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摘 要：“健康中国”和海南自贸港建 设背景下，健康管理服务行业发展具有极 大发展潜力 。文章在对健康体检医院进 行健康体检服务的消费者进行实证调研 基础上，运用健康管理理论，深入剖析海 南健康体检医院开展健康管理服务项目 存在的主要问题及主要影响因素， 并提 出优化建议，包括人员培养问题、管理机 制、开展风险评估,制定饮食、运动和生活 方式等干预措施等改进方案。
关键词：自贸港,健康管理,服务行业,发展
随着我国经济的快速发展， 人们生活水平提高和工作节 奏的加快，也伴随着工作压力增加、生活作息不规律，饮食结 构不合理，亚健康人群越来越多等现象[1]，有病治病，无病预 防，越来越多的人已经在选择定期的健康体检，并做合理的健 康投资[2]。海南省作为全国健康产业的先行实验区和新时代最 高水平自由贸易港建设的窗口，具有得天独厚的地理位置、气 候和政策优势推进健康管理产业发展 。然而，目前健康管理企 业服务项目大同小异，同质化问题严重，服务模式单一，健康 管理服务项目只是停留在健康体检医院的简单服务“加减”阶 段，却没有找到适合自身的健康管理商业模式 。本文以国内外 专家学者在健康管理方面的研究作为理论基础， 对海南健康 体检医院健康管理服务项目客人满意度开展问卷调查和对数 据结果进行分析， 总结自贸港下海南健康管理服务项目目前 存在的一些问题，并针对性提出适合未来发展的建设性意见。
一、健康管理概念和内涵
按照国家统计局 2014 年 4 月印发的 《健康服务分类 (试 行)》,健康管理行业以保障和改善民众身体健康为基本目标,强 调保健需求的市场导向性,是协调社会主义市场经济发展的高 度人本化的行业发展创新模式 。健康管理行业作为卫生服务 业的基本内涵,包含着卫生教育、健康监测、卫生风险评价、卫 生干预和促进等一系列业务[3]。20 世纪 60 年代，美国为缓解医 药生产成本的迅速增长,发明了管理型医院(managed care)的概 念 ,此后健康管理体系迅速出现和蓬勃发展 ,卫生管理体系组 织(HMO)已经成为了美国健康管理市场的主要力量 。20 世纪 90 年代，健康管理传入我国，近年来随着商业健康保险业的蓬 勃发展，国内各商业保险公司通过业务合作、自建和投资参股 等方式，开始试水健康管理服务领域，并取得了一定经验，但 总体还处于探索阶段[4]。马雪梅，杨泉萍，赵静[5](2018)《医院体 检医院健康管理一体化服务模式研究》在医院对 5000 名体检 者进行了健康管理一体化的服务，包括进行健康体检、健康评 估、健康信息的管理、疾病管理、健康教育等。该研究在体检结 果数据的综合管理，健康评估，疾病风险预测、健康教育普及 等方面取得了良好效果 。李凤，罗婷，张若谷[6] (2018)《健康管 理在体检服务中的应用》选取 2017 年度在本体检医院常规体 检对象进行调查的资料来源,并经过前瞻性对比研究后总结卫 生管理观念及其对体检人群不良生活方式产生的改变效应 。 结果干预后,管理组对象群对体检的有关卫生科学知识了解状 况显然胜过对照组,此差别更具统计含义 。结论对体检人群可 采用卫生管理工作措施，改善其身体不健康的生存方法 ,有助 于做体检的客户更清楚地了解自身情况并严格控制自 己，值 得推行。
二、海南健康体检医院健康管理服务现状分析
的职业分布层次不齐，其中退休人员居多，而在职人员参与健 康体验主要基于职业需要，主动参与性人群偏少 。对客户收入 情况的统计结果分析， 高收入人群更加注重健康服务的重要 性，也更加关注自身的健康，退休人员或企业家群体对健康的 关注度占比最高 。在对医护人员的服务态度方面，医护人员的 服务态度也会给体检客户增加体检服务回头率起到促进作 用，由于能给客户更舒心的体验，因此，体检客户对健康咨询 服务满意度高。
