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摘要：目的分析总结病案复印中医疗纠纷发生的原因，并针对性地提出相应的措施。方法回顾性分析医患纠纷中医方主要存在医务人员责任心不强、内部配合协调、沟通不畅等人为因素和设备故障等客观原因，患方主要是个人文化素养等原因。结果针对医方容易出现纠纷的关键环节，通过改善服务态度，严格执行操作规程和规章制度、优化工作流程，提高业务水平，完善应急机制和奖惩制度，加强医务人员的法律和自我保护意识，尽可能地避免医疗纠纷发生，保护医务人员安全和患者的权益。结论不断优化工作流程并持续改进，有利于提高服务质量，改善服务理念，增加患者满意度，才能有效防止或减少医患纠纷发生。
关键词：病案复印；医患纠纷；防范
本文引用格式：范成明,张胜素.病案复印中医疗纠纷发生的原因及防范[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(54):228-229.
0引言
在医院医疗管理的过程中，病案室承担着病案收集、编目、分类建档、质量监管、储存保管、病案借阅、病案复印等多项工作。随着目前城镇居民、新农合、医保、商业保险的覆盖面加大，涉及的医保、农合报销、商业保险核查、司法取证、科研借阅等病案日常工作大幅增加。特别是近几年退役军人带病回乡鉴定工作的开展。部分医务人员缺乏服务意识，不注重与患者的沟通、面对患者的询问表情冷淡，甚至语气生冷、不耐烦，从而引发患者或家属的不满，产生医患纠纷[1]。据报道70%~80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务不到位引起的[2]。
1医疗纠纷发生的原因
1.1工作责任心
医师书写病历或病案质控环节不细致，复印时出现一些不应出现的低级错误。如病案复印人员不细心复印时拿错、装错袋、错印、漏印，影响病历使用，引起患者或家属不满，引起纠纷。
1.2医院内部协调配合
复印病案前临床医师或护士没有告知病案复印流程让患者或家属往返临床科室、收费室、病案室补办手续，出现问题时又相互推诿，对患者解释口径又不一致，患者失去对医务人员的信任，引起误会加剧患者的不满引起纠纷。
1.3医患沟通
患者或家属或委托人缺乏基本医学和法律常识，医患双方难以沟通。复印病案时，片面地认为病案是患者个人的，不携带身份证件、委托书或医师开具的复印申请、收费凭证等有效证明材料，不了解病案复印程序及内容，不清楚所在的医保类型，当复印被拒绝或复印的病案内容不符合其要求，有漏、缺项时，部分患者、家属或委托人会自认为是人为故意刁难，不给复印、错印，未达到要求时，极易发生纠纷。
1.4设备故障
病案复印主要设备为复印机，一旦设备发生故障就会影响病案复印，特别是预约或外省市复印病案者，可能已购买回程车票，影响较大。严重的设备故障一时不能排除，何时故障才能排除难以预测，医务人员解释不及时、不到位、患者不能理解，易引发纠纷。
1.5病案储存时间久远
随着国家对退役军人带病回乡优抚政策的实施，带病回乡的老兵鉴定人员逐渐增多。部分人员病案时间久远，多的长达40余年。已超过病案规定的储存年限，期间医院多次转隶，工作人员更换，病案库多次搬家等原因，病案查找十分困难，有的根本无法查找，老兵多为外省市人员，沟通解释困难，产生的纠纷较多。
1.6病案书写与病案质控
临床医师病案书写不认真、不细致，出现不应有的缺项、漏项或复制其他病案与本患者不相符的内容。质控人员责任心不强，原则性差，没有发现问题或反馈的问题临床医师没有及时修改，待复印病案时达不到其患者所在医保的要求，患者不满意，发生纠纷。
1.7病案归档不及时
出院病案及时归档是对病案资料整理的第一步，也是医疗信息及时完整准确的必要保障[3-4]。临床医师病案首页、各级签字等内容短缺，导致病案不能及时归档，影响病案的复印，病人多次往返，造成不满意，发生纠纷。
1.8患者个人因素
少部分患者或家属本身医疗常识缺乏，对医院临床科室存在误解、偏见或对临床医务人员的服务、医疗效果不满意，一旦出现与自己预想结果不一致，达不到其要求时，为达到宣泄自己不满情绪，无视社会公德，寻找各种理由来，无理取闹。
