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摘 要：随着经济全球化的持续推进，我国银行市场发生 了重大变革。商业银行间对于客户的竞争日益激烈，使客 户需求也逐渐增强，商业银行必须以客户为中心，提高银 行内部经营能力。其中，维护好客户关系是其非常重要的 竞争优势和发展重点，商业银行客户数量众多、资金储备 量高、风险较低、商业规模已经稳定等优势在无形之中增 加了客户需求和客户差异化，使银行与客户之间关系越发 复杂。本文从商业银行客户关系管理理论角度出发，以B 银行为例， 分析了其客户关系的管理现状，提出了客户关 系管理优化策略，以供参考与借鉴。
一、引言
对商业银行来说，传统的与客户联系的方式已经 难以获得充足的经济利润，并且会增加管理负担，只 有通过对现有资源进行整合，运用先进的科学技术和 方法，建立系统化的客户管理模式，充分发挥商业银 行的客户服务体系，以达到降低成本的目的，最终实 现“以客户为主体”的服务模式。现阶段，商业银行 所采取的“银行客户关系深化策略”已经初见成效， 初步完善了商业银行客户数据，优化了客户服务模 式;完善了商业银行客户关系管理体系;获得了一定 的服务资源。并且，真正地提高了客户对商业银行的 认知度，加强了客户与银行的合作关系，使银行的经 济效益得到了显著的提升。
二、商业银行客户关系管理理论
(一)商业银行客户关系管理
现阶段的客户关系管理理论，是将客户数据进行 “数字化”，将客户的基本信息传输在银行内部的数 据库中，其主体核心是“为客户选择更好的金融产 品”[1] 。客户关系管理理论以提供优质化服务和参考标 准，实现银行经济利益最大化[2] 。客户关系管理发展体 系是银行培养客户依赖性，加强关系合作的主要工具 之一。对客户关系的管理在实质上表现为与客户群体 之间的交流，是维护客户群体的一个重要过程。
(二)关系营销
在银行市场中，关系营销是指银行为客户提供优质化的产品服务，为客户提供所需要的理财产品，为 客户构建合作模式。银行关系营销的基础是人力、物 力、时间等因素的投入，是与客户交流感情的基础。 现阶段，关系管理营销对商业银行而言，是通过与客 户的日常沟通，与客户建立情感，以保障客户的服务 体系增强商业银行的核心竞争力。正是关系管理营销 这种突出的重要性，使越来越多的银行开始重视关系 管理营销发展战略。
(三)客户服务周期
客户服务周期是客户与企业交流为主线，研究客 户群体与银行建立合作发展模式。考虑客户健全体 系，关注客户管理发展模式，健全银行不同时期的银 行服务体系。美国客户关系管理研究者Harold Koontz 提到客户关系处理是具备周期性的，通过一定周期对 客户进行业务往来，可以提升业绩额度，他将客户服 务周期分为四个时期，分别是客户考察期、客户形成 期、客户稳定期、客户退化期。这四个时期的主要区 别是客户对银行的满意度以及与银行的交互程度[3]。
三、 B银行客户关系管理现状
(一) B银行个人业务发展现状
根据B银行的公开经营数据：2021年AUM时余额 为554678万元，同比2020年降低4532万元，原有计 划完成率降低23. 1%。2021年AUM均余额为673423万 元， 同比2020年增长32446万元， 原有计划完成率增加 45.3%。时余额因为年末时节加上“春运”等情况，使 商业银行业务发展良好，虽有下降但仍旧属于可控范 围。均余额体现出了客户短期内的经济情况变化，反 映出商业银行短期内的资产变动情况。
此外， 零售中间业务收入1613万元， 较上年增加 了543万元，计划完成率为23.4%。理财业务收入、代 销保险业务收入、代销信托收入、代销基金收入等均 实现了收入增长，这侧面表现出商业银行实际与客户 交流情况较好，展现了客户对商业银行的信任。
(二)B银行客户变化情况
由表1(详见第47页)可以看出，在B银行实行分 行管理机制中，私行客户在2019年达到1235户，大众 客户数量高达34万余户，贵宾客户高达12万余户，而 财私客户仅仅只有56户，财私客户的流失较多。而大 众客户增幅较大，减少量较低，从整体上来说商业银 行客户仍处于增加状态。
(三)商业银行客户细分现状
B银行根据客户目前管理资金的规模，将客户从程 度上划分为不同的层次。 B银行会根据客户的资产余额 对接不同价值的客户，提供不同的服务。对接私行客 户和财私客户， B银行提供专业化队伍提供更加全面、 细致的服务。客户的等级越高，所对接客户的服务能 力要求也更高。针对财私客户， B银行打造专业化服 务团队，为财私客户提供完善服务。同样，要加强对 财私客户的资产管理，实现商业银行的资源利用最大 化，以实现经济利益最大化。
