基于 TQM 的地方高校图书馆读者服务 TQCS 工作探索论文

       摘要：文章首先对TQM及TQCS管理模型进行了概述，然后阐述了基于TQM的宿迁学院图书馆TQCS工作制度，最后论述了基于TQM的地方高校图书馆读者服务TQCS工作探索，包括最快速度的实践、最高质量的实践、最低成本的实践、最优服务的实践、读者服务工作TQCS的阅读推广。

 

　　关键词：读者服务,图书馆,地方高校,TQCS,TQM

 

　　作为图书馆质里管理及基础理论、质里认证、全面质量管理、六西格玛质量管理和服务质里管理的一个分支，图书馆的全面质量管理TOM[T(Total):全面:Q(Quality):质量:M(Management):管理]由来已久。早在19世纪，一些学者就已经意识到质量管理在图书馆读者服务中的重要性，并于1994年在华盛顿召开了高校图书馆全面质量管理的国际会议，由此拉开了图书馆全面质里管理的帷幕…。近些年，我国图书馆全面质里管理方面的研究工作取得了一定的进展，闻学颖从提高高职院校图书馆服务质量入手，概括了高职院校图书馆全面质里管理的主要内容;张欢等参考PDCA[P(Plan):计划;D(Do):执行;C(Check):检查;A(Act):处理]循环，梳理阅读推广的工作流程;耿卫等“)从六西格玛管理模型出发，重点描述了图书馆信息服务质里实行六西格玛管理的意义，以及图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的必要性及可行性;郑小波“应用TOM方法，从服务、效能、参与和创新四个基本要素出发，探索出夯实基础、提升能力、提供精准、创造优质四条服务路径;王瑜“给出了高职院校图书馆读者工作多元化服务的构建入馆教育新机制、渗透多元化服务理念和优化信息化服务模式的实现途径。而TOCS[T(Time):期限;0(Qual-ity):质里;C(Cost):成本;S(Service):服务]作为全面质量管理方法中的一种重要管理模型，鲜有相关文献进行报道。鉴于此，本文拟以宿迁学院(以下简称“我校”)图书馆的读者服务工作为例，就TOM结合TOCS管理模型在高校图书馆读者服务质里管理中的应用与实践，作进一步的深入探索。其中，高校图书馆的读者主要是指校内教师和学生，简称为师生。

 

 

　　TOM是指一个组织以质里为中心，全员参与为基础，目的在于通过顾客完全满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途径”，具体如图1所示，其内涵是以质里管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客完全满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径词。

 

　　TOM的特点如下。①全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量。②全过程的质量，指质量贯穿生产的全过程，用工作质里来保证产品质量。③全员参与的质量，对员工进行质里教育，强调全员把关，组成质量管理小组。④全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系中。

 

　　TOM的理念在于以顾客为中心，全员参与，持续改进，服务全社会。主要包括TQCS、六西格玛(6o)、运转周期管理、品质质里服务满意度(QSR)和基准评价管理模型，强调的是事前预防性控制、事中过程控制和事后改进控制。其中，对于高校图书馆的读者服务工作来说，TOCS就是要以最快的速度(Time)、最好的质里(Quality)、最低的成本(Cost)和最优的服务(Ser-vice)来满足校内师生的不同需求。

 

 

　　对于高校图书馆而言，规章制度建设既是践行TOM结合TOCS的一项关键性、基础性工作，也是实现工作科学化、规范化的必要手段。自2020年我校转制为省属公办普通高校以来，图书馆事业不断发展，图书馆服务功能不断拓展，原有的制度已经不完全适应新的发展形势和要求，甚至出现制度的缺失的现象。为了适应我校管理体制的变化，进一步规范图书馆各项业务工作，基于全面质量管理制度建设的立足当下、着眼长远、贵在创新和重在落实的总要求，我校图书馆适时对原有的业务工作制度进行了修订、完善和增补。这次业务工作制度的修订，既是我校图书馆基于TQM结合TQCS的内部管理工作规范化、制度化的一个重要标志，也是学校制度“废、改、立”工作在图书馆管理实践中的延伸，对图书馆各项工作高质量发展产生了重大影响；对服务教学和科研、服务读者、服务社会，践行好学校为家、学生为本、人才为要的“三为”办学理念，也产生了深远的影响。

 

 

