“客户服务与管理”课程生产性实训教学探索论文

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　　摘要：文章在阐释相关背景的基础上，首先简述了“客户服务与管理”课程，然后分析了“客户服务与管理”课 程教学现状，最后对“客户服务与管理”课程生产性实训教学的开展进行了论述。

　　关键词：生产性实训教学；“客户服务与管理”课程；电子商务专业

　　随着国内大循环为主体、国内国际双循环发展格局 的加快形成，网络零售不断培育消费市场新动能，并通 过助力消费“质”“量”双升级，推动消费双循环。同时， 《国家职业教育改革实施方案》(以下简称《方案》)明确 指出，随着我国产业升级和经济结构调整不断加快，职 业教育的重要作用逐渐突显出来，应该把职业教育摆在 教育改革创新和经济社会发展中更加突出的位置。《方 案》还指出，应加快建设一批集实践教学、社会培训、企 业真实生产和社会技术服务于一体的高水平职业教育 实训基地，提升重点专业建设和校企合作育人水平[1]。

　　为了贯彻和落实相关文件精神，不断提升学生的职 业能力和综合素质， 推动电子商务专业的人才培养模 式改革，培养符合企业岗位要求的高素质电子商务技 能人才，高职院校非常有必要从核心课程改革入手，改变课程实训方式，改善课程实训条件，引企业项目入校， 与课程精准对接，从课程实践角度真正落实学生岗位能 力素质的培养。基于此，本文拟在阐释相关背景及简述 “客户服务与管理”课程的基础上，通过分析“客户服务 与管理”课程教学现状，对“客户服务与管理”课程生产 性实训教学加以探索。

　　一、相关背景

　　电子商务行业更新送代速度快，需要具有扎实行业 知识、熟练实践操作技能的高素质从业者[2]。对此，在校学 习期间，学生可以通过教师讲授、互联网或其他渠道了解 专业的理论知识、行业的发展趋势变化等，且学生的实践 能力主要可通过专业课程的实训项目进行锻炼和提高。

　　当前，从进校学习到走上工作岗位，高职学生实践技 能的培养一般要经历四个阶段，如图 1 所示。
 

 

　　专业认知实训安排在学生入学不久，主要通过带领 学生到电子商务行业的头部企业参观学习，以期达到让学生对电子商务行业和企业形成初步认识的目的，但由 于认知时间只有短短的半天，学生往往走马观花，留下的印象较为模糊，对后期学习并没有起到积极的作用。 课 程专项实训主要依托于不同专业课程中的实训环节实 现，如在“电子商务美工设计”课程实训中需要培养图片 处理和美化能力、视觉营销能力等；而在“客户服务与管 理”课程实训中则需要培养服务意识、快速响应意识和 客服话术应用能力，如此通过利用不同专业课程培养学 生各项专项能力，可以使学生逐渐具有一定的电子商务 操作能力，但是该环节往往由于实训地点局限于课堂， 且实训项目只能依靠仿真平台实现，导致培养效果大打 折扣。毕业综合实训将电子商务企业的工作流程作为实 训重点，要求学生通过综合实训的岗位轮替，全流程地 体验企业各典型岗位的关键工作，但是由于实训内容与 企业真实项目的实施有较大差距，导致学生能力的提升 十分有限。 专业顶岗实习是学生实践技能培养体系的最 后环节，要求学生在很短时间内走上工作岗位，这对学 生的心理和生理都是很大的考验。

　　概言之，当前高职学生实践技能培养体系看似完善， 但是笔者通过收集企业与学生的反馈意见发现：企业认 为学生在学校期间不接触企业真实项目，会影响学生进 入企业参加顶岗实习的效率和效果；学生认为实习和工 作中的项目实施与学校中的项目实训差异较大，会影响 自身参与实训的积极性。 由此看来，目前的实践技能培 养体系并没有满足学生的需求。

　　二、“客户服务与管理”课程简述

　　客户服务已经成为贯穿网络零售全过程的关键行 为，且客户服务岗位也是学生进入电子商务行业的基础 岗位。相关研究和数据显示，网络客户服务质量是影响 网络零售额的重要因素之一。 面对当前日益多元化、个 性化的客户需求，企业需要与客户保持良好关系，提高 客户满意度，培育忠诚客户，最终营造出良好的企业形 象，这就要求企业拥有高素质的客服人员[3]。

