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摘要：以SERVQUAL模型为例，对某高职院校的教育服务质量进行了评价，通过数据分析，得出了结论，并给出了回归方程，对该校提高教育服务质量有很大的帮助。
关键词：高职院校；教育服务质量；SPSS
本文引用格式：王卉，等.高职院校教育服务质量评价分析[J].教育现代化,2019,6(78):222-224.
一引言
从社会个体的角度看，教育教学又是一种由学校提供给社会和学生的服务。近几年来，随着教育成本的个人分摊，教育的服务意识已愈来愈强烈。因此，教育质量应该包含“服务质量”，更加重视满足学生的“需要”。对高等教育服务质量进行度量，有助于学校了解教育的情况和学生对学校教育服务的态度，帮助学校找到需要改进和提高的地方，对提高学校教育服务质量有很大的帮助。
选取具有普遍适用性，被广泛接受，并且操作性很强的SERVQUAL模型，对南京信息职业技术学院的教育服务质量进行评价。
二 调查对象与方法
1.调查对象：南京信息职业技术学院17、18级大专生为调查对象。
2.调查方式：为获取真实信息，采取匿名问卷调查方式对全校学生进行随机抽样调查，共发问卷160份，收回152份，其中有效卷148份，比例为92.5%。
3.调查内容：SERVQUAL模型中5大要素的22个问题具有普遍性，不能够涵盖教育服务质量的所有影响因素。因此，根据学院具体环境，作者确定了本研究的服务质量要素以及各要素包含的问题，其中服务质量因素为有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个，各要素包含的共28个问题见表1。
4.数据处理：采用李克特7级量表的方式。7级量表中各分值所代表的意思分别为：1代表非常不同意、2代表不同意、3代表有点不同意、4代表一般、5代表有点同意、6代表同意、7代表非常同意。
三 指标分析
1.描述性统计分析：数据描述性统计分析的基本功能包括分析各种描述统计量，如均值、标准差等。对有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个因素以及南京信息职业技术学院总体教育服务质量这个变量进行描述性统计分析，结果如表2。
根据表2所示可以看出，南京信息职业技术学院的学生感知的教育服务质量的均值都是负数，说明学院的各项服务均没有达到学生期望的水平；对学院总体教育服务质量的评分为4.5分，说明他们总体并没有感到满意。另外，从表中可以看出，各个要素的标准差都在1左右，数据分布相对集中说明，变异程度比较小，平均数可以代表一般特征。
2.相关分析：对5个因素与总体服务质量进行相关分析。结果如表3。
在这张表中，附有“**”的相关系数表明在0.01的水平上显著相关。由此可以看出学院总体教育服务质量与5个因素存在明显的正相关，这与我们对服务质量的认识是相同的。但是，同时我们也发现，有形性可靠性保证性响应性移情性总体服务质量有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个因素两两之间也存在较强的相关性。
3.回归分析：运用SPSS对5个因素与总体服务质量进行回归分析。结果如表4。
表4显示，相关系数R为0.620，可决系数R2为0.384，即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个因素可以解释学院的总体服务质量38.4%的变异。
表5显示，回归方程显著F（5，70）=8.732，p=0.000<0.01，说明模型与数据拟合程度比较好。
由此可以看出，t值的显著性水平只有移情性的小于0.05，其他几个因素的t值显著性水平都远远大于0.05。因此，我们得到结论，学院总体教育服务质量和5个因素的回归模型通过检验，但回归方程的系数没有能够通过统计检验。这是5个因素之间存在一定的相关性造成的，所以要通过其他方法减小、消除它们之间的相关性，得到学院总体服务质量关于它们的关系式。
4.偏最小二乘回归法分析
偏最小二乘回归是一种新型的多元统计数据分析方法，我们使用Minitab16软件做南京信息学院总体教育服务质量（y）对有形性（x1）、可靠性（x2）、保证性（x3）、响应性（x4）和移情性（x5）的回归分析，所使用的数据即回归分析所用的数据，得到的结果如表7。
由表中可以看到，p=0.000<0.01，这说明回归方程有显著意义，回归模型可用。偏最小二乘法消除了变量之间的多重共线性，得出了自变量关于因变量的回归方程。根据表9，可以得到学院总体教育服务质量关于有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这五个因素的回归方程，方程表达式如下：y=5.51179+0.9811*x1+0.10875*x2
+0.10216*x3+0.07940*x4+0.11658*x5
四 小结
以PZB的SERVQUAL模型为例，对南京信息职业技术学院的教育服务质量进行了评价。对于该模型中5要素包含的22个问题，作者根据实际情况稍作修改，确定了包含28个问题的量表。
通过数据分析，说明学生对教育服务质量总体上并不满意，该校的教育服务质量还没有达到学生预期的水平，并给出了回归方程。该研究对该校提高教育服务质量有很大的帮助。
参考文献
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