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摘要：随着高校后勤改革的不断深入，面临新的发展形势和更高的服务需求，高校后勤如何做大做强？如何走出一条符合现代教育制度要求、适合高校发展需求的道路？精细化、品牌化和标准化发展为高校后勤发展提供了长足的驱动力。精细化着眼于内部流程控制和现场管理，品牌化着眼于价值引领和服务突围，标准化则提出了略微超前于“双一流”建设的内驱要求。
关键词：精细化；品牌化；标准化；驱动性；高校后勤
本文引用格式：周轶,等.精细化、品牌化和标准化对高校后勤改革的驱动性研究——以青岛大学后勤为例[J].教育现代化,2020,7(51):100-103.
Research on the Driving Force of Refinement,Branding and Standardization on Logistics Reform in Colleges and Universities
——A Case Study of Logistics in Qingdao University
ZHOU Yi,SUN Chao,JIANG Wen-chao
(Logistics Management Office of Qingdao University,Qingdao Shandong)
Abstract:With the deepening of college logistics reform,facing new development situation and higher service demand,how to make college logistics bigger and stronger?How to walk out a road that accords with the requirement of modern education system and suits the development demand of colleges and universities?The development of refinement,branding and standardization has provided a considerable driving force for the development of university logistics.Refinement focuses on internal process control and site management,branding focuses on value guidance and service breakthrough,and standardization puts forward the internal drive requirements slightly ahead of the“double first-class”construction.
Key words:Refinement;The brand;Standardization;Drive;College logistics
一 引言
随着我国社会主义市场经济的不断发展，社会产业的优化升级、人事制度的破旧立新，具有中国特色的现代化大学制度体系建设稳步推进。高校后勤作为高等教育体系中不可或缺的重要组成部分，为高校人才培养、科研和社会服务提供全方位保障。因此，加强高校后勤社会化改革的实践与探索，建设以“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业规范自律、部门依法监管”为主要特征的具有中国特色的“新型高校后勤保障体系”[1]。
后勤的改革和发展伴随着中国改革开放的步伐，经历了“总务处为单位的大承包”、“甲乙方的管理体制和后勤服务独立核算和企业化管理”[2]以及小机关多实体、总务长大保障等阶段和模式，甚至在同一时间段，呈现多种形式并存发展的趋势。后勤也存在着“模拟市场化、校际联合模式经营、合同承包模式经营、特许模式经营、BOT模式经营、自由市场模式经营”[3]等多种经营模式或者业态，纷繁复杂也百花齐放。后勤社会化改革的道路，从没有停止，在新形势下，如何走出一条符合现代教育制度要求、适合高校发展需要的后勤社会化改革道路，一直是教育界、后勤协会等认真思考和探究的重要课题。
多种模式的转型既需要适应相关高校的实际情况，符合高校教育教学改革和人才培养的需求，更要找到突破口和发力点。经过这么多年后勤改革实践和理论探索，逐渐形成了秉承“真诚奉献、追求卓越”的后勤精神，构建了精细化管理制度体系；树典型、建品牌，以品牌发展带动服务升级；用标准、建标准，建设一流后勤，不断提升后勤保障能力和服务水平，促进后勤事业的长足发展。
