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摘要：目的探寻门诊管理人员在预防和处理门诊医患纠纷中的作用。方法自2018年2月至2019年2月选取门诊中出现的医疗纠纷共42例作为实验的目标对象，分析产生医患纠纷的原因以及导诊护士的心理应急情况，并提出相应的对策。结果医患纠纷的发生原因中，导诊出错占比33.3%，服务态度差占比40.5%，内容不全占比26.2%；导诊护士的心理应急中正性心理占比75%，负性心理占比25%。结论在门诊医患纠纷中，门诊管理人员需要提高导诊的专业程度与工作质量，并对医疗纠纷的原因进行分析，训练导诊护士的专业能力，并进行心理疏导，减少医患纠纷的发生几率。
关键词：门诊管理人员；预防和处理；医患纠纷
本文引用格式：何义萍.分析门诊管理人员在预防和处理门诊医患纠纷中的作用[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(56):239-240.
0引言
随着公民人数的提升与维权意识的增强[1]，在门诊部中，容易出现导诊护士难以应对的情况，受到多种因素的催发，最终形成隐患纠纷，对门诊的护理工作与医疗质量形成严重的打击。因此，需要门诊管理人员，对门诊医患纠纷的发生原因进行搜集，并启动预防措施与针对性的处理办法，让门诊工作能有效展开。本文取门诊中出现的医疗纠纷共42例，与导诊护士8位，就门诊管理人员在预防和处理门诊医患纠纷中的作用展开研究，现报告如下。
1资料与方法
1.1临床资料
自2018年2月至2019年2月选取门诊中出现的医疗纠纷共42例作为实验的目标对象。其中涉及到8位导诊护士，性别为女性，年龄在29~45岁，平均（38.5±0.36）岁。
1.2方法
对门诊中出现的医疗纠纷进行回顾，与8位导诊护士与患者进行沟通，了解发生医患纠纷的原因，及导诊护士在医疗纠纷中的应急心理状态，对纠纷原因进行分析，对应急心理状态做出评价。
1.3观察指标
对医患纠纷的发生原因进行观察，指标包括导诊出错、服务态度差、内容不全等，根据例数计算构成比。
对导诊护士的心理应急情况进行观察，包括正性心理与负性心理，根据例数计算构成比。
1.4统计学分析
数据采用软件S P S S 1 8.0进行数据处理，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料用（%）表示，行2检验，P<0.05表示为具有统计学意义。
2结果
2.1医患纠纷的发生原因
医患纠纷的发生原因有导诊出错、服务态度差和内容不全，见表1。
2.2导诊护士的心理应急情况正性心理和负性心理，见表2。
3讨论
根据医患纠纷的发生原因，门诊管理人员采取医患纠纷的预防措施，具体如下。
（1）转变思想观念，强化服务观念：医院不仅要实现治病救人、救死扶伤的理念，同时也应该为患者提供优质的护理体验[2]，帮助患者拥有良好的心理状态和生活质量，消除患者的负面情绪，减轻患者的心理负担。医护人员需要加强职业道德建设，树立以患者为中心的思想品质，热情解答患者的疑问，为患者提供合理的服务，与患者积极沟通，提升患者的依从性，让门诊医疗服务的水平得到提升。
（2）优化服务流程，提升就医环境：在各个诊区提供便民导医服务，优化就诊方式，提供网络信息化管理[3]，增加掌上预约、自助机排号、缴费、取报告单的方式，开展分时段就诊预约等弹性就医的政策，可以根据患者的需求，开展特色门诊，解决患者就医困难的问题。在晚间开展延时门诊，提供额外的就诊服务，优化患者的就诊体验。同时，组织开展各种疾病的健康宣教，志愿者义诊服务，还可以借助宣传媒介的作用，让患者对疾病真正了解、加深认识。
（3）实行岗位责任制，提供投诉渠道：根据各岗位的工作量进行数据统计，加入医患纠纷的发生率，作为医护人员的绩效、奖金发放的重要指标，并且采取责任到位的处理办法[4]。公示投诉电话，专人进行接待，建立登记台账，并端正态度，本着有则改之、无则加勉的心态，接受患者的批评与指正，引导患者说出自身的想法，帮助医护人员认识问题、改正问题。如果患者出现对处理结果不满意或提出医疗补偿的行为，需要更高的部门进行介入，并对有关责任人进行调查与处理。
