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摘要：航空服务是一个高技术含量、高管理规范、高服务要求的行业，作为一个高端服务业航空服务对人员的要求相较其他行业也更为严格。本文结合目前航空服务专业教学的实际情况，论述了航空服务礼仪课程教学的重要性，并对课程教学的内容设计和方法策略进行了探讨。
关键词：航空服务；礼仪形态；课程教学
本文引用格式：董旭阳.“航空服务礼仪”课程教学研究[J].教育现代化,2019,6(81):172-173.
航空服务礼仪就是航空服务人员在飞机飞行过程中应该遵守的行为规范。具体来说，就是空乘人员在客舱服务中的每一个环节，从迎接旅客登机、与旅客进行沟通，到飞行中的餐饮或者其他服务等，这整个环节中都有相对应的行为规范要求。
一 航空服务礼仪课程教学的重要性
服务礼仪课程是基于航空服务专业的工作性质和工作要求而设立的，由于自身的特殊性质，其具有很强的专业性和实践性，其希冀能让航空服务、空乘专业的学生从本质上去认识、了解航空服务礼仪的要求、性质和含义，把学生培养成服务心态良好、礼仪形态标准、岗位能力突出的专业型航空服务人才。航空服务礼仪课程说起来是比较简单，学生也能很好理解，但具体到实际的工作中，却有不少学生觉得困难。如何让学生能自觉把服务礼仪带入生活之中，养成良好的习惯，并能够很好地在工作之中应用，是教学的困难所在。
航空公司在选拔空乘人员时，一些形象好、气质佳的学生往往会被选中，进入航空公司实习，但是并不是进入航空公司实习就万事大吉了，不少学生因为在实习期间对个人礼仪缺乏正确的认识和了解，礼仪素养低，甚至会和旅客发生纠纷和冲突，从而被航空公司劝退。而那些能够正确认识航空礼仪，并在工作之中能够正确运用，表现良好的学生则得到了肯定，受到了所在航空公司的表扬。对旅客来说，在飞机飞行途中，一个微笑、一声问候、优雅的礼仪、良好的态度等都是一种舒适的服务体验；客舱良好的环境、新鲜美味的菜品、专业的空乘人员等都是一种愉悦的服务享受。从这个角度来说，航空服务礼仪课程相关方面的教学对培养应用型人才具有重要作用。
二 航空服务礼仪课程教学目标
航空服务作为一种高端服务，对于参与国际竞争的民航企业来说，航空服务的质量是竞争中的关键因素。空乘人员的礼仪形态、气质素养等的塑造不是一朝一夕可以完成的，相对于航空服务技能来说，礼仪体态的培养更为复杂，其养成需要更长时间的训练。因此，课程教学目标要紧密围绕民航市场要求，符合国家对民航乘务员的标准要求，使学生具备良好的服务意识和职业素质，拥有优雅的礼仪形体，养成良好的操作习惯，为航空服务职业生涯奠定扎实的基础。
上述所说的目标具体到实际的教学中，就是能让学生可以自愿遵守礼仪规范；能够根据服务对象的不同来相对应地对服务进行调整，提供为旅客量身定制的更有针对性的服务；能够正确认识、了解国际礼仪，能为旅客提供更加职业化、人性化的服务。
三 航空服务礼仪教学内容
（一）养成礼仪意识
意在通过本知识点使学生认识到礼仪的本质、原则、特征等，使学生养成文明礼貌的习惯，能够习得礼仪知识，并掌握施行方法，在具体工作中能够正确应用，成为一个“有礼”的空乘人员。本知识点的教学内容包括礼仪的基本概念、航空服务礼仪的基本特征、应遵守的原则以及礼仪文明的养成路径等。同时，这也是教学的重点和难点。
（二）塑造职业形象
本知识点意在使学生了解到个人形象对服务行业来说是极为重要的，是企业形象的代表，也是做好本职工作的前提和基础。本知识点的教学内容包括让学生了解航空服务人员注重仪容仪表和形体仪态的意义。仪容礼仪是指空乘人员的发型、面部、体毛、化妆、指甲、个人卫生等方面的内容和要求；仪表包括男士和女士的服装穿着、饰品的佩戴等方面的内容和要求；形体仪态则包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势语、眼神、微笑等方面的训练。仪容仪表的概念含义及要求，仪态的要求和训练，航空服务人员服饰着装的要求和形象包装等是本知识点的重点和难点内容。在进行本知识点的教学时教师可以采用情景教学法，通过设计不同环境让学生能够进行实际演练，了解真实的工作过程，让学生多进行训练和实际操作，避免过多的理论陈述。
（三）处理待人接物
本知识点意在使学生能够正确进行自我介绍，能够根据交往对象的不同选择合适的称呼来跟对方交流，能正确规范地使用名片，掌握会面礼仪等。本知识点的教学内容包括航空服务过程中的通讯交流、与旅客的交流沟通等内容。航空服务人员鞠躬、握手、介绍、打招呼、递送名片、鼓掌、接听电话等技能是本知识点的重点和难点内容。在进行本知识点的教学时，教师可以让学生之间进行角色扮演，模拟飞行场景，让学生能够熟练地掌握待人接物的技能和技巧。