二 精细化是应对改革发展问题的管理驱动力
随着高校后勤改革的不断深化，后勤行业的竞争已由传统的资源、规模竞争转为以服务对象为中心的质量、服务竞争时代，传统的管理手段和工作方法已不能满足师生日益增长的需求。围绕提高服务保障水平这个后勤工作原点的精细化管理呼之而出，“精细化管理是一种理念，精细化管理是一种追求，精细化管理是一种过程”[4]。精细化管理跟目标管理管理不同，更加侧重于过程管理，适合于有规范流程和操作过程的企业单位。精细化管理应用于高校后勤，不仅是注入后勤管理服务的强心剂，还是培育高校管理的试验田。高校后勤精细化管理就是梳理简化办事流程、明确工作职责、提高办事效率，构建精细化后勤管理体系，全面提升管理水平和服务质量。
（一）抓制度、促规范，建立后勤制度体系
“没有规矩，不成方圆”，规章制度是我们行为的规范，它可以保障良好的秩序，是做好后勤各项工作的前提，要坚持用制度管人、用流程管事，建立“法治后勤”，才能规范行为、降低风险，做好保障，才能树立后勤规范管理、按章办事的良好形象。后勤管理必须注重制度体系建设，以制度建设为抓手，在规范制度、完善流程、统一标准等方面下功夫，不断修订完善后勤服务与管理规范文件，逐步形成党建、行政、财务、考核、规范等方面的管理制度体系，形成一套顺畅的工作流程和高效的工作机制,逐步建立起约束员工行为,激励工作热情的制度体系，后勤各项工作有章可循、有据可依。
（二）抓安全、护稳定，搭建后勤安全防控体系
安全稳定是一切工作的基础，后勤安全工作尤为重要，饮食安全、生产安全等关乎发展全局。以青岛大学为例，后勤管理贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，逐步建立健全“以管理规章为指导、以操作规程为标准、以六个方面工作机制和八个方面应急预案为保障”的“1168”后勤安全防控体系”可以说在后勤的安全防控、精细化治理方面取得了一定的效果。
（三）转职能、提标准，构建全程化后勤服务监管体系
近几年，很多高校逐步开放校内后勤市场，以竞争的方式，吸引社会优质资源参与后勤管理和服务，逐步实现从以“自办后勤”为主向以“选后勤、管后勤”为主的转变。开放是后勤改革方向的必由之路，开放的益处也是显而易见的，通过开放带来先进的管理；可以引入竞争、激发后勤活力；可以带来规模效益，降低运营成本。随着开放程度的提高和师生需求的增长，后勤服务保障的内涵和外延也在悄然发生变化。如何把握开放尺度？如何按规范化流程引进优质资源？如何制定服务监管和考评办法？成为后勤发展面临的新课题。高校必须把握职能转变，加强服务监管职能建设，逐步形成服务监管工作机制，实现做实管理、做强保障、做优服务的引进目标。
一是源头规范、过程控制、结果考核，建立全过程监督机制。建立健全社会企业引入机制，明确企业准入标准和引入程序，建立资格预审制度，提高企业准入门槛；在规范统一、平等有序的基础上建立科学完善的后勤监管制度；规范服务标准，完善考核量化办法。
二是构建政府主管部门、学校主管单位、监督部门、师生全方位监督体系。为提升监管水平，邀请政府主管部门加强对社会企业的安全检查和教育培训;学校各使用单位为主管单位，全面负责本单位区域企业的监管工作，属第一责任人;后勤管理处设立分监管部、质检部，聘用督查员、质检员，加强企业监管;同时,建立师生满意度测评机制,及时了解师生需求，将师生的满意度评价纳入社会企业考核体系。
（四）抓落实、推“6T”，让制度在管理中落地生根
为了增强工作执行力，高校后勤大都实行了“5S”或者“6T”,推行现场管理。“6T”管理是一种简单易行的现场操作方法，非常适合后勤工作，让文化程度不高、流动性大的员工一看就明白自己应该做什么、应该怎么做；让管理者和一线员工都行动起来，一起找出问题、制订办法、坚持执行。推行“6T”管理，把后勤工作规范、服务标准、操作规程等细化、分解为每一个岗位的“6T”操作实务，让高标准、严要求、讲程序、守规范成为每一个后勤人的现场操作要求。
精细化管理在高校后勤转型中发挥了重要的作用，一举转变了过往粗放的管理模式，一举统一了后勤各个业态的工作标准，一举化解了人员松散的惰性问题，为后勤的改革和发展提供给了强大的驱动力。
三 品牌化是力求质变破茧而生的发展驱动力
后勤的品牌化包括了员工的品牌化和服务要素的品牌化。员工的品牌化是选树典型，是榜样引领，更是凝聚人心；服务要素的品牌化，是用品牌带动服务升级，用品牌凝练后勤文化；品牌化不是形式化，而是工作内容和发展理念的高度结合。后勤的品牌一般也可以涵盖产品的品牌和服务的品牌，产品的品牌可以是一个餐饮食堂的一道精品菜等等，后勤工作内容决定了品牌化的发展更多地要聚焦于品牌服务，“服务品牌化通过确保给消费者提供一致的服务质量而帮助消费者（Berry，2000）”[5]后勤的服务，就是要通过品牌化为广大师生提供标准的、放心的和满意的服务。在品牌化发展的中可以遵循以下几个原则。