在所有购买健康体检的客户当中， 对是否在健康体检后 希望进行健康干预的数据结果分析显示， 对后期有健康管理 意愿的客户居多，占总人群的 53%，实际参与购买健康管理服 务的客户最少，占总人群的 8%，无意识的客户占总数的 39%。 对于购买健康管理服务的客户中， 对客户进行健康教育的满 意程度仅占 11%，认为一般的占总人数的 55%，不满意程度占 到了 29% 。在健康咨询方面， 客户的满意程度占总数据的 40%，但仍有 3%的客户认为不满意，考虑应是导诊或接待人员 解答不够及时 。在健康评估方面， 非常满意程度占总数据的 45%，说明院内比较重视此项服务，且做得较为完善，但有 5% 的不满意度， 说明还是有部分客户接受其服务时等待时间过 长，或医师分配不合理 。在健康干预方面，不满意的客户占到 了总体的 40%，一方面说明这方面业务员做得不够完善，另一 方面，说明客户渴望度更高 。最后，在服务客户对健康体检医 院开展健康服务项目的总体评价中， 客户满意度分值较高占 总体的 44%，不满意的占 14%。
三、健康管理服务项目存在的问题
( 一)管理服务体系不够健全
根据以上实证分析， 虽然海南现有健康体检医院内部硬 件设施齐全，技术先进，环境舒适，但柔性服务和管理水平跟 不上 。虽然已对各大体检医院从书面上制定了简单的服务流 程,且对服务人员也做了相关培训，但实际上在院的人员管理 工作实施过程仍然有问题 。 由于服务过程中没有标准化操作 和顾客满意度衡量指标，由于高峰期需要服务客户人数过多， 导致电话占线或其他顾客等待时间太长问题， 引起顾客服务 的不满意现象突出。此外,一方面，由于对健康管理相关岗位的 研究和分析不到位， 随意配置护理人员的现象还是比较突出, 另一方面，实施人员招聘工作的过程中 ,对应聘人员要求的模 糊性， 使得招聘人员招聘过程中按照原有的健康体检的人员 要求简单操作，导致解读报告专业人才匮乏，职业全科医生严 重缺失，现有的医务人员分配不合理 。对健康评估不够细致， 无法让客户全面了解自身身体情况及疾病的危险性 。根据人 岗匹配原则，导致人力资源管理问题突出，比如流失率高 、员 工发展通道受限等，大大降低了工作效率。
(二)检后健康干预工作不完善
健康体检医院仍然存在管理服务模式单一， 医院服务项 目缺乏纵向和横向延伸，客户健康管理观念不强，也就是健康 教育缺失等问题 。医院对客户实施健康体检后，未根据客户的 健康实际情况实施完善的健康干预管理工作 。从客户视角分 析，当前健康状况处于亚健康状态及慢性病人群逐渐增多，个 人健康的生活习惯无法靠自觉养成， 渴望得到检后健康干预 服务的人大幅增加 。因此，从供给和需求平衡视角分析，客户 最需要可靠且专业的医生对其健康的建议与管理， 而恰恰医 院缺失健康干预服务项目，供给无法满足需求 。对于健康管理 服务产品，不可能满足所有顾客的全部需求，只能获得一部分 市场，满足一部分顾客的需求 。医生们应该针对健康管理业务 的特殊性和消费者行为及心理活动的特殊性,适度扩大健康管 理产业的宽度和深度,使体检医院有关联度的业务与产品之间 进行横向联合,起到横向引导效果。
四 、改善海南健康体检医院开展健康管理项目的主要措施
( 一)加强对健康管理客户健康教育
对客户的健康信息收集是健康管理的前提和基础， 只有 做好对客户的健康信息收集才能为此后的健康评估及健康干 预做铺垫 。因此，医院应主动引导健康管理客户真实填写调查 表，进行健康管理教育，提升关注度。
(二)完善内部服务体系
适量增加预约部门人员并合理的安排预约服务对象和服 务时间，避免造成由过量接待造成对服务对象时间的浪费，以 及高峰时期电话占线所带来的问题 。合理分配体检部的医护 人员使健康体检工作有条不紊的进行， 避免人力资源的浪费 提高医护人员的工作稳定性及服务质量。
(三)加强专业健康评估医疗人才引进
立足现有人员的培训与稳定,逐步盘活已有的医疗人才资 源 , 引进专业健康评估全科医生 ,建立一支高素质的健康评估 人才队伍,充分发挥好现有老专家学者、著名专家学者的宝贵 资源储备 。在人才吸引方面,要发挥我国社会对大健康行业人 才的广泛关注以及发挥海南政策的主导作用,扩大对人才吸引 的权限 ,不但要引得来还要留得住、用得好 ,积极争取国家、海 南的省级人才项目和大健康政策,注重发挥高层次高学历卫生 管理人才、成熟的全科医师技术骨干、实用型技术人员人才的 能动效应[7]。
( 四)完善海南健康体检医院健康干预服务体系
1.增设健康干预部门。健康是生命的基石，体检是手段，健 康管理才是目的[7]。首先, 吸引更多健康管理客户至关重要。对 于完善健康管理模式，首先要提高健康管理水平，其次进行国 际交流与合作 。在完善人才保障配套机制方面，把薪酬分配重 心向卫生管理重要岗位、销售部门业务骨干倾斜 ,合理反映医 务人员专业技术劳动价格 ,着力营造良好的人力资源生态环 境[7]。