（四）应对沟通技巧
本知识点的目的是使学生能够提高自身的沟通交流能力，能够恰当地处理和旅客之间的摩擦和误解，让旅客有一个愉快的飞行体验。本知识点的教学内容有通过情境演练，案例分析等方法，使学生能够进行有效沟通、正确处理投诉等。
（五）礼宾次序
本知识点的目的是让学生能够掌握与服务行业相关的礼仪规范、座次安排等能力。本知识点的教学内容包括教导学生有关座次礼仪、宴席、会谈、乘车等方面的次序安排。
（六）涉外文化礼仪
本知识点的目的是使学生能够掌握基本的礼貌用语要求，能够正确使用问候、称呼等方面的礼仪规范，了解不同国家的风俗习惯，并能够根据不同的旅客正确使用这些礼仪。本知识点的教学内容包括称呼、文明礼貌、行为和语言习惯等。本知识点的重点和难点是称呼和各国的习俗等。
（七）典型任务
本知识点的目的是让学生能够熟练掌握和使用个人礼仪、交际礼仪的基本规范、要求，不单要在理论层面正确认识和了解礼仪规范，更要能在实际操作中正确使用，做到知行合一。要熟练掌握航空服务过程中的工作原则、程序和禁忌，而且要在文化这个层面来对工作操作中的礼仪规范进行审视，从而使学生的专业服务技能和综合素养得到提升。本知识点的教学内容包括客舱服务中的迎送礼仪、广播礼仪、沟通交流礼仪、送餐和收餐礼仪、特殊服务（患病旅客、残障旅客或者VIP旅客的服务等）、事故处理礼仪等。客舱服务礼仪的训练是本知识点的重点和难点。
四 航空服务礼仪课程教学方法
（一）案例法
根据教学目标和教学内容，用案例组织学生研究，学生进行讨论，并提出解决方案，使学生掌握相关知识、理论、技能。例如在讲述利用3A原则（接受对方、重视对方、称赞对方）表达对乘客的尊重时，可以选择配餐错误、航班延误等案例向学生阐述，将学生分成几个团队，通过讨论让他们提出解决方案。最后将空姐的解决方案与学生的计划进行比较，让学生了解在服务过程中，接纳乘客，尊重乘客和称赞乘客是一个整体，这三个要素的完美结合可以实现对乘客的尊重。
（二）情景模拟法
通过言语和行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例都可以算是服务礼仪。航空服务的自身特点，对服务人员提出了两个要求：保证客舱安全；为旅客提供优质服务。根据我国航空公司对航空服务岗位的工作活动和职责的要求，航空服务人员需要在仪表和体态两方面加强修养，提高自身综合素质，在岗位上做到主动、热情、周到。这种要求具体到实际的教学训练中就需要教师提供教学环境，进行客舱服务情景模拟，通过让学生进行角色扮演（一部分人扮演旅客，另一部分人扮演航空服务人员），进行迎宾礼仪、飞行过程礼仪、送别乘客服务礼仪这三种训练。从“语言、微笑、动作、体态”四个方面入手训练，对每组学生训练的表现进行打分、点评，直到每个学生都达标过关。
（三）直观演示法和自主学习法
航空服务服务中所具备的素养之一就是仪态美，仪态美的培养需要学生进行针对性的专业训练，培养良好仪态习惯。仪态美的训练分为两个部分：亲和力训练和身体姿态训练。目前，亲和力部分是各个航空公司招聘航空服务人员面试评选的主要部分。基于此，航空服务礼仪的重点教学内容应为亲和力训练。亲和力的训练可以从两个方面入手——微笑和眼神。学生可以参照知名空姐的微笑和眼神，在教室里和平常的生活中，对着镜子进行自我训练，直到达到标准甚至完美。身体姿态的训练可以从站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬五个动作入手，学生可以排成一排一起训练，由老师找出动作标准的同学，以该同学为模板，向他看齐。过了动作这一关，可以由老师领头，学生配合将五个动作编成动作组合，以便于学生课后进行巩固练习。
五 结语
航空服务礼仪课程应以航空业的实际需求为目标，以严谨的态度、专业的精神对待课程教学，合理布置教学内容，创新教学方法，培训出一批专业型人才，为我国民航业的发展做贡献。
参考文献
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[2]何瑾睿.分析航空服务礼仪精品课程建设与研究[J].才智，2017(17):71.
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