　　“客户服务与管理”课程是高职电子商务专业的核 心课程之一，该课程目标是使学生掌握客户服务相关理 论，培育学生的服务意识，并最终使学生具备为企业客 户提供优质服务的实践操作能力。在当前的教学中，具 体内容主要包括岗前准备、有效沟通、客服销售能力、售 后服务、提升客户体验、客户关系管理和科学管理客服 等模块，且教学内容主要由校内教师主讲。虽然内容模 块基本覆盖了客户服务与管理的全部内容，但是由于没 有具体项目的支撑，对提升学生服务意识、沟通能力和 实践操作能力等方面的效果十分有限。

　　“客户服务与管理”课程的实践主要在传统理实一 体化课堂中完成，即通过计算机模拟客户，并与学生扮 演的客服人员展开对话，从而提升学生的客户服务能力。从实训内容上看，主要以售前推荐、答疑提升转化率、 催付提升成交率、售后解决纠纷提升满意度为主。

　　“客户服务与管理”课程的授课对象为电子商务专业  二年级的学生，其在此之前已经学习过“网店运营管理” “电子商务美工设计”“网页设计与制作”等专业课程，因  而此时能够熟练运用互联网和移动终端获得与学习相  关的内容，对信息化手段学习也比较感兴趣。但是由于  习惯使用手机，学生使用计算机的能力较弱，如学生在  客服人员基本功——计算机录入方面只能达到 30字/ 分，完全无法达到企业客服 60字/分的基本要求。同时， 学生个性鲜明，大多以自我为中心，缺乏为他人着想和  服务的意识。因此，在售后客户服务中，如何让学生在学  习中培养服务意识，是“客户服务与管理”课程教学中的  一大难点[4]。

　　三、“客户服务与管理”课程教学现状

　　“客户服务与管理”课程教学内容虽然覆盖了客户服 务与管理中的主要理论知识点，但由于客服工作考验的 是客服人员为客户提供服务的实际能力，需要在工作实 践中积累经验，因此局限在理实一体化课堂的客服服务 能力训练是无法满足企业要求的。

　　在实际的“客户服务与管理”课堂教学中，沟通技巧、 服务意识等理论知识主要靠教师讲授。 虽然教师在讲授 中常常插入案例分析、小组讨论等教学方式，但是由于 不是亲身经历，学生仅仅将教学案例看作一个学习材 料、一个学习任务，认为案例是发生在别人身上的事，缺 少参与感和代入感，而小组讨论也因学生学习积极性不 高、团队配合不佳而趋于形式化，导致课堂效率低。

　　客服岗位作为电子商务企业的一个入门级岗位，对 从业人员的灵活应变能力有着较高的要求。“用户提出 什么问题，客服人员应该怎么回答”都有着很多的技巧， 如果客服人员在服务过程中出现用词不当、不耐烦等情 况，都可能导致企业或客服个人被投诉。因此，客服人员 在服务过程中要能够洞察客户心理，根据实际情况灵活 处理问题。然而在日常的“客户服务与管理”课程教学中， 教师都是通过计算机模拟系统对学生的话术应用水平 进行训练的，而且模拟系统的知识库有限，只能模仿固 定的客户对话，对学生的回复判断也比较机械。如果学 生表述正确但缺乏某些关键词，计算机也会一律判错或 语义消极，这样不仅打击了学生的积极性，而且削弱了 训练效果，使本应灵活多变、体现学生综合素质的客服 工作变成了与机器人之间的固定对话，从而无法达到教 学要求，更无法满足企业对客服人员的素质要求。

　　职业教育的特征是学生在学校学习一定的理论，掌 握专业实践技能，养成职业素养。其中，专业实践技能的掌握可使学生在走上工作岗位后能够解决实际问题，这  就突显了在企业真实项目中培养专业技能和解决问题  能力的重要性。而由于校企合作还存在诸多限制，目前  “客户服务与管理”课程教学任务主要由校内专任教师  承担，虽然教师掌握的理论知识体系能够完全满足教学  需要，但是在学生专业实践技能方面，其大多只能利  用仿真实训软件或自己收集整理的案例作为素材开展  教学，而且软件和案例模拟的客户行为有限，类型固定  单一，导致这种方式只能提升学生的客服岗位基础能力   (如打字速度和客服基础话术等)，无法满足培养学生  应变能力和创新能力的需求。此外，“客户服务与管理” 课程教学缺乏企业项目和行业导师参与，导致教师和学  生无法精准掌握企业客服岗位的新变化、客服行业的新  发展及企业对客服人员综合素质的新要求等，这也在一  定程度上影响了教学效率。

