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摘要：本文以大连东软信息学院英语系TOPCRES-CDIO教育教学改革为背景和理念，以“一体化课程设计”和“特色专业教育”为主线，探讨了英语系商务英语专业，在客户服务英语课程体系中——《英文坐席员实训》课程如何实现了以能力培养为目标，以项目为实施为主线，以校企合作为基础，引进企业真实案例，使学生在项目实施与案例学习的过程，深入透彻的了解企业真实案例并充分发挥商务英语专业学生所具备的商务客户服务环境下的英文沟通与表达能力以及解决问题的能力。
关键词：TOPCRES-CDIO；特色；一体化；客户服务；英文坐席员
本文引用格式：宋杨.基于TOPCARES-CDIO工程教育理念的《英文坐席员实训》课程的设计[J].教育现代化,2019,6(17):80-82.
The Course Design of English Operator Practice Based on the Concept of Engineering Education
SONG Yang
（English Department,School of Foreign Languages,Dalian Neusoft University of Information，Liaoning Dalian）
Abstract:The design of English Operator Practice Course is set against the backdrop of the education and teaching reform drive launched by Dalian Neusoft University of Information and based theoretically on TOPCRES-CDIO.It probes into how to cultivate students’customer service ability and transform enterprise based business cases into project based in-class tasks in the implementation of the course.
Key words:TOPCRES-CDIO;Integration;Feature;Customer service;English operator
一 引言
基于“教育创造学生价值”的理念，大连东软信息学院创造性地将CDIO中国化和本校化，在充分考虑学生、教师、产业和社会等利益相关者的需求基础上，结合中国高等教育的实际和IT行业的人才需求标准，针对学院IT专业的设置情况，对CDIO能力培养大纲做了继承基础上的创新，构建了具有东软特色的TOPCARES-CDIO“八大能力”指标体系。TOPCARES-CDIO教育理念是本质上说，是可操作性强的教育改革思路，需要将培养目标、课程计划、教与学、实践场所、学生能力评估和改革质量评估等各方面视为有机整体，进行人才培养方案设计。英语系商务英语专业在这一背景下推出了客户服务英语课程群，《英文坐席员实训》课程是接续《客户服务英语》的重要主干实训类课程。《英文坐席员实训》课程本身是结合商务英语专业特色，大连东软信息学院“学工结合，校企合作”的办学理念，以及大连软件园区外资企业的人才需求而推出的专业特色课程。
二《英文坐席员实训》课程介绍
（一）课程地位
本课程授课对象为大连东软信息学院，外国语学院英语系，商务英语专业三年级学生的专业必修课程。作为客户服务英语课程群下的主干实训类课程，《英文坐席员实训》课程在加强商务英语专业建设，支撑客户服务英语课程群，以及指导学生就业等方面都起着重要的作用。
（二）课程目标
《英文坐席员实训》课程旨在加强学生英语语言基础和实际运用能力，着重客服用语，电话沟通技巧的培养，使学生通过夯实语言基础的同时掌握客户沟通中的软技能，同时在课程中加入相关跨文化交际内容的讲解，使学生可以充分了解目标客户的文化背景，为良好的沟通与优质的服务奠定基础。通过真实案例的情境演示与表演使学生了解并体验呼叫中心的真实工作环境，了解服务外包，客户服务领域和行业流程知识，拥有良好的态度、责任感、沟通和团队意识。毕业后可面向外向型IT企业、国际软件外包型企业、外资企业、政府机关，从事呼叫中心专员、业务流程助理、客户服务专员、技术支持助理等工作。
