SCI论文（www.lunwensci.com）:
摘 要：航空公司提供优质服务的核心就是努力实现顾客的五大需求，航空公司必须以马斯洛五大需求理论为基础，为员工提供与之相对应的培训内容，以及激励机制。当员工自身的五大需求得到满足时，员工也会为满足顾客的五大需求。从空中乘务专业培养未来员工的角度来看，学校的课程应基于学生未来在行业岗位当中的生活需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求来设置课程内容。以此达到企业、员工、学校三合一的极致培训。
关键词：需求理论；航空；沟通服务；沟通技巧课程
本文引用格式：武岳 . 马斯洛五大需求理论下的空中乘务专业学生培养初探——以民航旅客服务与沟通课程为例 [J]. 教育现代化 ,2020,7(33):24-27.
On the Cultivation of Air Crew Students under Maslow’s Five Needs Theory
——Taking the Course of Civil Aviation Passenger Service and Communication as an Example
WU Yue
(Shanghai Institute of Tourism, Shanghai)
Abstract: The core of the airlines’ quality service is to strive to achieve the five major customer needs. Based on Maslow’s five needs theory, airlines must provide employees with corresponding training content, as well as incentive mechanisms. Employees will also meet the five needs of customers once the five needs of employees themselves are met. From the cabin crew’s perspective of training future employees, the school curriculum should be based on students’ future life-long needs, security needs, social needs, respect needs, and self-actualization needs so as to achieve the enterprise, staff, school three-in-one extreme training.
Key words: Demand theory;Aviation;Communication services;Communication skills course
一 引言
党的十九大报告指出，进入新时代，我国社会主要矛盾发生了变化，从“人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾”。2017 年 2 月 28 日，习近平总书记在北京民航局党组召开的中心组学习（扩大）会议上对民航做了重要批示，要切实抓好航空服务工作，提升人民群众获得感，继续落实真情服务理念，深化民航服务质量提升行动，进一步提升民航服务质量。
民航业正面临着迅速崛起的机遇。从国家航空战略层面来看，中国民航局统计表明，中国已成为仅次于美国的世界第二大航空运输大国，正加快从航空运输大国向航空运输强国跨越。在未来十年内， 民航就业将处于一个巨大的上升期。在未来民航发展的很长一段时间内，我国航空人才都将处于短缺状态。按照我国民航发展目标，到 2030 年，民航市场将达到目前美国民航市场的水平。目前我国的从业人员 30 多万， 有近 40 万人的缺口。据统计， 每
增加一架 150 座左右的客机，需要空乘人员到地面配套管理、服务人才至少 150 人，每增加 300 座以上的超大型飞机，需要工作人员 200 余人。
未来五年内，每年将增加 8 万工作人员。民航事业的发展也必将最终取决于空中乘务服务与管理的质量。面对巨大的空中乘务人员需求，空中乘务人员的必备基本能力培养以及提高航空服务质量就显得尤为重要。作为民航运输服务环节中的重要一环，空中乘务工作人员数量占到航空从业人员的三分之一以上。以每架飞机配备 100 名工作人员来计算，需要配备 30 人的空乘和空保人员。以目前 3300 架民航飞机运输机队的实力，现有空乘和空保人员数量为 10 万左右。按照民航局每年的发展报告预测， 未来十年内， 每年将增加 600 架飞机， 其中空乘人员将增加 18 万。同时， 空乘职业每年有约 20% 的人调转岗位。这样一来空乘的需求在不断转换，这些调转岗位都需要大量新空乘人员及时补充，流转人数在每年 2-4 万。因此，每年全国空乘人员需要 4-5万人。同时，至 2020 年，我国布局规划民用机场总数达 244 个，其中新增机场 97 个。其中，华东机场群： 布局规划机场总数 49 个，其中新增 12 个，以每个新增机场新增 30 架飞机计算，将共新增 360 架飞机，5 年内需要新增 1 万多名空乘人员。
