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摘要：探讨护患沟通对护理管理工作质量的影响。通过分析护患沟通的原则，并采取促进护患沟通的措施，在护理管理工作的过程中有效地应用。通过应用有效的护患沟通措施，促进护理管理工作的开展，减少了护患纠纷，不断提升护理质量。本文从几个方面客观阐述了有效的护患沟通在护理管理中的重要性及有效护患沟通在护理管理工作中的应用及体会。
关键词：有效；护患沟通；护理管理；应用；体会
本文引用格式：郑荣.护患沟通与护理管理[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(91)328,331.
0引言
沟通是人际交往中最主要的形式，护患沟通是指护士在与患者及患者家属之间开展的旨在了解患者实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的联系与交流工作[1]。良好有效的护患沟通不仅有利于顺利进行临床护理工作，提高护理质量，促进患者康复，而且真正可以体现出“以病人为中心”的整体化护理，让患者感到舒心、满意。护理工作过程是整个医疗服务过程中与患者直接接触最为密切的。患者与护理人员之间的关系是否融洽可以直接影响到整体的护理工作水平、护理管理质量水平，甚至可以直接影响到医疗质量。
随着医疗体制不断改革，患者就医环境、医疗技术水平在不断提升，但随之而来的是患者对就医过程及效果的过高期待，与实际就医过程中感受不能达到期待值之间的矛盾。因此造成了医患、护患关系紧张，医护患纠纷时有发生，同时自媒体时代网上舆论对一些医护患矛盾纠纷的蓄意引导放大，医患、护患矛盾的不断发生，会给医院造成不良的社会影响，最终制约医疗事业的发展进步。使护理人员充分认识有效沟通的重要意义，主动地和患者进行有效的护患沟通，培养和谐融洽的护患关系，从而降低医患护患纠纷的发生。
1护患沟通在护理工作中的重要性
三分治疗七分护理，护理工作是医院运行中的重要部分，因此在医院管理过程中，护理质量管理尤为重要。想要提升护理质量，必须要重视患者的意见和感受，提高患者满意度。有效的护患沟通利于护士能够全面了解患者情况，并收集准确、完整的患者资料，制定有针对性的护理计划，解决患者存在的护理问题。通过有效的沟通还能第一时间了解患者的需求和想法，满足患者在护理方面的需求，取得患者认可，提高患者满意度，使护患关系融洽，利于护理工作顺利开展，降低医疗隐患纠纷的发生率。
2护患沟通在护理工作中的应用及体会
（1）护士必须要正确认识护患沟通。在护理工作中，护士必须正确认识护患沟通及其重要性，多角度构建良好的护患关系，取得患者的信任。患者初入院时，环境陌生，容易增加患者紧张、焦虑情绪，护士要具备主动服务意识，积极与患者有效沟通，给患者留下良好的第一印象。患者做治疗过程中及时给予有效的沟通指导，病情变化时给予精神的安抚和鼓励。
（2）良好的护患沟通、护理工作顺利开展都要求护士必须具备较高的综合素养。因此护理管理中要注重护士综合素养的提升。护理管理部门应根据护理工作特点，结合护理不良事件，医院上一年度医患纠纷的发生情况，常见的典型的因沟通不到位引发的医患纠纷案例与本院护士情况，制定合理化的培训方案，定期对护士进行系统化培训，组织护士学习法律法规，学习典型案例，通过学习强化护士法律意识、责任意识，提高护士职业道德修养。护理管理部门还要根据具体情况，组织护理相关专题讲座、护患沟通经验交流会等，对护士进行针对性地专业知识与技能培训，不断提高护士综合素养，使其具备较强的主动服务意识，主动为患者提供多方面的服务，及时解答患者疑问，能够有效应对护理过程中各类突发事件，使护患关系更加融洽。
（3）在护理工作中，护士要注重沟通方法、沟通技巧的掌握。必须掌握科学沟通方法与技巧。据统计，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[2]。在沟通过程中，护士要注重差异化沟通，不同的患者随着年龄、文化程度、生活环境不同，每一位患者都存在着很大的差异，他们的心理状态和行为方式、对不同事物的认知度、配合理解程度也各有不同，因此护理人员在进行护患沟通时，必须要充分尊重患者的个体化、差异化，比如：和知识分子沟通时要更加注重患者心理需求，满足患者对疾病知识的求知欲；在和老年患者沟通时注意讲话的声音要稍微大一些，一次讲的内容不要太多，讲话内容要通俗易懂，讲话时注意和患者互动，适当的重复；在和儿童患者沟通中，要多“赞扬、鼓励”；在和肿瘤患者沟通中，要给予他们更多的关爱和耐心，不断提高他们的心理承受能力，使他们能够积极、乐观地面对疾病，积极配合治疗与护理。此外，在护理过程中，护理人员要注意采用最合适的表达方式，要注意自身的语调和身体语言，要面带微笑和患者沟通、交流，要根据具体情况，学会换位思考，积极解决患者遇到的问题。护理人员在沟通过程中要准确地抓住交流的契机，沟通的过程中，可以通过闲聊的方式与患者进行沟通，通过一些解释性语言、礼貌性语言和保密性语言，减少患者受到的刺激，辅之以一定的眼神交流，加强患者对护理人员的信任[3]。在护患沟通的过程中，还要学会聆听，聆听过程中善于观察患者面部表情及眼神，及时了解患者的心理状态。
3结语
有效的护患沟通是当前医院开展护理工作的重要措施，是医院提高护理管理质量的重要措施。在医院管理过程中，必须正确认识护患沟通。在护理管理过程中必须要重视护患沟通，通过各方面的综合培训、培养，不断提高护理人员的专业素质、综合素养，使其具备良好的护理技巧和完善的沟通能力，充分学会换位思考，这样才能够为患者提供真正的优质全程服务，从而从根本上建立和谐的护患关系，真正可以减少或避免医患纠纷的频繁发生，促使各方面护理工作有序开展、护理质量不断提升。
参考文献
[1]张涛.护患沟通的临床应用[J].中国医学伦理学,2005,18(4):13-15.
[2]蔡翠梅,曾荣华.医疗护理中的护患沟通及其技巧浅析[J].航空航天医学杂志,2011,22(1):112-113.
[3]牟俊芳.护患沟通在护理工作中的应用[J].中国保健营养,2012,22(10):1398.
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