（三）课程能力指标
在TOPCARES能力培养指标体系中，课程组根据4个课程培养一个能力的原则，决定选取4个能力。由于《英文坐席员实训》作为全新的课程进行建设，对于课程能力指标的选取，充分参考了商务英语专业学生的毕业要求，以及客户服务英语课程群下属其他课程的能力指标设置，充分了解应届学生与往届毕业生对于本专业培养能力的要求，通过课程组内论证，以及与素质教师对于实际性与可行性的探讨到“商务英语专业人才培养能力体系”中匹配相应的能力表述，形成《英文坐席员实训》能力培养指标。
TOPCARES（1级能力指标） TOPCARES（3级能力指标） 布鲁姆技能应用 课程培养能力指标个人素质 6.3.1职业行为 3.运用(Apply) 充分运用所学的坐席员相关知识指导以后的工作与就业理论知识 1.2.1专业基础知识 1.识记(Remember) 英语口语表达的知识与技能专业技能
三 课程设计
2.1.4解决问题时的妥协、判断和平衡4.分析(Analyze) 分析解析客户的问题并能解决客户问题的能力4.1.6口头表达和人际交流 3.运用(Apply) 应用与客户交流沟通口语表达的能力3.教学场所上，开展影子工作以及企业开放日活动。鉴于大连东软信息学院本身地缘上的优势，
（一）《英文坐席员实训》课程设计特色
《英文坐席员实训》课程作为客户服务英语课程群下的新建课程，在教学内容，教学主体以及教学场所上都有很多独创之处。
1.教学资源上，企业真实案例以及外资企业培训材料，以项目为导向实施教学。《英文坐席员实训》采用商务英语专业项目式课程教学的方式，以项目驱动，每单元引进一个企业真实的呼叫中心案例进行讲解。案例包含真实的呼叫中心沟通的录音回放以及背景内容的讲解与介绍，由于商业保密协议等原因，对于公司客户私密信息进行了相应的处理。每个单元围绕企业案例展开，对于案例中语言点的讲解与分析，电话沟通中软技能的使用与练习，以及该案例涉及到的跨文化知识内容讲解，最后通过学生模拟电话演练呼叫中心工作场景来检验学生对于本单元知识技能的掌握程度。
2.教学主体上，首先授课教师本身具备企业相关客户服务领域的从业以及培训经验，其次设置了企业相关领域专家走进课堂讲座的授课内容。通过系列讲座以及设置企业导师的形式，邀请企业人士介绍行业背景，分享行业经验以及讲授专业技能。另一方面，通过企业人士走进课堂也能进一步深入校企合作的工作进程，加强校企之前的密切关系与联系，以便实现更多校企合作的机会。与此同时，企业人士可以更加了解学生的专业技能与水平，学生也可以获悉企业的岗位要求以及相关能力工作技能的需求，为将来的企业实习以及毕业后就业奠定坚实的基础。
课程建设之初与企业达成了校企合作的关系。课程教学的部分实践学时安排学生走进公司观摩参观，进行影子工作，了解并感受最真实的呼叫中心工作环境与状态。同时，学生也能接受到有经验的呼叫中心坐席员的现场指导与经验传授，进一步提高他们对于行业背景以及工作内容的了解。此外，教学实施还充分利用了大连东软信息学院与HP公司合作建立的HP互动语音实验室。实验室模拟了真实呼叫中心的工作环境，复制了呼叫中心的所有硬件以及软件设备，给学生提供了真实的工作环境进行实践课程的教学。
4.教学评价上，《英文坐席员实训》课程采取形成性考核以及终结性考核相结合的评价模式。在形成性考核上，通过每单元的模拟电话演练项目以及学生的课堂表现等来对学生进行评价。终结性考核采用期末口试的方式，学生通过给定情景完成虚拟的呼叫中心MOCK CALL全过程。终结性考核的评估标准借鉴企业的KPI Performance Matrix对于学生的在线表现进行综合的评估，其中包含：Soft Skills（软技能的使用），Process（电话服务流程),Technical/Problem Resolution（问题解决率）,Tracking Questions（客户满意度）等四个方面。