如何提高航空服务质量取决于是否能够充分满足顾客的需求。当顾客需求得到充分满足时，顾客对服务满足度也会随之提高。而在航空服务中，服务沟通能力是航空服务人员最重要的素质之一。服务人员的沟通能力贯穿于空中服务的全过程，每一个细节都不容忽视。然而，现阶段民航从业人员恰恰缺乏的就是服务沟通能力。学生从学校学到的沟通服务技巧并没有灵活地运用到工作实践当中，这样低质量的空中乘务沟通能力直接影响着空中乘务服务的整体满意度。因此，学校应该从如何满足空中乘务人员和顾客需求出发，去寻找如何培养空乘人员的高质量沟通服务能力，是空中乘务专业课程内容设置中至关重要的一环。
二 从学校到企业员工、再到顾客的马斯洛五大需求
（一） 马斯洛五大需求理论与服务理念
美国的人本主义心理学家马斯洛认为，人类的需求不是一成不变的，而是分层次的。从低层次到高层次分别为：生活需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五大类。
生活需求包括呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡等。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。安全需求包括人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全。这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。生活需求和安全需求属于温饱阶段。归属需求包括友情、爱情。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。归属需求和尊重需求属于小康阶段。自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。自我实现需求属于富裕阶段。
而作为服务行业，马斯洛的理论可以解读为，为消费者带去健康、安全、归属感和自我实现等体验。其中奢侈酒店行业中的丽思卡尔顿可以称之为服务行业的典范。在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。她被众多的政要和名流视为出行下榻的首选，其中时装天后可可·香奈儿在去世前的 37 年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。除了具备同类酒店的奢华感之外，这个创立于 1927 年，业务遍及 24 个国家，员工近 4 万的品牌还有一个更为人乐道的特质，那就是堪称惊艳的“有温度的服务”。而在这极具温度的服务背后，是一张小小的三折卡， 也被丽思人称为“信条卡”。无论你是高管还是一名普通的员工，每个人在上班期间都要随身携带这张信条卡。上面有一条丽思卡尔顿的座右铭：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。这句话的含义是当员工能够坚信自己的使命和追求，追求个人尊严和实现自我价值的时候，员工的这些感受将融入到对客人的服务当中，员工会给予客人真诚关怀和舒适款待。所以，下榻到丽思卡尔顿的顾客，酒店的员工不只可以满足他们的生活和安全需求，更重要的是酒店的员工满足了他们社交、尊重以及自我实现的需求。丽思卡尔顿的员工在服务客人时渗透着自己的情感， 渗透着自信与尊重，这都源于他们自身的感同身受， 就是为消费者带去健康、安全、归属感和自我实现的体验。
同理，从酒店行业转到航空业，培养优质员工的服务理念也是一样的。航空公司也在用马斯洛的五大需求来鼓励与激励员工。当员工的基本需求得不到满足时，例如没有充足的休息，没有按时发工资，餐食不新鲜等。航空公司的激励员工作用就会大幅度降低， 优势也会跟着下降。因此，航空公司开始重视团队建设，让员工拥有归属感。为员工提供人文关怀，使得员工能够在工作中感受到幸福与爱。无论是从员工到顾客，还是从服务行业管理层到普通员工，其实都可以看成马斯洛五大需求在服务行业中的传递过程。服务行业满足员工的五大需求，而员工在自己的五大需求得到满足时，则会通过自身的努力去满足顾客的五大需求，这样变形成了从企业到员工再到客户的三方极致体验，最终达到整个服务过程的良性循环。
（二） 空中乘务专业课程设计中如何体现从学校到企业员工、再到顾客的马斯洛五大需求
