入了解学生学习状况、及时获得教学反馈去调整授课内容、方式、作业布置等。
一周的时间对于授课内容的编排是个挑战，既要考虑目前Opera PMS在酒店工作中具体实用功能模块使用状况，培养符合业界需求的应用型人才，为学生实习或工作提供无缝对接，又需注意学生对Opera PMS的接受适应能力。
（四）学生英语功底普遍薄弱
大部分学生在中学时英语没有打好基础，词汇量匮乏、语法混乱。存在极个别学生英语完全是0基础。他们对牵涉英语学习的学科不感兴趣，在听到Opera PMS是全英系统时，心中已打退堂鼓[3]。在教授完半学期观察300名以上同学Opera PMS成绩：成绩优异者，的确得益于较好的英文基础；个别英语接近或是0基础的学生出现中途放弃或旷考的现象；大比例英语功底一般者，面对Opera PMS中酒店专业英语新词汇学起来较吃力，学过后极易忘却，同时还需练习逻辑操作步骤及一周内结束，这种高强度的学习让他们时常产生一种想法：如果Opera PMS是中文，肯定很容易学会。他们夸大了语言对于一个操作系统学习的作用，学生英文基础的强弱影响个人学习进度的快慢、学习积极性。
很多酒店的管理者承认：现实工作中，会有一些员工在使用Opera PMS前英语也接近或是0基础，通过长年累月的使用操作也是娴熟的。这得益于方位记忆法，毕竟频繁的使用过程中，Opera PMS的功能键位置是不变的，常用功能键也得以强化操作练习。但这种员工存在的问题是：Opera PMS操作时会智能弹出一些英文对话框，或提醒、警示、选择，就不一定可以正确地继续操作。
（五）学生计算机操作基础普遍生疏
在教授过程中，发现个别学生计算机操作接近或是零基础，这也成为他们学习的一个障碍。例如：键盘不熟悉导致拼音或英文单词拼写耗时久、一些特殊符号不知如何输入、不会排除软件无反应等基本故障，进而不能紧跟教学进度。部分平时经常使用一些办公软件、甚至爱玩电脑游戏的学生对Opera PMS操作敏感度较高，可以紧跟教学进度。
（六）对Opera PMS-billing掌握薄弱，学生成绩良好及以上占比低
Opera PMS的试卷-综合案例实操上机紧贴讲授知识点，60≤成绩<80的学生可以操作new reservation，但billing部分掌握薄弱；6.23%的学生完全理解New profile-New reservation&Option-C/I-C/O一个reservation循环的逻辑性并可以正确操作；22.84%的学生对个别功能键操作不熟或混淆其功能作用，整体掌握还是良好的；将近16%的学生由于自身英语及计算机操作基础、逻辑能力、敏感适应性等因素在一周短期内不能较好地掌握Opera PMS的操作，只局限在new profile、不能或错误地new reservation，这其中一半的学生由于考勤、旷考、主动放弃的因素造成无成绩。
通过2017级第一学期Opera PMS（289位学生）的成绩分析（图1）可得知超过80%的学生在一周内是可以掌握new reservation及reservation-option，如果提高80分以上的占比，需要提高学生对billing部分的掌握。降低不及格及无成绩的占比及提高80分以上占比是教授2017级第二学期学生的主要任务。
二 针对以上问题的对策如下
（一）提倡学生补课，加强与前厅、客房模块衔接
小组模块周循环是本院课程安排特色，异于其他传统高校，且会长期坚持。对于周循环期间赶上法定节假日被压缩课程、外出参加实践活动的小组学生可以在一学期内的其他任意一周来补课，毕竟Opera PMS在一学期内每周都在循环讲授。
Opera PMS与客房模块存在着相同的知识点，像room status&room assignment；前厅模块所讲授的知识点在Opera PMS中都是被操作的对象，前者是对客行为服务完成，后者是系统技术操作完成，两者相辅相成。三个模块的老师均应做到对互通的知识点进行对比讲授，复习刚学过的模块或为下个模块奠定基础，从而避免前厅、客房、Opera PMS模块学习顺序影响学习效果的差异[4]。