（一）源于工作
品牌不是造出来的，是在工作的积累中“生长”出来的，它一定是源于工作的，所以具有强大的生命力。当然，它也要遵守万物生长的规则，需要适宜的土壤、气候和呵护，不能让它自生自灭，也不能拔苗助长。后勤要为自己的品牌成长提供环境和平台。比如青岛大学的“砂锅大爷”，就是先从学生中叫响的，2017年百度搜索“砂锅大爷”点击率超过14万人次。“砂锅大爷”张守义十几年如一日的坚守，守护出了“足量”的砂锅、热情的微笑，更守护出了对学子的关爱和温情。他成为学校的网红人物和后勤工作岗位示范典型，他身上讲述的就是青大后勤人奋进的故事。
（二）注重交互
不同于教学工作直接面向受众，后勤工作往往通过其他物理介质作用服务于师生，往往给人生冷的感觉。只有畅通信息渠道，加强互通互动，方可打破信息、沟通和育人的传播壁垒。服务提供方和受众之间的交互，有助于双方由物质隔阂到情感共鸣的升华，有助于工作闭环的打造和服务升级，这样的品牌才有内涵，这样的品牌才有温度。青岛大学“妈妈的味道”餐饮品牌变“我做你选”到“你说我做”的模式，从学生中征集一批承载亲情、乡情的地方菜品，用熟悉的味道唤起学生对家乡的记忆和对父母的感激，这种味蕾触发的人文“通感”和精神共鸣，提升了服务品质，融入了感恩教育、劳动教育和国情教育等元素。后勤服务“52315一号通”全天候服务，涵盖“话、网、端、微、厅、邮”六位一体的全互通，让后勤接访、派工、管理、回访等实现了信息化服务闭环。后勤发展的品牌化借助无障碍的互动渠道，助力后勤服务由接受到满意直至感动的提升和飞跃。
（三）文化引领
“功崇惟志，业广惟勤”，后勤最应该讲好“勤”文化。勤劳付出、默默值守、甘于奉献等都是后勤职业精神的真实写照，把“勤”文化和时代精神进行结合，把品牌的发展共同浇筑在社会主义文化价值理念上，让每个服务品牌“活”起来，由物质层面上升到精神层面，把基础的保障服务提升到立德树人的高度。
“高校后勤文化具有培育熏陶功能，后勤服务将“无意识”的服务变为“主动”寻求服务，在服务的过程中通过自身素质的展现来熏陶、陶冶服务的对象；服务保障功能，郑州大学开展了“晨跑换早餐”的活动，四次累计吸引两万五千余名同学，早餐工程用实用、有趣的激励方式将健康与营养紧密的结合起来，改变大学生生活态度，是高校后勤服务保障功能创新性的体现；引领导向功能，后勤文化的凝练可以增进后勤员工对高校产生认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，从而最终内化为员工的归属感，强烈的归属感将会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，从而在后勤工作中真正践行奉献精神”[6]可见，后勤文化引领作用分为两个层次，第一是对服务对象的教育引导作用，第二是对后勤内部建设的督促作用。文化的抽象性，往往可以诉以品牌的具象化来体现，郑州大学的“晨跑换早餐”、苏大教服集团的勤工助学基金项目、青岛大学的“浮山书店”文化驿站项目等等，这些具有文化引领价值的服务品牌很好地促进了后勤的品质化发展。
（四）共联共建
后勤关乎学校的基本运行，涉及师生教学、学习和生活等方方面面，事无巨细，繁杂面广。本着专业化的发展模式，一定要建立多维互联、深度共建的模式。横向的互联，包括跟学院、社会和企业等联系协作。以服务外包企业为例，他们切实地帮助高校提升了后勤服务品质，但服务监管的问题也逐渐呈现在各高校面前，是否有了考核表格、管理押金、奖惩机制就是好的监管机制呢？目前很多高校已经开始探讨构建高校后勤和服务企业共成长的模式，只有两者之间有了深层次的共同的价值追求，才能真正地互惠互利、荣辱与共，服务企业才能真正地理解、融入到后勤在高校的育人工作之中；高校也会在与企业的共同成长中，凝结更多的经验和力量。
（五）智能集成
面临高速发展的互联网、物联网、人工智能等技术，高等教育的信息化、师生在校园内学习生活的信息化和智能化需求也越来越高。“江苏某高校以物联网为技术支撑，通过电信厂商与高校合作，设计了“翼机通”，它集借书证、饭卡、房卡于一身”[7]这是基于用户层面比较显性的事例，而中国石油大学（华东）更是把水电暖的智能终端安装在每个节点，用水、用电、用暖的流量监控、远程控制、智能巡更报警等功能全部实现了智能控制，这种在基础建设和维护中加入智能集成因素的方式是后勤发展的重要趋势和发力点。面临“双一流”高校的建设，一流后勤的保障作用越发重要，后勤未来工作和品牌的凝练一定要融入更多的新技术，做到智能集成，把教室、场馆、公寓、食堂、物业、绿化、能源等都融入信息化模块、智慧终端，面向未来教育规划，先与当下设计，高于一流标准建设。