从空中乘务专业培养未来员工的角度来看，学校的课程设置并不能完全满足学生的五大需求。也就是说，学校的课程应基于学生未来在行业岗位当中的生活需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求来设置课程内容。例如：由于有一些空乘人员不尊重顾客的需求，随意对客户口头承诺，之后又随意反悔。这样的行为导致客人对航空服务产生不良的印象。还有一些空中乘务人员因为不了解客户需求层次，所以给予客人不匹配的服务，虽然服务人员努力呈现最好的服务， 但客人却不领情。还有一些学生在空中乘务员岗位上工作时，单方面用在学校学的固定沟通理论知识与客人沟通，这导致他们在具体的服务情境中表现出反应迟钝， 表现不足，慌乱不知所措等现象。
目前，学校普遍都在追求空中乘务专业学生的升空率，而生空率确实也是评判一个专业教育成效的最显著指标值一。但是，除了满足学生的生活与安全的需求之外，在教学中并没有针对性的满足他们自身的社交、尊重以及自我实现的需求。而这将会导致学生在工作岗位中无法跟上企业的培训步伐，更无法很好地满足客人的五大需求。因此，学校在设置空中乘务课程时，应重视学生的社交、尊重和自我实现的需求，全面的从行业管理者的视角来培养学生全方位的综合能力。应让学生在吸收知识的过程中，获得团队归属感、得到足够尊重、增强自信心、以及拥有自我价值实现的机会。只有学生在校期间满足了自身的五大需求，才能完美地匹配企业培养员工的五大需求， 最终才能满足顾客的五大需求。
三 民航旅客服务与沟通课程实现空中乘务专业学生三大需求的具体策略
（一） 民航旅客服务与沟通课程内容中的团队教学形式——社交需求
首先，民航旅客服务与沟通课程的教学形式要以团队形式展开。从第一节课就要给大家渗透团队的重要性，团队聚合起来，可以给我们个人提供很好的归宿感和安全感，在这个团队里边每个人的价值都获得了认可和体现。团队好则自己好，团队中的每一位同学都要关心和照顾彼此，让整个团队都能共同提高。例如：在沟通技巧的课程中，学生应将课堂视为一个真实的交流场所。如果在课堂沟通技巧训练过程中，有对于民航服务与沟通技巧的课程内容理解不到位的同学，需要团队成员互相帮助， 一起练习并加以巩固。通过团队力量督促和提高每一位团队成员的沟通水平。从老师的角度来说，为了增加同学们的团队意识，应将团队分值设置成一个鼓励机制。如果有同学在课上的活动中发挥失常， 或者团队成员参与度和积极度不够，将会扣除团队分数；反之则加分。这样的方法可以增加学员的团队归属感，让大家从学习过程中感受到关怀，并增加学生社交往来的机会，支持学生建立和谐共处的人际关系。这会为他们在今后在岗位上的团队工作中打下非常扎实的社交基础。
其次，考核制度要修改完善，评分标准要从单向的个人评分变为团队集体评分。同时，由于进入岗位工作后，学生会遇到各种各样无法预测的情况，因此考核内容不应以固定的知识点来考核记忆力，而是需要考核真实模拟演练中的团队实战能力。考试形式应以开放式的模拟场景来完成，让学生可以提前适应变化莫测的沟通的场景。因此，团队成员需要随机抽取模拟演练内容，并在短时间内迅速委派团队中的成员进行角色扮演。老师将最终通过团队模拟场景的还原度，角色扮演的完成度以及最终服务满意度来综合评估。评估要以团队成员的整体参与情况和实际运用水平来进行考核评估。这样可以让学生自由发挥、让学生增加集体意识，同时深刻地意识到一损俱损，一荣俱荣的含义，并让学生从团队中得到启发。
（二） 民航旅客服务与沟通课程中的逆商培养—— 尊重需求
逆商，是美国职业培训大师保罗·斯托茨提出 的概念，它与情商不同。情商只针对一个人的情绪、意志等品质。然而，逆商是指人面对失败、如何摆脱困境、超越自我的能力。换一句话说，逆商在某种程度上对一个人是否可以顺应社会，有一番成就起着至关重要的作用。衡量一个人成功的标准，不在于他成功的程度，而取决于他面对困难时自身的弹性。是否可以奋力前进，百折不挠，而不是逃之夭夭。
在空中乘务服务的案例中，有研究显示，3/1 的顾客抱怨或者不满并不是完全是空中乘务员服务沟通所导致的，而是顾客自身对服务流程不清晰，或者不知道如何正确使用员工所提供的服务而导致的。还有一些由于思维模式、风俗习惯、文化差异所导致的语言应用不当等冲突。当顾客由于自身原因导致对空中乘务人员不尊重，或者辱骂乘务人员时，很多空中乘务员会受到不同程度的心理上的伤害和自信心的打击。这不仅会严重影响到他们一天的心情，更严重的情况还会影响他们后续对工作的热情，对优质服务的追求。最终会因为这样的干扰而断送了对自己对职业生涯的向往和抱负。因此，空中乘务人员应该如何面对这样的处境，如何巧妙的自我开导和化解等问题， 恰恰是在学校课程当中没有给学生渗透的一点。空中乘务专业课程应该将这部分的缺失弥补上。
在准备民航旅客服务与沟通课程的过程中，老师和学生应共同收集所看到，听到的关于空中乘务服务中所遇到的所有抱怨和投诉的案例。每节课都应专门增添处理客户抱怨和投诉等相关问题的案例分析及模拟训练环节。例如：如果顾客不听乘务员劝阻，在飞机颠簸期间要去卫生间，并对乘务员进行谩骂。这样的案例数不胜数。平时课程中，学生知道如何为顾客提供帮助，但当他们面对客人的莽撞行为和辱骂时， 他们更需要了解自己如何能够调整好当下的焦虑心态，并巧妙地用正面的语言还有正确方法去应对。因此，每节课教师需要增加真实的模拟演练，让学生进行不同的角色扮演，增加模拟演练中的挫折环节得难度级别。角色扮演需要挑起学生的情绪波动，还要不断加入对学生适当的言语攻击，让学生进入到真实情境中，培养学生的应变能力和自愈能力。每个模拟演练之后，教师都要及时对学生进行足够的肯定，给予鼓励并调节学生在角色扮演中的心里落差。在下节课中继续演练同样的情景，增加学生从惊慌失措，到自信应对的心理承受力，并建立他们的自我保护意识。只有当学生从中学会宽恕他人、学会为自己的内心加一道屏障，并保持高度的自信心、学会尊重对方和自己，才能在服务的逆境中立于不败之地。才能不因为任何一次工作中的打击就丧失对自己的认可和信心。