2.为客户建立永久性电子健康档案。为客户创建终生性电 子健康档案,含义重要 。(1)根据个人电子技术文档,由保健管 理专家 、全科医学专家等利用软件定期分析个人的身体变化, 并提出个体化保健管理工作方法, 也就可以发现个体不良倾 向 ,并适时向其发布保健警报,这将可以有效减少严重病症的 出现。(2)根据个人的动态电子档案系统,与全国各大医院开展 协作, 医院专家们可以随时随地利用网络和电话准确回答病人 的问医问药咨询,个人足不出户就可以得到正确看病、服药指 引,从而大大减少误诊、误治、误服药的现象[8]。
3.设计合理健康干预服务项目 。第一，引进专业健康管理 师 。通过对体检医院进行流程改造，增设后期健康干预部门，健康管理专家，完善后期健康干预模式，制定健康干预方案， 增设中医针灸推拿与康复科室，增强体检医院的服务能力，提 高就检者的整体满意度，从而提高体检医院的整体 服务水 平[9]，取得良好的经济和社会效益，并带动医院的总体发展。与 博鳌超级医院、解放军总医院等相关健康机构合作，针对高端 客户向外输送健康管理客户 。第二，招聘专业营养师，制定适 合不同人群营养配餐 。食物营养决定了一个人的健康状况和 寿命，营养膳食的核心是平衡膳食，人体所需的六大营养素相 互制约、相互作用、相互影响，针对亚健康人群制定药物和食 物相配合的营养配餐，防病治病保健强身 。研制保健类营养配 餐、预防类保健配餐、康复类保健配餐及治疗类保健配餐 。第 三，为亚健康人群制定健康旅游计划 。海南省是国际旅游岛， 森林保健旅游资源广泛存在于海南省森林环境内， 可以制定 亚健康客人享受热带森林浴项目， 森林气候舒适是天然的疗 养院，热带森林空气洁净是天然洗肺机，森林环境中噪声低是 天然消音器，森林绿色镇静效应明显是天然镇静剂，空气负离 子浓度高是天然维生素，植物精气含量高是天然健康素 。针对 高端消费人群可推荐高尔夫娱乐项目， 高尔夫不仅强身健体 还能培养良好的心理素质，培养自觉自律的精神 。医养结合才 能促进身体健康 。第四，制定运动计划 。为客人制定适合自身 身体素质情况及年龄的运动方案，与各个健身房签约合作，为 年轻亚健康人群提供安全舒适的健身环境; 针对中老年人可 在院内招聘气功大师 、太极大师等专业人员为中老年人提供 健身平台及导师，完善健康干预服务项目 。第五，增设心理健 康咨询部门 。心理健康是健康中五个维度不可缺少的部分，现 代生活压力大， 生活节奏快， 使得越来越多的人患上心理疾 病，其中大部分人就是错过了最佳治疗期而越来越严重，所以 增设心理健康咨询部门，引进心理咨询师意义重大。
[基金项目：2019 年海南省国家级大学生创新创业训练计 划 项 目 《 博 鳌 老 年 健 康 资 源 研 究 策 略 》(项 目 编 号： 201913892020)]
参考文献：
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[4] 孙向谦,宗苏秋 . 商业保险公司开展健康管理服务的发展分析 [J].卫生经济研究,2019.v.36;No.390( 10):65-68.
[5] 马雪梅，杨泉萍，赵静 . 医院体检医院健康管理一体化服务模 式研究[J]. 临床医药文献电子杂志，2018(06)
[6] 李凤，罗婷，张若谷 .健康管理对改善体检人群不良生活方式 的效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2018(25)
[7] 张雯,王洪巨,邵建祥 .健康中国战略视域下构建区域医疗中心 的路径研究[J]. 江苏卫生事业管理,2018( 10):1095-1097
[8] 陈卫琴 . 浅谈我院体检中心实施人性化服务的实践与体会[J]. 当代临床医刊,2016.29(03):2304.
[9] 周梅, 宋蓓,姜淑霞 .分析医院健康体检工作存在的问题及相关 对策[J]. 中外女性健康研究,2017(05):117+129.
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