四、 B银行客户关系管理优化策略
(一) B银行客户关系管理优化策略思路
B银行应坚持“以客户服务”为主体，保障客户 的服务体系，采取优质化打分体系，提升客户的满意 度。同时， B银行要实行客户满意度调查策略，了解客 户的需求，在识别客户需求、获取更多优质客户、维 护客户的主体权益、加强客户交流、防止客户流失等 方面要强化管理，以优化B银行客户关系管理成效。
(二) B银行客户关系管理价值导向
B银行建立客户价值导向服务体系，应加强与客户 的交流。通过客户的关系管理深度挖掘客户的潜在价 值，在提升客户个人价值的同时也可以发挥银行社会 价值最大化。现阶段， B银行总体的客户关系价值导向 服务体系以培养优质客户关系、加深客户服务体系为 导向。在提倡文明建设的同时，应加强管理化队伍的 建设，坚持对客户日常的精细化服务模式，主动识别 客户的潜在价值，在充分认知客户的基础上，进一步 完善客户信息体系，这样才可以改变原有市场竞争模 式，使B银行获得市场良好的竞争优势。
(三)建立完善的客户管理机制
客户服务的不同周期对应着客户资源开发、客户 维护政策、客户流失处理等，在每一时期都有不同的 发展特征。 B银行通过建立完善的客户服务关系管理机 制，可以降低客户流失率，增加收益绩效，提升客户 服务质量。 B银行可以通过对服务人员提高关系管理培 训，从流程监控、业务服务、培训学习、监督检查等方 面为客户提供更优质的服务。 B银行可以通过培养道德 意识和服务意识，强化管理模式，将员工日常行为、客 户维护体系、客户管理思想和业务绩效有效连接。
(四)提升B银行核心竞争力
B银行要想提升自身的核心竞争力，应从两方面出发。一方面是与客户关系管理模式的创新，要从基层出 发，充分听取基层工作人员的建议，对所存在的问题进 行分析并解决，将实际成果应用到实际工作中。同时， 应搭建与客户关系的交流平台，实现客户“一对一”服 务政策，强化“以客户为主体”的核心观念。另一方面 是实行网络平台交流模式，深入客户群体，对接客户资 源，在为客户提供优质化服务的同时及时解决客户的疑 问，实现资源整合，加强客户分类计划。此外，还应积 极参与到与其他银行的市场竞争中，将银行的信息资源 进行整合，实现B银行经济利益最大化。
(五)优化客户细分管理方案
我国人口基数大，不缺乏信誉群体。 B银行所缺少 的是优质的客户群体，即能为B银行带来经济价值的优质 客户。只有通过对B银行内部客户进行细分，才能够精确 化分辨出内部的优质客户，从而加强对优质客户关系培 养，强化服务的质量和水平。只有对大众客户、贵宾客 户、私行客户、财行客户进行细分，寻找潜力大、价值 高的客户群体，才有助于实现银行经济利益最大化。
(六)对客户实行动态化管理机制
在对B银行客户进行细分后，笔者建议还需对客户 实行动态化管理机制，强化客户与B银行之间的关系。 在对客户按照基本属性进行分类之后，与客户建立对 接模式，充分满足客户合理需求，加强对客户资源的 整合和调动，以达到细心、安心的服务管理模式。同 样，可以按照消费等级、消费频率、联系方式、客户 服务等级等方式对客户进行分类，从而对客户实现动 态化管理。在这种模式下，不仅可以让B银行更快获得 优质客户群体，还可以针对不同的理财产品对客户进 行定制化服务。
五、结语
商业银行的发展与客户群体的关系越来越紧密， 健全商业银行与客户关系管理的服务体系已经迫在眉 睫。传统的客户盈利体系已经难以满足现代银行的发 展需要，打造新的客户关系管理模式已经成为商业银 行新的发展方向。现阶段，商业银行的客户关系管理 模式已经初具成效，银行应针对现阶段所存在的问题 进行改革，并采取优化措施，加强实际客户群体培养 模式的建立，以帮助商业银行获得市场竞争优势，促 进其健康、稳健发展。
参考文献
[1] 周阳.商业银行客户关系管理体系研究[D].吉林大学，2016.
[2] 李君. “客户价值管理”工具优化企业客户关系管理(CRM)的战略目标[J].北京财贸职业学院学报，2016. 32(01)：25-28.
[3] 王琳.建设银行广东省分行客户关系管理优化研究[D].湖南大学，2015.
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