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摘要：随着公立医院绩效考核工作的开展，提升患者就医感受成为公立医院高质量发展重要课题，但在医疗服务过程中服务失误在所难免，影响患者对医院满意度的同时影响公立医院的绩效考核成绩。通过对云南省某三级公立医院2022年10月至2023年3月的患者进行问询，归纳出医护服务态度、沟通欠缺、医疗技术、环境设施、就诊流程五个造成患者不满维度，针对性地采取补救措施后再次询访，采用统计分析法探究补救效果与影响补救效果的因素，构建的服务补救模型提升医院满意度。
关键词：公立医院,满意度,服务补救模型
一、引言
2019年，国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，明确指出要提升公立医院“以人为本”的观念，将人民群众对于医院的满意度作为重要考核指标。2023年，全国卫生健康工作会议中再次强调以人民群众的切实感受为切入点，着力解决群众看病就医急难愁盼问题，让群众看到解决问题的效果。在此背景下，如何解决患者就医过程中的不满，提升就医体验满意度已成为我国公立医院应高度关注的问题。服务补救作为医院的一种“售后”服务手段，能较好地缓解服务失误造成的患者不满，在协助改善、提高医院服务质量的过程中提升患者对医院的满意度[1]。因此，梳理服务补救措施与提升患者满意度间的关系，建立完善的服务补救模型，对促进公立医院高质量发展有重要意义。
二、影响患者满意度的现存问题
（一）研究对象
本文通过实地访谈、电话询问、短信回访和问卷调查等方式面向云南省某三甲公立医院的患者进行意见问询，归纳分析其成因并针对性地提出服务补救措施，构建服务补救模型。2022年9月至2023年3月期间，共发出5258次问询，其中407份无回应，36份为无效回应，有效问询4815份，有效率为91.57%，其中不满意意见549份，在2022年10月至2023年3月间，对提出不满意见的患者依据服务补救模型实施补救，在补救一周后以调查问卷的方式对接受补救的患者以满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个等级指标进行再次问询，通过补救与问询并行的“滚动式”调查方法，进行服务补救有效度测评。基于6个月间的问询数据进行满意度统计分析，衡量服务补救对医院整体服务满意度提升的关系。
（二）造成患者对院方不满的因素归纳分析
1.医护服务态度因素。医护人员与患者接触过程中由于部分人员态度冷漠或态度过激，服务过程中责任感较弱，未将医院的管理制度落实到位，使患者在诊治过程中未感受到人文关怀，仅感到被敷衍了事、未被尊重。
2.沟通欠缺因素。沟通欠缺包括医患间沟通欠缺与医护间的沟通欠缺。医护间沟通欠缺，是医护之间未及时进行病患信息的协调对接，产生了医护与医患间的暂时性信息差；医患沟通欠缺是当医护人员过忙时，患者无法及时获取自己的详细病情和诊治信息，或医生传达信息时用语过于专业，由于专业知识壁垒患者无法理解而感到未被认真对待，导致医疗服务体验感较差[2]。
3.医疗技术因素。一方面是由于治疗效果未达到患者预期；另一方面是在诊治过程当中，部分医护人员专业技术欠缺，经验尚浅，无法处理复杂的病情，患者不予信任。
4.环境设施因素。部分患者抱怨院方无法提供良好的诊治环境。具体包括：床单换洗频率未达到其满意、病房拥挤无法拥有安静的休养空间、未提供抑郁情绪患者独立空间等。
5.就诊流程因素。从预诊挂号到缴费、退费，医护人员所需对整体流程进行告知的内容过多，以至于患者及家属需在短时间内接收大量信息，导致其认为就诊过程繁琐，使患者处于身体不适的状态下处理过多信息并在就诊过程中等待时间过长而降低了就诊体验感。
三、基于提高满意度服务补救模型的建立
考虑被补救方对于补救行为的接受程度，依托问询中所归纳的医护服务态度、沟通欠缺、设施环境、医疗技术、就诊流程五个主要不满成因，以持续性问题检测，及时采取针对性有效措施达到高效补救提升患者满意度为目的，构建如下服务补救体系。
（一）及时捕捉服务失误