（4）组建学习小组，进行专业化培训：小组成员由管理人员领头，由专业医师、高级护师带领，组员由导诊护士、护理人员组成。小组成员需要经过专业化培训，并且训练沟通能力、专业知识、法律法规、心理治疗等知识，并根据各小组的专业进行个性化培训[5]。每个小组都需要进行测试，测试结果与奖金挂钩。同时，可以展开副主任、高级医师等共同会诊，或开展与科室间的交流会，交流经验，提高诊断的效率与准确率。
门诊管理人员在处理门诊医患纠纷中的作用，具体如下。
（1）第一步，与患者及患者家属搞好关系。患者来到办公室后，需要有指定人员接待，并且将患者引领到医患沟通室，送上茶水点心进行招待。平复患者的激动心情，将患者与导诊护士隔离[6]，在患者平静下来后询问医患纠纷的起因，赢得患者的信任。同时，也要在另一间房间询问导诊护士，关于医患纠纷的起因，避免偏听偏信。在患者讲述事件经过时，要认真倾听并进行记录，在患者偏题时要及时纠正，在患者及家属情绪激动时，产生的不理智行为，要做冷处理，让患者发泄出心中的负面情绪。要避免因为自身的服务态度问题，导致出现第二次纠纷。
（2）第二步，认真调查事情经过。要对纠纷的原因进行了解，如果是服务不到位，就诊不方便，可以先行道歉，争取患者的理解，寻求解决问题的办法，让患者满意度提升。同时，要加强与患者间的沟通，让患者了解医务人员，了解医院的工作流程，达到相互谅解的效果。管理人员在处理医患纠纷时，需要坚持原则，不偏袒不偏信，不要无原则让步[7]，一方面可以争取患者的认同，将矛盾化解开来，另一方面严厉打击心怀叵测之人，敢于表达医院的态度，告诉相关责任人可以采取法律的手段，如果出现打人、谩骂、破坏财物等行为，可以报警并采取法律的手段维护医院和医护人员的合法权益，避免事态进一步恶化。
（3）第三步，认真对待每一起事件。每一起事件都需要提高关注，并且填写报告，相关责任人需要签名留档，包括纸质档案和电子化档案[8]。每个月、季度、年都可以制作相关医疗纠纷事件的报表，反映出医院中存在的问题，并且提供一些恶性事件与相关的处理办法，让医院工作人员有所警醒。在出现医患纠纷时，要摆正心态，认真面对患者的诉求，并且及时进行处理，让患者感受到医院的诚意。同时，管理人员可以借助报纸、讲座、宣传册，提升患者的知识水平，通过音乐、视频信息，让患者分散注意力，缓解患者的焦躁心理。
本次研究结果显示，医患纠纷的发生原因中，导诊出错占比33.3%，服务态度差占比40.5%，内容不全占比26.2%；导诊护士的心理应急中正性心理占比75%，负性心理占比25%。这两组数据说明了，在门诊医患纠纷中，门诊管理人员需要对导诊出错、服务态度差、内容不全等原因进行处理，并对导诊护士进行心理疏导，降低医患纠纷的发生几率。
综上所述，在门诊医患纠纷中，门诊管理人员需要提高导诊的专业程度与工作质量，并对医疗纠纷的原因进行分析，训练导诊护士的专业能力，并进行心理疏导，减少医患纠纷的发生几率。
参考文献
[1]马慧杰.导诊护士在医患纠纷中的心理应急及对策探讨[J].中国继续医学教育,2019,3(15):6465.
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[3]周丽萍.门诊管理人员在预防和处理门诊医患纠纷中的作用[J].右江民族医学院学报,2018,12(37):81-82.
[4]华迎.门诊护士在医患纠纷的心理应急和对策[J].实用临床护理学杂志,2018,11(25):51-52.
[5]李长宜.门诊医患纠纷的成因及处理方式[J].中国医药指南,2018,10(26):110-111.
[6]莫风琴.浅谈门诊优质护理降低医患纠纷体会[J].大家健康,2018,10(18):33-34.
[7]王蕾.医护患纠纷预防措施与法律责任划分[J].实用临床护理学杂志,2018,9(24):73-74.
[8]武杰.医患双方对医患纠纷现状认知与处理态度[J].中国公共卫生,2018,7(24):96-97.
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