（六）融入学习
后勤工作已经跟随着教育的发展融入了更多绿色、智能、环保等概念，没有学习力的后勤是无法完成后勤保障服务工作的，更难以融入进高校立德树人的大局。青岛大学后勤搭建的立体学习阵地“勤学堂”，一方面是培养“有信念、有思想、有办法、有落实”的后勤员工，另一方面也在努力传输职业素养和劳动精神，为学校的育人开辟新的阵地。习近平总书记在全国教育大会的讲话中强调，要在学生中弘扬劳动精神，教育引导学生崇尚劳动、尊重劳动，懂得劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽的道理，长大后能够辛勤劳动、诚实劳动、创造性劳动。上个世纪，后勤曾是劳动教育的组织者和实施者，随着后勤社会化改革，后勤组织劳动教育的功能有所弱化，更多承担着保障和服务的任务。贯彻落实全国教育大会精神，后勤应该主动由“后”走向“前”，走到劳动教育的前台，建设新时代劳动教育的主阵地，承担起这份教育的担当。搭建符合时代特点，适应教育规律的劳动教育途径是摆在高校面前的重要课题。后勤通过自身业务开放，为学生呈现丰富的劳动教育场所、内容、形式。与思想政治教育相结合，培养学生的劳动价值观；与生产生活相结合，培养学生劳动能力；与学习实践相结合，培养学生创新创业能力。开放多元的后勤业态、工种以及未来智慧后勤建设的科技需求，为学生劳动教育提供了丰富的选题。做好后勤承担劳动教育的路径建设研究，有助于为高校劳动教育落地破题，有助于立德树人根本任务的全面落实。
四 标准化是自我革命适应“双一流”的先行驱动力
“标准是一种技术制度，是经协商一致达成的一种规范、一种文件；标准是一种公共产品，一个标准的制定维护成本有限，但其内含的经验、知识、技术得以广泛传播、复制、共享，收益巨大。”[8]标准化的发展已经渗透到各个领域、行业和过程，教育发展和后勤改革急需用标准化来引领，如何找到标准、用好标准、甚至制定标准、传播标准，这既是后勤再次的自我革命，更是后勤走在高等教育“双一流”建设的前驱担当。
目前，高校后勤积极引入了物业外包服务、饮食托管服务，学校由自办后勤，走向选后勤、监管后勤。如何选，如何管，如何共赢，从物业保洁到餐饮服务，从教室场馆到维修改造，从基本保障到服务育人，这些都必须建立一套完整的标准化体系，没有一流的标准，就没有一流的后勤服务。
以青岛大学为例，根据工作性质和工作要求，制定完善了9类工作人员行为规范，解决“如何做事”；制定完善了10项工作流程，解决“如何提供服务”；制定完善了11项服务标准，解决“如何做好服务”。建立起“人人有事干、事事有人管”的责任体系。在标准化建设方面，餐饮服务中建有面点加工标准、食品留样标准、原料入库标准等9项标准，物业监管中建立了保洁标准、维修标准、节能标准、考核标准等18项标准。利用信息化的手段，推进行为规范、服务流程和操作标准的完善、监督和落实，推进后勤服务品牌化发展，打造餐饮服务、维修服务、场馆服务、能源服务、物业服务服务品牌，实现了后勤服务“能问、能查、能看、能听、能办、能约、能监督、可反馈”的闭环体系，建设智慧后勤、人本后勤、绿色后勤和阳光后勤。
标准化是后勤管理服务的发展趋势,是确保后勤服务质量的前提和基础,是后勤服务水平的重要标志,也是后勤服务学校双一流建设、提高保障能力的具体体现。从理念标准化,到制度标准化,再到工作流程标准化,最终输出标准化，提供一流后勤服务，是后勤发展的目标，高校后勤必将不断强化标准化意识，扎实推进标准化建设,为学校“双一流”建设贡献后勤人的智慧。
当然可以看到，后勤的标准化建设才刚刚起步，建立的标准还不全面，执行标准还不彻底，评价标准还不科学，这也是未来后勤的追求和探索。
参考文献
[1]《高校后勤中长期改革发展规划纲要(征求意见稿)》。
[2]张柳华.奋进四十载改革再出发——改革开放40年高校后勤社会化改革的回顾与展望[J].高校后勤研究,2019(01):5-10.
[3]王继松.高校多元化后勤管理模式的研究与思考[J].教育现代化,2016,6(4):85-87.
[4]杨显贵,张昌民.精细化管理与大学管理精细化[J].上海管理科学,2008(02):82-85.
[5]邱玮.服务品牌内化的构成要素与过程机制[D].南开大学,2010.
[6]孙雷.高校后勤文化的功能及实现路径研究[J].高校后勤研究,2017(S1):27-31.
[7]张成勇.供给侧改革背景下高校智慧后勤建设的思考[J].教育现代化,2017,4(52):112-114.
[8]刘三江,刘辉.中国标准化体制改革思路及路径[J].中国软科学,2015(07):1-12.
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