临床科室成立服务改善小组，遴选出具有扎实业务知识、沟通技能、高度责任心、良好职业道德和耐心的随访人员，定期对在诊患者进行现场访问，对已出院的患者进行电话回访，收集患者在院就诊期间对于医院的满意程度，并整理患者的批评、抱怨及投诉，主动发现服务失误并对于失误类型进行分类。
（二）根据患者不满类型分类补救措施
临床科室服务改善小组对患者所反映的问题，根据实际情况进行综合性分析，选择补救方案。
1.精神补救。道歉、解释与沟通。由于患者对医疗服务期望过高，医护人员服务态度、医患沟通不足、就诊环境设施等这些因素造成的患者不满，随访人员采取以耐心、委婉的态度向患者及时道歉并进行解释，取得患者理解，降低患者不满情绪。2.精神与物质的结合补救。由于医护人员技术和责任性问题所产生的医疗服务失误，院方主动采取实质性补救措施，除道歉外及时将信息反馈给院方管理层和相关科室，由管理层监督相关科室制定补救方案，及时提供精神安慰和医疗服务，必要时给予患者适当的经济或医疗服务补偿。
（三）及时反馈
服务补救关键在于及时处理，在造成患者不满时，一线人员应主动地快速处理。如果进行事后补救，随访人员应向患者及时反馈处理结果，使患者信息同步。
（四）对医护人员进行沟通、医疗专业培训
定期对医护人员展开线下专业技术培训和理论知识学习，持续性提高医护人员的专业能力，患者更倾向于选择技术水平高的医护人员为他们提供服务，这会增强他们的就医安全感，进而促进满意度提升[3]；定期组织开展病例讨论，针对医疗环节、医疗技术进行全面分析，找出问题环节，总结吸取经验教训。沟通培训方面，注重医护人员的服务态度培养与“以人为本”的服务理念强调，培养医护人员与患者的沟通技巧。完善查房制度，加强医护巡诊次数，增加患者与医护间的沟通机会；此外，加快完善医院沟通联系平台建设，保持回访频率。
（五）完善前期宣传细节
院方加强前期对患者相关医疗知识的宣传与科普。在服务流程前端中设置预防措施，避免由于信息差导致患者误解的不满，如患者对医院政策、基础医疗技术不了解，主观认为就诊流程复杂、故意收取高额医药费用、采取冗杂治疗措施等所引起误解，通过宣发就诊流程宣传册辅助患者进行就诊导航，减少患者对就诊流程产生的不满情绪；加大常见病、现有医疗技术科普与术后护理注意事项等医疗知识的宣传力度，减少与患者间在医护人员过忙的情况下无法及时沟通而导致的不满。
（六）总结服务失误经验并对补救与进行修正服务系统监督进行综合性分析和整理，并反馈至各相关科室，督促相关科室及时整改，并联合相关职能部门全程监控科室整改情况，通过追踪服务补救的全过程，吸取服务失误教训，总结服务补救经验，联动完善医疗服务系统，修正环节，避免服务失误发生。
四、公立医院服务补救模型效果
服务补救模型对于医院整体满意度提升有促进作用。在实施服务补救后，患者整体满意度由2022年10月的84.05%增长至2023年3月的90.72%，总体满意度呈整体增长趋势。
服务补救模型具有正向影响作用。问卷调查数据显示，原不满患者接受服务补救后，92.95%对医护态度评价回升至“满意”，92.29%对沟通环节回升至“满意”，93.62%对就诊流程回升至“满意”，92.22%对医疗技术回升至“满意”，对于就诊设备环境的问题，由于硬件设施不能在短期进行改善，但由人为原因造成的问题，补救后91.74%的不满患者表示满意。
五、结语
加强“以人为本”的服务观念，加强医护人员与患者沟通，完善医患沟通平台，提升医护人员服务态度，医院在提供医疗服务过程中应尽量避免服务失误，并对已发生的服务失误加以重视，积极主动进行服务补救，可按照公立医院服务补救模型，完善本单位服务体系与补救措施，提升患者对医院服务满意度，同时重视患者接触点上的服务感知，改善就医感受提升患者体验。
参考文献：
[1]刘琪,林慧,陈凌群.服务补救对改善不满意病人满意度的影响[J].循证护理,2020,6(03):277-279.
[2]赵浴光,李晓璇,崔莹，等.地市级城市医院服务质量及其对住院患者满意度的影响研究[J].中国医院管理,2020,40(07):60-62.
[3]吴迪,周倩,武静雅，等.某大型公立医院不同院区患者满意度差异性及影响因素分析[J].中国医院管理,2023,43(02):9-12+17.
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