2复印病案过程中的纠纷防范
2.1改变服务观念
病案室是医院为患者服务的终末服务窗口，而病案复印是医疗服务的延伸[5]，把患者的医疗病案复印工作纳入到医院医疗的全程服务之中，延伸服务范围、改善患者就医环境及感受，协助患者办理有关手续，跟患者全程互动，充分体现以病人为中心的服务理念，提高工作效率和满意度，提升医院的总体形象，防止或减少纠纷发生。
2.2优化工作流程
把病案复印与患者入、出院及住院治疗纳入医院一体化服务流程。入院时住院医师准确填写病人相关信息，注明参保种类；住院治疗期间，宣讲有关规定，加强医患、委托人之间的沟通，完善各种签字；出院时交代清楚出院办理流程，可由护士带领或协助办理出院、复印申请及缴费手续；可根据患者的要求，在条件允许的情况下代办病案复印件的邮寄。优化工作流程，延伸服务范围，可减少避免纠纷发生。
2.3完善制度落实、努力满足患者需求
医院骨科病人较多受伤原因复杂，患者需要报销种类较多，再加上本院涉及军人评残、老兵带病回乡鉴定，复印病案的内容要求各不相同，储存时间长短不一，短的几天，最长的多达40余年，已超出规定的储存年限。九十年代前采用手工查询，资料部分丢失，病案库搬家等原因，查找十分困难，少部分甚至无法查找。采取按类别要求制定复印内容清单，防止错印、漏印，预约复印，邮寄复印件等延伸服务措施。时间久远的病案，按照手工卡片检索查找，无手工卡片的，采取按时间段“大海捞针”式查找，尽最大努力查找到，以保障患者切身利益，提高服务内涵，争取患者的理解、支持和配合，增加患者的满意度，减少纠纷发生。
2.4提高病案书写质量及时归档
在病案质量控制过程中，发现问题越早，问题就越容易纠正，病案质控更加高效，病案书写质量更高，归档更快，患者复印病案方便、快捷，提高了为患者服务的质量和效率，消除产生纠纷的部分隐患[6]。
2.5提高医务人员及患者素质
当前，要想改善目前紧张的医患关系，医患双方都应该做出努力。医务人员要不断充实与完善知识结构，不但学习专业知识，主动宣讲，还要学习心理学、服务礼仪、接待技巧等。要急患者所急，想患者所想，密切注意患者的情绪变化，耐心解释，亲切地开导、安慰患者，尽量以通俗易懂的语言表达出来，使患者能够充分理解，以及时平息患者及家属的急躁情绪。对患者而言，也应该承担相应义务，尊重医务人员，与医务人员进行友善、协调的沟通与合作[7-8]，主动了解和学习医院规章、制度，提高患者的对疾病的认识及基本医疗常识的认知度，树立正确的价值观，正确的认识医疗行为的风险性。
3讨论
病案复印是医院的终末环节，是患者对医院进行综合评价不可缺少的一环，以患者为中心始终是医院服务患者的核心理念，做好病案常识普及，不断优化工作流程，持续改进，提高服务质量是医务人员不懈的追求。在病案复印的各个环节都存在医患纠纷隐患，加强基本常识宣教，让患者了解病案管理制度及有关规定，提供更加人性化的优质服务，强化医患沟通，提高患者的满意度，可减少医患纠纷。
参考文献
[1]翟运忠.医患纠纷原因分析[J].中国卫生资源,2005,8(2):64.
[2]丁世幸.加强责任意识防范医疗风险-学习《医疗事故条例》的几点想法[J].中国卫生,2002,8(8):19-21.
[3]刘爱民.医院管理学,病案管理分册[M].2版.北京:人民卫生出版社,2013:101.
[4]马利峰,李凤君,苏亚楠,等.病案管理中发生医疗纠纷的原因与预防措施[J].人才资源开发,2015,23(8):113-114.
[5]舒麟渊,盛露露.急诊医患沟通现状及满意度调查分析[J].中国卫生质量管理,2017,24(134):61
[6]周云,张慧利.2014~2016年某三甲医院病案复印情况分析[J].中国病案,2017,18(9):10-11.
[7]苏丽娟,张旭.浅谈病案复印过程中的医患纠纷与防范[C]//中国医院协会病案管理专业委员会学术会议,2014.
[8]黄秋葵.加强病案复印管理防范医疗纠纷[J].中国病案,2010,11(4):37-38.
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