（二）定期更新授课内容
我们4位授课教师均有在不同国际集团酒店使用Opera PMS的多年经验，但每个集团都会为了实际工作便捷定期升级Opera PMS，这牵涉到Opera PMS的设置和常用功能键的更新[5]。为了让学生学习当下最流行符合实际工作需求的操作，教师定期前往海棠湾不同国际品牌的酒店采集操作和系统设置升级的变化，更新课程内容。考虑到学习周期、学生接受适应程度，将一些较难、复杂的知识点操作删除，例如：member\party\routing，总之时刻保证授课内容与业界所需的技能操作保持一致。
（三）避免英语、计算机操作成为学习Opera PMS的障碍
英语基础薄弱的学生首次接触Opera PMS，会觉得是个很大的挑战。首先要帮学生疏导心理，告知他们Opera PMS涉及的词汇均是国际品牌酒店通用语言，是专业素养和职业发展的必然要求[6]。树立敢于尝试、挑战的信心。其次让学生提前预习和记忆关键词汇，特别是Option中的功能键，一周的学习周期有限，加上授课时教师中英穿插不断提及，强化学生记忆，至少保证学生看到可以认出并且解释出功能作用，并能顺利操作。对于英语0基础的学生，可以配合方位记忆法，准确找到功能键的路径。将Opera PMS中的专业术语统计出来交给英语教师，融入英语教学，Opera PMS实操和英语理论通识的学习顺序会有先有后，起到启迪预习或巩固复习的作用。
Opera PMS的鼠标键盘操作对于大部分学生是没有难度的，但一些特殊符号像@、%的输入、快捷键的使用比较陌生，个别同学进入大学之前不怎么接触电脑，对键盘相当陌生。这方面可以与计算机老师沟通，在平时授课时强调一下，也要多鼓励学生去机房主动练习、达到熟练的效果。
（四）加强Opera PMS-Billing的操作，提高80分及以上学生占比
分数介于60-80的学生普遍存在对Opera PMS-Billing理解不透彻、操作紊乱的现象。例如：混淆rebate和correction的概念、payment correction的失误、advance bill和early departure所针对的现实工作情景。首先让学生意识到Opera PMS-Billing在现实工作的重要性，账目结算是很敏感、严谨的，不能差之毫厘，体现个人技能，影响对客服务效率。其次就是给予更多的账目处理案例，重复练习达到强化的效果。毕竟将来实习或工作也是每天C/O大量的预订，自然熟能生巧。一定要让学生意识到重复的案例是将来实际工作中所面临的常见问题，所操作的就是解决实际问题。
三 小结
Opera PMS对于大专院校的学生来说是门较难的课程，我院教师根据自身之前业界工作经验不仅让学生学会操作、记忆系统里专业词汇、也让学生操作每一个功能键时联想所对应的现实工作需求。最终学生可以分析Opera PMS的逻辑建构关系、可以迁移学习能力到任何其他的系统学习。
参考文献
[1]陈艾娜.中职学校酒店专业《前厅服务》课程引入Opera PMS的思考与探索[J].课程教育研究，2016.（10）：242-243.
[2]许鹏.酒店管理信息系统在高职教育中的应用研究-以Opera PMS系统为例[J].人才培养，2017.（6）：91-92.
[3]李庆苏.Opera PMS系统在高职酒店管理专业教学中的应用[J].人力资源管理，2014.（10）：260.
[4]鲁婉婷.Opera PMS在酒店管理专业教学中的应用研究-以武汉商学院为例[J].职业教育与培训，2018.（13）：160-161.
[5]成霞.Opera PMS中的逻辑[D].湖北大学，2016.
[6]徐丹.基于Opera PMS系统的应用提升酒店服务质量的对策探析[J].质量管理，2015.（7）：51-53.
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