综上所述，《英文坐席员实训》课程的设立，从授课内容，授课主题，授课场所，到最终的考核方式，本身就是一种创新。在国内同类院校，商务英语专业的课程设置中属于较新颖且实用性较强的课程，直接针对学生就业提高学生的综合商务英语能力的同时，强化学生的客户服务意识以及英文的电话沟通技巧，培养学生开放性思维，以及解决问题的能力。
（二）课程内容设计一体化
在本课程的设计中，本着培养学生实际的英文环境下的客户沟通能力，解决问题的能力，以及客户服务意识培养为目标，以项目为实施为主线，引进企业真实案例到课程中。每个单元引入一个真实企业的客户服务案例，涉及行业包含IT，数码产品以及银行金融服务业。单元案例引出本单元的授课内容，每单元专注一方面的电话服务沟通技巧，从语言入手，通过泛听与精听学习电话案例中涉及的语言点，再案例中所应用的软技能讲解，再到案例背景的文化比较与跨文化知识讲解，每个单元为一个独立的单元项目，秉承TOPCARES CDIO案例教学，以项目教学为导向，一体化的设计特色。
四 课程实施效果
《英文坐席员实训》课程是大连东软信息学院英语系商务英语专业改革的重要课程之一。作为客户服务课程群下属的核心课程，接续并服务其他客户服务英语课程的实施。通过本课程的学习，学生可以将之前客户服务英语对于客户关系管理以及客户服务理论原则应用到实际。通过真实的企业案例的学习与分析，深化巩固客户服务相关的理论知识，同时也通过真实的MOCK CALL模拟电话演示，锻炼并检验学生的综合商务英语听说表达能力，客户服务的沟通能力，以及面对问题的应变，思辨，解决问题的能力。通过本课程的学习，也改变了学生之前对于呼叫中心以及电话服务行业的固化认识，激发了学生对于英文坐席员工作本身的兴趣，指导了学生就业的方向。
目前《英文坐席员实训》课程已经完成了对于2014，2015，2016级商务英语专业学生的授课任务，学生的反馈比较令人欣喜。目前三个年级商务专业共计226名学生，其中累计33名学生已经被企业录用并从事相关客户服务的技术支持工作。学生反馈《英文坐席员实训》课程对于目前的工作内容有重要的指导作用。
五 结语
（一）一体化设计和实施
《英文坐席员实训》课程设计之初，进行了大量的前期调研，针对大连软件园周边世界五百强企业人才需求，往届毕业学生的就业倾向与需求，同等院校相关商务英语专业课程设置，以及客户服务英语课程群其他课程的实施效果调研。在课程授课实施工程中，所有的单元项目的项目成果物均进入最后成绩考核；学生的课堂授课与课外活动与任务结合；授课过程中邀请优秀的有相关从业经验的往届毕业生以及企业界人士的参与并走进课堂；授课内容也囊括了企业客户服务的案例与资料，课程组成员有关客户服务英语的教学积累，以及与时俱进引进最新的企业真实案例。《英文坐席员实训》课程从设计之初到最终实施都体现了一体化的原则。
（二）特色专业教育
《英文坐席员实训》课程的设立，从授课内容，授课主体，授课场所，到最终的考核方式，本身就是一种创新。在国内同类院校，商务英语专业的课程设置中属于较新颖且实用性较强的课程，直接针对学生就业提高学生的综合商务英语能力的同时，强化学生的客户服务意识以及英文的电话沟通技巧，培养学生开放性思维，以及解决问题的能力。授课内容全部引用企业真实的客户服务案例，以分析案例项目为导向，授课课程组教师均是有相关企业行业工作经验的教师，并且实现了企业人士走进课堂，授课场所从教室，到HP互动语音实验室，再到企业开放日，再到呼叫中心的影子工作。考核方式借鉴企业KPI的绩效考核指标。因此，《英文坐席员实训》课程本身就是对于传统商务英语专业课程建设的创新，也是大连东软信息学院商务英语专业建设的一大特色，也是支撑本专业客户服务英语课程群的重要实训课程。
参考文献
[1]Crawley,Edward&Malmqvist,Johan&Ostlund,Soren&Brodeur,Doris.(顾佩华，沈民奋，陆小华译)重新认识工程教育—国际CDIO培养模式和方法[M].高等教育出版社，2009.
[2]陈春林,朱张青.基于CDIO教育理念的工程学科教育改革与实践[J].教育与现代化,2010(01):30-33+71.
[3]张璇，李彤.结合CDIO教育理念与案例教学进行教学探索与实践[J].教育与教学研究，2008，(24):155-157.
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