　　我校图书馆的TQM工作制度由党政务工作制度、业务工作制度和安全工作制度三部分构成。其中，业务工作制度涉及科室和工作人员岗位职责（节录），档案管理制度，小额采购管理办法（暂行），办公用品采购管理办法，考勤暂行规定，读者证管理办法，图书借还规则，图书资料管理办法，校外读者借阅证管理办法，信息咨询工作细则（暂行），科技查新服务工作细则（暂行），论文查收查引服务工作细则（暂行），文献资源建设规程，《中国图书馆分类法》使用细则，图书分类编目工作细则，文献采选方针及标准（试行），接受捐赠图书管理办法，“联系师生、服务读者”工作制度，文献资源建设联络员条例，优秀文献资源建设联络员评选办法，中心机房管理制度，电子阅览室管理制度，学生管理委员会章程等部分。

 

　　这些工作制度的制定全面提升了我校图书馆的服务质量和服务水平，开创了图书馆工作新局面，为我校建设地方性高水平、有特色的一流应用型本科高校、应用技术大学贡献了图书馆人的智慧和力量。同时也为TQCS的最优实现提供了制度保证。

 

 

　　（一）最快速度的实践

 

　　读者服务首先体现在校内师生共性化和个性化图书资源需求的及时满足上，我校图书馆主要从共性化和个性化图书资源需求信息的及时获知、急速采购和及时送达这三部分探索读者服务最快速度的实践。

 

　　在资源需求信息及时获知方面，学院图书馆主要通过每学期一次的院系走访调研活动，实现图书资源共性化需求信息的及时获知。调研活动主要涉及图书馆资源利用情况、馆院资源共建共享工作情况、院系资料室的建设情况、图书馆服务满意度等诸多方面，以了解二级学院教学科研、专业和学科建设的最新动态，二级学院学科专业建设和教学科研对文献资源的需求，二级学院对图书馆相关专业的资源建设（专业图书采购、专业数据库订购）、学科服务、读者服务、阅读推广、建设发展等方面的意见和建议，从而思考图书馆如何更快更好地助力教师教学科研、人才培养和学科专业建设（工程认证、专业认证、硕士点申报）。同时，学院图书馆通过及时完善传统的以图书馆为主的推动式服务方式，逐步采用为校内师生提供个性化、定制化资源的拉动式服务，来实现图书资源个性化需求信息的及时获知，主要的线上反馈渠道包括图书馆网站、电子邮箱、公众号和企业微信一键通等，由此急师生之所急，解决校内师生个性化需求的问题。

 

　　在需求资源急速采购方面，主要涉及共性化需求资源和个性化需求资源两部分。共性化需求资源采购主要通过直接采购实现服务周期缩短，非核心业务外包实现业务横向合作两种采购方式，实现读者服务最快速度的实践。同时，书商间的竞争能促使TQCS得以更好地实现。针对学院图书馆尚未收藏的个性化需求资源，馆际互借服务是最快速度的主要实践途径，主要包括馆际互借（返还式），即向其他图书馆借取图书原件，有借书期限，到期返还借出馆；文献传递（非返还式），主要是指通过扫描、复印等方法传递国内外的期刊论文、学位论文、图书部分章节等。

 

　　在需求资源及时送达方面，图书馆主要通过企业文献一键通的功能来实现，要求是24小时内专人负责送达，并纳入年终考核项目。

 

　　（二）最高质量的实践

 

　　正如产品质量指“产品的适用性”一样，读者服务质量更多体现在图书资源获取的高效和便利方面，高效和便利得靠强大的技术保障来实现，只有好的技术保障才能让师生拥有更好的体验感、获得感。互联网时代的广大师生更倾向于线上资源的获取，在最高质量的读者服务中，稳定和成熟的硬件技术支撑显得格外重要。由此，我校图书馆扩展了访问途径，提高校内师生获取资源的便利性。原先，我校图书馆自建和购买的网络数据资源都存在校园网IP、并发用户等局限；现在，我校师生可以使用VPN的访问方式，不受时间和空间限制地获取馆藏资源。不仅如此，还整合了微信公众号、校园一键通、CARIS（校外访问共享模式）及百链等多种共享方案。

 

　　目前，高校图书馆暴露出的身份识别异常、设备无法使用、资源无法正常下载、信息资源访问不畅等问题，原因在于设备陈旧或功能不完善，这会直接影响用户体验感及需求满足度。因此，我校图书馆通过加大资金投入，以更新陈旧软硬件设备，并安排专人进行每日网络及设备的检查和保养，对存在安全隐患的网络设备及时维修和更换。

 

