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摘要：三甲医院门诊患者量较大，情况复杂，每个来院患者及家属心理状态各不相同，针对就诊过程中发生投诉的患者及家属进行心理学分析，并提出相应对策，减少投诉，提高患者满意度。
关键词：门诊；心理学分析；对策
本文引用格式：郎芳,高小千,沈玉杰.门诊投诉的心理学分析及对策[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(72):260.
0引言
大型医院门诊是一个人群相对集中、流动性非常大的公共场所，近年来随着人们健康意识的增加，各大医院门诊量也不断增加，门诊环境拥挤嘈杂，人员流动性大，加之患者伴有病痛，心情焦躁，大部分人又对就医环境及程序不熟悉，使门诊投诉日益增加。
以患者为中心，实施优质、快捷、高效的门诊服务，力争做到“零”投诉，是医院优质服务行动的目标。面对投诉，人们往往只从医务人员的责任心、服务态度、职业道德和医疗技术等方面去检讨，事实上，医务人员、患者及家属的心理因素在医疗纠纷的发生发展过程中有着至关重要的作用[1]，要想激发医患双方在纠纷过程中作为主体的心理正效应，从微观角度缓和医患冲突，就需要了解和掌握医患双方的心理状态，才能减少投诉，从源头上实现门诊医患关系的和谐。
1产生投诉的心理原因
在医疗活动中，尽管医患的共同目标是治愈疾病，便由于双方各自动机差异化、复杂化，导致动机的不统一，所以在行为选择上就会产生分歧，导致矛盾显现。引发投诉的原因很多，分析其原因主要与医务人员与患者不同心理认知有关。
1.1医务人员认知
部分医务人员认为医疗行为是运用自己所掌握的医学知识解决患者出现的医学问题的一种职业行为，医务人员与患者之间是帮助和诊治的关系。还有部分医务工作者对个人能力过分自信，过分相信自己的主观经验，不按常规为患者进行必要的检查，不详细询问患者的症状和病史，仅凭患者简单的叙述轻易做出判断，使患者产生不信任感，或对一些不在个人医治能力范围内的患者轻率处置，引发投诉。
1.2患者及家属认知
部分患者及家属在患病期间脆弱、敏感、焦虑，处在这种应激状态下的患者，对医务人员要求极为苛刻，往往面对正常的诊疗、检查配合事项有抵触和不信任情绪。还有部分患者认为接受医疗服务是一种有偿性消费行为，与医院是合同关系，花钱消费了，付出了挂号费、诊疗费、检查费、医药费等合同价款，就应该得到同等价位的服务以及服务结果。如果没有达到预定的心理期待，迫切需要通过追责既投诉来进行心理补偿。
1.3不同心理认知导致沟通不畅，引发矛盾
患者来到门诊作为被服务、祈求帮助的一方，对医务人员是仰视，医务人员作为服务者、提供帮助的一方，对患者是俯视，医患双方心理上的落差随机产生，引发人格上的不平等。一个人患病后，不但要承受疾病的痛苦，可能还要承受社会角色缺失所带来的郁闷，在接受诊治的过程中希望得到细心、耐心的诊治，对病情反复询问、确认。
2心理因素对解决投诉的影响
心理决定行为，人们的行为表现归根结底是受心理的支配，在具有高度社会性的门诊投诉中，当事人的各种行为，包括挂号、候诊、问诊，争吵无一不是其心理的反映，所有外部行为都可以找到内在的心理原因的，所以了解患者及医务人员的心理状态可以正确、积极、快速的解决问题。
3门诊医务人员如何预防及应对投诉
（1）规范自身行为，提高沟通能力。被投诉是医务人员与患者相互作用产生的恶性结果。从医护人员的角度来讲，要减少或避免投诉，必须从自身做起，加强业务知识学习，不断提高自身专业技术水平，增加主动服务意识，努力构建和谐医患关系，和谐医患关系环境能给患者带来安全感，能调动患者主观能动性，以一种积极参与、平和的心态对待诊疗过程，增加医患的理解信任[3]。
首先，要尊重患者，善于倾听，美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出一个工式：信息的全部表达=7%语调+38%表情声音+55%表情[2]，医务人员在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息，我尊重你，你的病情对我很重要，双方便在交流过程中建立了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。
其次，要真诚对待患者，必须从爱心出发，发挥同理心，替对方着想，规范医疗护理行为，尽最大努力避免伤害患者。
（2）投诉发生后医务人员要构建心理防御机制，加强自身心理护理，增强自我调控能力，减轻自身压力，有意识、有计划的进行减负，这样不仅能提高工作效率，还能缓冲应激处境。
（3）消除舆论负面影响，增强社会支持，当前看病难、看病贵等问题舆论朝着不利于医护人员的方向发展，而门诊就是患者诊治的第一个窗口，和患者接触时间短，不像住院患者与医务人员有一个长期的接触及互利过程，所以门诊如果一点不满意即可引发投诉，医院做好舆论宣传，向社会展示医务工作者的真实工作情况，让社会尤其是患者群体对医护工作有一个全面了解，同时呼吁社会各界要大力支持医务工作者的工作。
4结语
总之，引发门诊投诉的原因很多，医务人员积极从自身做起，良好的心态，正确的认知，可以减少和避免门诊大部分纠纷，为构建和谐友善的医患关系，提高医疗服务水平打下坚实的基础。
参考文献
[1]蔡丽芳.引发医疗纠纷的医患心理分析及对策[J].当代护士(中旬刊),2013,20(3):175-177.
[2]林小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社,2001:78.
[3]吴宇彤.医患关系与社会和谐[J].中华医院管理杂志,2006,22(12):823-825.
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