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摘要：目的归纳在导诊护理工作中护士和患者沟通技巧的应用价值。方法取本院2017~2019年进行门诊咨询的患者群体相关数据作为分析来源，在其中随机抽取200例，数字编序后进行分组，为对照组、观察组，分别给予常规的导诊护理常见问题解答、配合沟通技巧手段完成导诊护理常见问题解答。比较两种模式下导诊护理的相关效果。结果在导诊过程中，观察组发生纠纷事件的例数显著低于对照组（P<0.05）；在护理质量、候诊时间、检查等候时间等评价方面，观察组所得数据均明显优于对照组（P<0.05）。结论在导诊护理中需要重视并不断优化护患的沟通效率，以有效的沟通技巧来缩短流程所需时间，提高患者体验舒适感，值得临床推广。
关键词：沟通技巧；门诊导诊；护理；应用效果
本文引用格式：王莉.护士与患者沟通技巧在导诊护理工作中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(72):339.
0引言
医院向患者反映自身医疗整体素质的第一部门是门诊，同时也是各种医疗操作后续展开的一线。生活水平的提高，人们对于服务的要求已经不仅是停留在物质需求，同时在接受服务期间效率、心理等也有着极高的要求[1]。门诊是医院流动性相对较大的部门，诊疗患者基数偏大，护理人员工作量大，在这个过程中如果没有协调好，那么可能会引发护患纠纷，不利于构建良好的医护环境。有鉴于此本院对于门诊导诊在近年来不断寻求着有效的积极影响措施，在探索后确认提高护患之间沟通效率是其中关键内容，因此对门诊导诊护士重视沟通技巧的培养，取得令人满意的效果，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
取本院2017~2019年进行门诊咨询的患者群体相关数据作为分析来源，在其中随机抽取200例。其中男性111例，女性89例；年龄在22~76岁，平均为（52.1±4.7）岁。两组患者所接受门诊导诊护士并无差别。数字编序后分为对照组、观察组，每组100例，分组后对两组数据用统计学软件分析其差异状态，避免组间差异过大影响后续分析的公正性，提示P>0.05，有可比性。
1.2导诊方法
对照组患者在门诊就诊时接受常规门诊导诊手段，有问题可提出询问，护理人员需要认真回答。观察组患者在接受门诊导诊的过程中同时特别重视交流沟通的技巧和效率，具体内容表现如下：①体现个人素质。护理人员要时刻注意本身的仪态，看到患者后要积极接触与接待，得到患者信任，最短时间内消除患者对于环境、服务的陌生感。②语言沟通技巧。护士本身要全面了解和掌握医院的服务模式、各个科室针对疾病以及特长，做到一旦患者提出疑问便可以用简单的语言完成核心引导，提高患者的信任程度。③健康宣教。患者在候诊或者等待检查的过程中为其进行健康宣教，可发放宣传手册或者以公众号推送方式完成，对于有特别病情状况的患者则可决定是否给予针对性指导，在交谈中掌握患者是否存在不良生活习惯，进行积极纠正。④重视及时性沟通。患者在门诊就诊的过程中需要面对各种复杂的情况，不同的环节所耗费的时间也偏多，要积极为患者讲解包括挂号、候诊、缴费等流程和内容，改善患者不耐烦的情绪，促使就诊顺利进行。
1.3观察指标
记录在护理管理期间两组发生纠纷事件的例数，统计学处理。比较两种护理管理模式下不同患者对于护理质量的评分（满分为100分）、候诊时间以及检查等候时间，将各项所得数据用统计学处理。
1.4统计学方法
对于实验所需要应用统计学分析处理的数据输入专业软件SPSS 20.0进行处理，所得数据应用t以及卡方检验，并通过（±s）与（%）做描述，如提示P<0.05表示数据间差异存在意义。
2结果
在导诊过程中，观察组发生纠纷事件的例数共有4例（4.0%），显著低于对照组纠纷事件例数12例（12.0%），组间差异提示有意义（P<0.05）。
在护理质量、候诊时间、检查等候时间等评价方面，观察组所得数据均明显优于对照组（P<0.05），详情请见表1。
3讨论
人们近年来对自身健康问题的重视程度在不断升高，而对于提供医疗护理服务的医院场所要求也在对应提升。患者在进入医院后最先接触的部门为门诊，提供的护理质量直接影响到患者对于医院整体质量的判断[2]。
门诊具有流动性大、病种多以及检查涉及内容部门偏多等特点，如果缺乏有效的引导、交流则不利于后续各种门诊效率，严重浪费患者时间和医疗资源，而患者由于生理不适从而导致心理存在负面情绪，服务质量不足甚至容易诱发护患纠纷。从本次研究当中所得数据可知，接受针对性护患沟通强化患者无论是护患纠纷发生情况或者是患者对于护理服务质量的评价以及整体过程体验所得数据均有明显优越性，在进行有效的沟通后能够更好的体现双方素质，拉近距离，同时护士通过本身沟通技巧来让患者明白可以接受的服务，缩短不必要的繁琐流程，节约了整体的时间资源。
参考文献
[1]华本珍,姜莉娜,蓝青苑,等.门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用分析[J].心血管病防治知识,2018,17(6):6-7.
[2]刘桂蕾,刘东伟,逄淑秀.护患沟通管理流程对提高急诊抢救成功率及护理工作满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(5):176-177.
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