　　我校图书馆的技术保障工作主要由技术服务部执行，其职责主要包括制订图书馆自动化、网络化、数字化建设发展规划并组织实施；做好图书馆网络系统的管理、维护与使用，及时解决全馆自动化设备出现的问题与故障，确保图书馆各部门正常工作；做好图书馆管理系统及各应用软件的管理与维护，做好每天的数据备份，负责数据安全与恢复工作；做好本馆应用软件的开发、研制、引进、管理和应用，负责随书光盘等的管理工作；做好图书馆网站的建设与维护等工作；做好馆网中心的管理与维护工作；做好全馆工作人员计算机基本操作的培训及相关软件的使用的指导，不定期举办全馆的信息化管理培训；做好电子阅览室的技术服务与日常管理工作；做好图书馆馆藏数据库资源的维护、管理与整合工作；参与图书馆自建数据库的建设工作；参与图书馆各部门的信息化建设工作，提供技术咨询和服务；做好本部门规章制度和工作细则的制定和完善等工作。

 

　　（三）最低成本的实践

 

　　首先，通过常态化线上读者服务来降低服务成本。为此，我校首先加大资金投入，用于图书馆的数字资源建设。购买更多经济实惠、质量上乘的电子期刊电子图书、中外文数据库及多媒体资源等，引进具有较强专业性的数据库。通过独立购买和集团采购两种方式，目前已正式开通了25个数据库，形式多样，有图书、期刊、学位论文、音视频、考试考研学习库等，学科覆盖面广，基本满足了读者对电子文献的需求。

 

　　其次，强化线上服务。我校图书馆提供24小时的在线资源访问服务，即针对网络服务、企业微信“一键通”和常用数据库资源的运行问题，提供24小时的专人回复服务。尤其企业微信“一键通”的使用，极大地方便了图书馆在服务读者过程中问题的收集、改进及预防。

 

　　再次，我校“智能图书馆”的刷脸进馆，不仅能在两秒钟内自助完成一本书的借还，还能预约座位、自助文印，同时其大屏幕会同步显示近一周图书流通趋势分析、阅读室热力图、热门图书推荐、图书搜索关键词等各项数据。由此可通过借助统计分析表，整理和分析馆藏资源历史服务的图表数据资料，找出资源服务的规律性及其波动性等，从而为我校图书馆师生服务工作的高质量实现提供有力支撑。

 

　　最后，图书资源的单一来源采购形式也是我校图书馆最低成本的实践体现，即由采购小组与单一来源供应商谈判确定采购价格，谈判小组成员在充分了解市场行情的基础上，确定谈判方案，使学校处于主动地位，以保证图书资源的质量，并节省采购经费。

 

　　（四）最优服务的实践

 

　　我校一直秉持以学校为家、学生为本、人才为要的“三为”办学方针，图书馆也是以此为基准开展相关工作。“以学生为本”的图书馆最优服务，除了体现在线上服务的快捷方便，以及坚持环境育人，打造优美和谐的阅读空间上，还体现在馆员尤其是图书馆窗口的读者服务部馆员的服务态度和业务能力，以及精神风貌、素质、工作作风和文化修养上。

 

　　我校图书馆最优服务主要涉及做好图书、报刊借阅服务日常管理及读者接待工作；做好书刊接收、核查、上架、排架工作，保障书刊尽快投入使用和藏书组织及布局调整等工作；协助开展新生入学培训教育，做好毕业生离校手续办理等工作；做好书库及各阅览区的管理、咨询与服务工作；做好勤工助学、义务劳动学生的指导与管理工作；参与图书馆阅读推广及相应活动的策划与实施工作；协助负责资源建设的相关部门完成馆藏纸质资源抽查清点及剔旧等工作；做好国学馆、红色书屋、特藏馆、地方文献室、史志驿站、教师研究室及考研自修室的管理工作；做好过期的报刊下架整理、装订等相关工作；开展对图书资料的利用与读者阅读倾向的调查，做好征求读者意见和分析与反馈工作；做好本部门规章制度和工作细则的制定和完善等工作。

 

　　馆员的高素质和强能力是提供以上最优服务的基本前提，为此，要依据我校新修订的图书馆员工守则，及时制定图书馆员工培训方案，通过采用馆外专家专题报告、馆内专题授课、观看视频录像、外派学习、岗位自学等培训形式，就图书馆员职业道德、图书馆规章制度、图书馆员服务礼仪、图书馆消防安全知识、读者信息服务、馆藏数字资源使用、图书馆计算机系统使用、文献采访、文献编目及其加工、图书排架原则及书库管理、图书馆发展新趋势、图书馆论文写作等相关内容，展开全体馆内在岗员工的技能培训，从而为最优服务的实践提供基本保障。

 

　　（五）读者服务工作TQCS的阅读推广

 