（三） 民航旅客服务与沟通课程中的创新意识培养——自我实现需求
首先，民航旅客服务与沟通课程中应充分培养学生的创新意识。我国航空公司的播音服务中，经常会遇到特色不突出，应急播音感染力不足，播音沟通内容与当地文化脱节等问题。因此，民航旅客服务与沟通课程中应充分培养学生的创新意识。在上课的过程中，要不断打开学生的自我知识储备和创造性思维，让学生可以大胆地加入自己的见解和想法，更改学生认为更好的服务方式，并将学生的好点子及时加入到课程内容当中。让学生从被动的接受者，变成主动的探索者和自我提高者。比如说， 在飞机颠簸期间，应改播放什么类型的音乐缓解客人的紧张，在飞机飞到特定的城市上空时，如何将当地的文化融入到播音与沟通服务当中。另外，教师可以增加教学内容的趣味性，让每一个团队成员想一个让人难忘的播音内容，可以加入现在流行的语言、流行的音乐。让每一位学生上台表演，让大家作为评判者来判定播音成效。如果大家不仅记住了这几位播音的同学，还记住了这几位同学所代表的航空公司，那么最终会将本小组评出最佳的客舱广播团队。同时，增加空中广播的语言种类，以团队为单位，加入不同的语言来对应播音。这样生动的课堂体验，即提高了学生们的思维能力，还挖掘了学生潜在的创新能力，这对于未来学生们在岗位上提供极致服务的可能性留下了非常好的契机。
其次，教学中应不断发掘学生自身的沟通潜力， 帮助学生更好地将沟通技巧运用到真实的实战当中。在客舱服务中，乘务员要和不同的乘客打交道，尤其是对于一些特殊的乘客更要了解他们的心理，以便能够给他们提供更需要的服务。因此，团队中的成员需要充当不同的角色，通过彼此的角色扮演来学习揣测乘客的心理需求。比如：第一次乘坐飞机的乘客，作为空中乘务人员应该如何与其沟通；对老年人和有小孩的乘客应该如何沟通；对 VIP 重要乘客应该如何沟通，对于身体情况欠佳的乘客应该如何沟通等等。每一个角色扮演都应加入自己的沟通想法与技巧。不断发掘学生自身的沟通潜力，帮助学生更好地将沟通技巧运用到真实的实战当中。在教学过程中，应不断的渗透沟通的含义，沟通是打开人与人之间心门的捷径，也是最难走的荆棘之路。只有让学生不断地探索沟通的方法，不断地体会沟通的技巧和思维方式，才能形成学生一套完整的自我沟通体系。当学生面对不同的客人时，可以迅速从自己的语言沟通体系中找到最合适的方法。
四 结语
从学校的角度来讲，空中乘务专业的教师应与航空公司的身份一致，应让学生在校期间的学习与马斯洛的需求理论相对应，满足他们的自身社交、尊重、自我实现需求。只有学生在学习团队中体会到归属感、被爱、被尊重，增加足够的自信，他们才能在真实的岗位中淡定坦然地面对工作当中的不适应和一切挫折。并为不同的客户提供不同的极致服务和最舒适的沟通体验。只有具备了满足自身三大需求的能力，才能让学生更好地从航空公司的培训中脱颖而出，成为服务之星，并为客人提供最优质的服务。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” 的信条，将会让空中乘务专业的学生为空中服务带去不一样的故事。
参考文献
[1]吴云, 武岳, 马丽, 等. 对航空服务专业建设创新改革的思考[J]. 信息周刊 , 2019（26 ）.
[2]吴云 , 武岳 , 钱嘉颖 . 高职院校建设自我“诊改”信息化平台的途径研究 [J]. 魅力中国 ,2019（33 ）.
[3]武岳 , 吴云 . 高职院校空中乘务专业服务创新能力培养之我见 [J]. 辽宁经济职业技术学院 . 辽宁经济管理干部学院学报 ,2019(01):102-104.
[4]武岳 , 吴云 . 中国营地教育标准化初探 [J]. 当代旅游，2019（7）.
[5]黄艳婷 . 高职院校空乘专业人才培养模式的探索 [J]. 中国多媒体与网络教学学报 ( 中旬刊 ),2020(01):29-30.
[6]赵欣 , 刘艳 . 高质量空乘专业人才培养模式探索与实践 [J]. 民族高等教育研究 ,2019,7(06):70-73.
[7]王海舟 .“互联网 +”背景下高职人才培养模式改革与创新思考 [J]. 教育现代化 ,2017,4(51):17-18.
[8]罗玮玮 . 关于高职学生职业生涯规划教育体系建设的思考 [J]. 教育现代化 ,2019,6(38):78-79.
关注SCI论文创作发表，寻求SCI论文修改润色、SCI论文代发表等服务支撑，请锁定SCI论文网！ 文章出自SCI论文网转载请注明出处：https://www.lunwensci.com/jiaoyulunwen/31959.html