　　四、“客户服务与管理”课程生产性实训教学的开展

　　为了解决“客户服务与管理”课程教学中存在的问 题，笔者所在课题组以 2019级(三年制)和 2017 级(五年 制)电子商务专业学生为对象，开展以真实工作体验为 导向的实训教学，以便引入企业实战项目，提高学生实 践能力[5]，并针对性地开展与课程配套的生产性实训。企 业派出的项目主管与课题组经过缜密地计划，将“客户 服务与管理”课程生产性实训教学分为以下三个阶段。

　　(一)项目培训阶段(8天)

　　由于学生要面对的是真实的企业客户，为了保证服 务质量，课题组从企业引入了“双十一 ”小米公司线上客 服项目，对学生进行针对性的培训，使学生在短期内能 够达到或尽量达到正式员工的服务标准。项目开始之 初，校企双方构建了以校企项目主管、项目组长、专业教 师、班主任为主体的校企联合管理团队，各司其职，统一 管理参训学生。其中，校企项目主管作为项目最高管理 者，全盘负责实训项目的统一安排和运作管理，需要随 时了解实训开展情况并做出必要调整。

　　为了更有效地管理，校企联合管理团队对参训学生 进行分组，将每 10个学生组成一个项目小组，项目组长 由企业导师担任。 上岗前的培训由企业派出的培训讲师 全权负责，按照企业新员工入职培训标准展开，分为上 午和下午两个时段，主要内容包括以下三点。首先，打字 速度专项练习。打字速度是保证客服人员提供快速、准 确回复的基础。上午和下午培训开始后的半小时为学生 专项练习打字的时间，每 3天进行一次考评，且项目组根 据考评情况给予进步大的学生奖励， 以调动学生积极 性。其次，客服案例教学分析与实践。这是客服岗位培训 中的重要环节，因此培训讲师要选取最真实、最典型的案例展开教学。上午培训讲师带领学生从分析案例、角 色扮演、提出解决问题方案等角度出发，帮助学生更好 地理解客服人员职业规范，提升学生的专业技能水平； 下午由项目组长带领组员针对当天的培训案例类型展 开讨论，讨论中组员除了关注案例本身，还要将讨论延 伸到客户的心理、真实需求及如何更好地提供服务等问 题上，以便进发更多的思想火花，有效提升客服职业素 养。最后，客服工作平台系统使用培训。工作平台系统是 学生真实接线时的工作界面，学生凭借分配到的账号和 密码进行登录，同时培训讲师通过 2天上午和下午的时 间对学生进行系统功能和使用方法的详细讲解，并提供 实践操作机会，之后由各项目组长对组员进行专业指 导，从而提升学生对工作平台系统的熟练使用程度。

　　客服岗位培训后，学生需接受统一的客服理论和实操考评，企业对此进行记录并形成学生的生产性实训项 目期初考评数据。

　　(二)预接线阶段(2 天)

　　在进入客服真实接线工作前，要进行预接线测试，这 既是对学生前一阶段培训效果的检验，也是帮助学生增 强职业感的关键一步。企业要启用模拟系统完成预接线 测试，同时培训讲师和项目组长要全程关注学生各项关 键服务指标的完成情况。对于服务能力强、质量高的学 生，学校要每隔一段时间为他们接入 1~2个市场真实客 户，以便进一步考评学生的服务水平。在这一阶段，校企 联合管理团队根据学生特点建立了动态评价机制，从多 角度对学生的学习和职业能力进行考评，形成了具有特 色的多维度考评体系[6-7]，如图 2所示。即以考评数据为 依据，结合学生学习表现，将学生的工作能力分成 A 和 B 两个等级。A 类学生每天正常打卡上班，接受定期能力 考评；B 类学生则继续提升打字速度和客服修养，熟悉产 品知识库信息，并在工作较忙时为 A 类学生提供辅助接 线工作，同时也参与定期的能力考评。另外，参考周考评 和小组考评的结果，A 类和 B 类学生可以自然升降流 动。这样根据学生能力制定的科学化、个性化考评体系 能全方位考查学生，从而将学生放到最适合的岗位上。
 

图 2 多维度考评体系

　　(三)正式上岗接线阶段(20天)

　　学生在这一阶段就是企业的一名正式客服，都有自 己的工号，代表企业与客户直接接触，为客户解决问题。 项目组长是学生的直接领导，与学生一起接线，带领学 生完成从售前到售后、产品质量到使用方法答疑等全流 程工作任务。当学生遇到“难缠”的客户或需要确认的问 题时，项目组长都要及时提供现场指导。