　　为深入学习贯彻党的二*大精神，响应党*央对推动全民阅读、建设书香中国的高度重视[10-11]，以及贯彻我校“扎根宿迁办大学、办宿迁大学”的发展策略，我校图书馆举办了宿迁学院读书文化节暨阅读推广活动，旨在引导师生养成良好的阅读习惯，让师生更加深入地了解宿迁、热爱宿迁、扎根宿迁和建设宿迁，更好地传承中华优秀传统文化。此次活动历时半年，共涉及以下四个方面的活动内容。

 

　　首先，在2023年世界读书日暨江苏全民阅读日之际，邀请宿迁市本土知名作家举办“作家进校园作品赏读会”活动，激发学生的家乡情、爱国情，激励师生敢于“说梦”、大胆“做梦”、锐意“造梦”、努力“圆梦”，发挥自己的才智，不负韶华，立志成才，创新创业，创造美好的人生。通过作家与师生面对面交流、互动，引导师生爱读书、读好书、善读书，进一步提高了师生的文学鉴赏能力，以及文学素养。作家们向师生赠送自己的著作，可为师生阅读本土作家作品提供便利。

 

　　其次，广泛募集本土作家作品，丰富地方文献特藏室馆藏资源，如在图书馆设立“史志驿站”特色库，收藏省方志办赠送的《江苏历代方志全书》共530多册，这是十分珍贵的地情资料和文化遗产；2022年入藏大运河文化图书11种、27册，地方文化图书231种、1 053册；“礼赞二十大，奋进新征程”红色资源获得新充实，其中购买图书260种320册，受赠图书500余册。

 

　　再次，与教学单位合作，将本土作家作品推广与高校人才培养的教学活动相结合，采取报告会、座谈会的形式，面向师生开展作家作品导读、荐读和文学作品鉴赏活动，提升作家作品推广的针对性、专业性，促进汉语言文学专业人才培养工作，助力人才培养质量提升。通过分享读书、写作经历，引导师生思考创作问题、关注社会问题，鼓励师生抓住时机“多读书”，勤奋努力“多练笔”，书写好自己的美好人生。

 

　　最后，为充分发挥校—地图书馆合作的优越性，即资源的互补性和需求的交叉性[12]，我校图书馆与宿迁市图书馆展开了搭建文献资源共建共享平台，建立双方馆员互访交流机制，构建志愿者服务长效机制，合作开展阅读推广活动的合作，为我校图书馆的TQCS的高效实现提供了最有力的支持。其中，2023年上半年与宿迁市图书馆合作，在我校举办了以“宿迁印记”为主题的本土作家地方文化著作展览。通过观展，引导师生阅读本土作家的优秀著作，可提高师生的人文素养和阅读兴趣。

 

　　综上所述，我校图书馆秉持学校为家、学生为本、人才为要的“三为”办学方针，基于TQM下TQCS的运用和实践，按照育人和服务两大功能定位，同向发力、同频共振，这已成为我校图书馆提高读者服务质量的核心要素和创新特色。

 

 

　　[1]吴昌合,董宇豪.近十年我国图书馆质量管理研究热点问题[J].大学图书情报学刊,2013,31(3):91-96.

 

　　[2]闻学颖.实行TQM管理模式提高高职院校图书馆服务质量[J].焦作大学学报,2016,30(1):130-132.

 

　　[3]张欢,谭英,夏圆.全面质量管理视角下的阅读推广研究[J].图书情报工作,2019,63(3):73-79.

 

　　[4]耿卫,夏素敏.六西格玛在图书馆信息服务中应用的可行性研究[J].创新科技,2016(10):88-91.

 

　　[5]郑小波.高职图书馆服务优质校建设的路径探究[J].办公自动化,2022,27(5):43-45.

 

　　[6]王瑜.高职院校图书馆读者工作多元化服务的实现途径:以安徽交通职业技术学院为例[J].西部素质教育,2022,8(17):170-172.

 

　　[7]徐秋娟,陈超.高职院校教师质量保证体系构建研究[J].青岛远洋船员职业学院学报,2023,44(2):77-82.

 

　　[8]王国光.全面质量管理视域下高职院校实践教学质量管理路径研究[J].职教论坛,2021,37(11):60-67.

 

　　[9]黄莉.企业全面质量管理体系建设的思考[J].大众标准化,2022(11):7-9.

 

　　[10]何力.“双一流”背景下高校图书馆创新服务发展研究[J].西部素质教育,2019,5(8):161-162.

 

　　[11]陈琪.高校图书馆参与大学生思想政治教育的路径研究[J].西部素质教育,2021,7(24):46-48.

 

　　[12]范*莉.戏曲院校图书馆文献资源共建共享的障碍与对策[J].西部素质教育,2022,8(17):166-169.