　　由于在实际工作中，客户人数多、接线压力大，学生 的心理要经受很大的考验。部分心理调适能力较差的学 生可能会因为一两个客户的无理要求而情绪低落，极少 数学生甚至会冲动地对客户恶言相向，最后遭到客户的 投诉。因此，在这一阶段，把握学生的工作状态和进行心 理疏导就成了教学的重点。项目组长主要负责学生的业 务素质提升、工作表现评价，并将在工作中发现的学生 心理及态度变化及时反馈给专业教师和班主任，如图 3 所示。专业教师与学生之间较为熟悉，因此在处理学生 考勤、工作态度、心理变化等问题中具有较为丰富的经 验，也能够及时查找原因并通过谈话等方式正确引导学 生；班主任非常了解学生的日常生活和家庭情况，能够 及时给校企联合管理团队反馈学生实际困难，实现学生 管理的人性化发展。
 

图 3 校企联合管理

　　“客户服务与管理”课程生产性实训教学实现了学 校与企业间的“无缝对接”，从而促进了工学结合、校企 合作的全面开展[8]。同时，由于生产性实训项目实施地点 在熟悉的校园，学生还未离校，因此学生要满足学校在 出勤、课堂纪律等方面的要求，以便实现职业基础能力 的有效提升。真实的工作、与客户的真实对话让学生对 自己的职业发展有了新的思考，服务态度等职业专项能 力也有了很大的变化和提升。另外，有效解决了实训教 学灵活度差、效率低、内容和形式刻板及缺乏企业导师 和项目等问题，从而为学生将来成为合格的职场人、社 会人做好了准备。

　　此外，学生从生产性实训的职场回到熟悉的课堂，客服技术水平和服务意识都有了全面的提高[9]。在之后 的“客户服务与管理”课程学习中，学生对相关客服理论 的理解就会更加全面和深刻，既能够为自己在实训中碰 到的各种问题找到理论支持，也能够将理论应用于实 践，反思自己对问题的处理是否得当、是否达到最佳效 果、应该如何改进等，这一过程符合职业教育“学中做、做 中学、学做一体”的规律。同时，通过生产性实训项目氛 围的营造及培训讲师、项目组长的引导，学生感知了积 极向上的企业文化，培养了自身的职业精神和职业素 养，在学习与职场之间建立了有效联系，提前适应了企 业工作，能够从容应对自己身份、心态和环境的巨大变 化，最终实现了育人的重要目标[10]。

　　五、结语

　　生产性实训是工学结合、校企合作的产物，通过这 种形式，高职院校可以更好地洞悉企业用人需求，企业 也可以深入高职院校人才培养方案修订、课程体系改 革、教学内容整合等过程，更重要的是学生的岗位能力 能够得到提升，缩短了与企业用人需求的差距，且毕业 后能够更加迅速地适应工作岗位要求。作为电子商务专 业实操性强的核心课程，“客户服务与管理”课程基于生 产性实训项目的教学探索对于其他课程也具有很高的 参考与借鉴价值，并能够为将来专业生产性实训基地建 设打下坚实的基础。

　　参考文献：

　　[1] 国务院关于印发《国家职业教育改革实施方案》的通知[EB/OL]. (2019-01-24)[2022-06-20].http:/www.moe.gov.cn/jyb_xxgk/moe_177- 7/moe_1778/201904/t20190404_376701.html.

　　[2] 傅俊.电子商务校内生产性实训基地公司化运作探讨[J].电子商 务,2010(11):85-86.

　　[3] 陈献辉,彭则然.高职客户服务与管理课程教学改革实践与研 究[J].湖南邮电职业技术学院学报,2019,18(4):88-90.

　　[4] 俞漪.融合“双十一”的体验式教学法在网络客户服务与管理课 程教学中的应用[J].现代经济信息,2017(24):445.

　　[5] 缨顾贤.基于企业真实项目的高职电商专业实践教学改革[J].电 子商务,2016(1):79-80.

　　[6] 王晓航.高职院校管理学课程教学改革研究[J].郑州铁路职业技 术学院学报,2018(1):78-80.

　　[7] 苏艳玲,赵宝柱,赵瑞卿.“产教融合、工学交替”生产性实训基地 建设探索与实践:以石家庄邮电职业技术学院电子商务专业为例[J]. 教育现代化,2019,6(39):71-73.

　　[8] 陈幸吉.基于“岗、赛、课、训”一体化的《网络客户服务与管理》课 程设计[J].产业与科技论坛,2021,20(4):157-159.

　　[9] 赵宇萱.高职院校“客户服务与管理”课程教学研究[J].西部素质 教育,2018,4(23):217.

　　[10] 赵欣.电子商务专业《客户服务与管理》课程改革研究[J].电子 商务,2019(8):72-73.