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摘 要：企业开展教育培训是保持和提高员工队伍业务素 质水平的重要手段。为提高高速公路企业收费站员工的业 务技能，提升服务质量，必须重视员工的培训工作，通过常 态化的工作策略，确保培训活动的顺利开展。本文介绍了高 速公路企业收费站员工培训的主要特征， 分析了收费站员工 培训的相关内容，提出了相应的工作策略，以供参考。
关键词：高速公路企业,收费站员工,培训,策略
人们对高速公路的体验感除了路况外，绝大部分 来源于收费站，而随着国家持续加大对高速公路建设 的投入，相关从业人员队伍不断发展壮大，提升收费 站员工的业务水平和服务能力，是提升整个高速公路 企业形象的重中之重。因此，企业如何做好收费站员 工的培训工作、提升收费站员工的业务水平和服务能 力、激发员工的工作热情、稳定员工队伍，这是现阶 段高速公路企业管理者应该思考的重点问题。而在具 体实践的过程中，应该从文明服务、上岗活动、绿通 车辆免征识别、联网收费培训和电子收费等方面进行 合理分析，努力打造一支优秀的收费站人才队伍。
一、高速公路企业收费站员工培训的主要特征
收费站员工培训是针对性地管理行为，需要有明 确的培训目标，主动提供相关的资源，遵循科学化的 发展原则，进行专门组织和管理。将培训目标和企业 发展进行有效结合，以发展员工的积极性为主，着重 关注员工当下的心理情况，达到学以致用的目的。
高速公路企业收费站员工培训具有全员性、广泛 性、持续性和计划性的特征。第一，全员性。培训对 象上到企业管理者，下到基层员工，通过全员培训的 形式，以发展员工的整体素质为主，推动企业的长远 发展。第二，广泛性。培训内容涉及的范围广，包含 了管理、经营和内部组织等各个环节。这也要求培训 工作要面面兼顾，并且要保持一定的深度。第三，持 续性。培训工作并非是一次、短期内的工作，而是长期、持久的活动，随着工作内容的转变和优化，应该 为员工提供多元化的培训活动，促进管理者技能的提 升。第四，计划性。高速公路企业将员工发展纳入计 划，开始有组织、有目的地开始员工培训活动。
二、高速公路企业收费站员工培训的主要内容
(一)文明服务培训
收费站是高速公路运营企业的对外窗口，做好收 费站员工的文明服务培训工作，对提升企业的形象尤 为重要。对于文明服务的培训范围，需要根据新老员 工的实际情况进行合理规划、培训。例如，新入职的 员工，则是采用视频分析、案例讲解、正式的学徒计 划等形式;而老员工则是采用“流动培训”的形式， 时刻提醒老员工，讲文明、懂礼貌、精业务，这就要 求高速公路企业培训部门持之以恒。又如，在作业过 程的培训中，为让收费站员工将规范熟记于心，始终 保持高质量的服务态度，培训部门则是采用开放式 培训模式，实现知识灌输转向能力提升的形式。每个 月的月底，要求收费站站长对员工进行综合训练，结 合岗位实际情况开始教学活动，每年选择一批优秀员 工，分批送到各个路段进行集中式学习，感受各个路 段优质服务的精神所在，将想要传递和表达的内容进 行适当延伸和发展。
(二)一线收费员交接班培训
一线收费员交接班工作是保证收费站正常运转的 重要环节，它不仅能保证收费工作的连续性，预防差 错的发生，且是提升收费站服务质量的重要环节。
交接班工作一般包含以下内容：首先，班前教 育，上一班次工作的总结分析、本班次的工作任务分 配及安全生产教育。其次，工作准备及交接。收费班 组提前15分钟到达交接班室，班长对上一班次工作进 行分析总结，对本班次工作进行分配，入口发卡员清 点当班拨入的CPC卡数量，出口收费员清点当班请领 的备用金，核对无误后到收费车道进行交接班。接班 人员进入收费亭后，检查所有设备是否完好，当前实 际票据号与电脑是否相符，发现问题立即上报。检查 完毕后刷身份卡，进入收费服务状态。
交接班的培训一般采用情景模拟+理论讲解的形 式，由班长带着员工在实际场所开始示范、讲解，经 过一段实践的训练后，进行综合考核。考核主体可以 是直接上级领导，他们是评价员工的最佳入选，也可 以是其他班组或是自评，多角度的考核使对培训实际 效果的评价更加客观，有助于改进培训质量。
(三)绿色通道免征车辆免征识别
鲜活农产品绿色通道免征是国家的一项惠民政 策，加强绿色通道免征相关政策的培训，有助于提 升收费站的业务水平及服务水平，做到应征不漏、 应免不征。学习绿色通道专项知识，可以从传统的 灌输式培训转向技能型培训，通过建立在线学习平 台将所有相关绿色通道的政策法规放置上面，并且 可以通过动漫场景人物播放，或是相关案例分析， 将各省市关于绿色通道的相关案例或经验整理放置 上面，所有收费员可以随时登录进行阅读学习。在 合适的时间，收费站还可以组织相关竞赛活动等， 将培训多样化。此外，还可以进行轮岗培训，着重 培养员工的沟通、交流能力，并在员工之间形成良 好的配合度。
(四)联网收费培训
2020年1月1日起，全国29个联网省份的487个高 速公路省界收费站全部取消，实现了高速公路国家级 联网，改善了人们的出行体验，助力国家节能减排、 降本增效。而联网收费的培训以“逃费”为中心点围 绕展开。部分不法司乘在利益驱使下，选择多种手段 逃费，为避免这一行为的发生，高速公路企业总结经 验，通过分析内部数据，及时优化相关方案，联合执 法部门，开展治理逃费工作，同时开展常态化的培训 活动。首先，收费站员工需要全面认识逃费的背景， 这是公司收费部培训的重点，及时收集、分类现有模 式下的逃费典型案例，形成相关经验、总结，并在各 收费站学习、研讨，在日常工作中举一反三，在潜移 默化地将培训内容渗透到员工内心深处。
对于逃费问题的培训内容，应该有完善影像资料 等，对收费员进行培训时，以面授的形式为主，通过 情景模式带入强化员工的印象，提高实操能力。或者 是通过案例教学的形式，生动、完整地描绘事件产生 的过程，确保培训效果。此外，还可以采用视频播放 的形式，对新员工培训具有指导作用，增强员工的实 操经验。
(五)ETC电子收费业务培训
随着ETC电子不停车收费系统的普及，安装ETC的 车辆日益增多，为加强收费站ETC收费管理，明确操 作流程及规范，保障收费现场安全畅通，让更多的司 乘人员更深切地体会到ETC的方便快捷，ETC业务知识 培训就成了日常不可少的活动内容。主要包括ETC发 行服务工作情况及存在的问题、电子缴费系统异常业 务处理流程、客服业务处理流程及重点问题分析、手持 移动终端新增功能及异常业务处理流程、储值卡转换记 账卡异常问题操作流程、状态名单治理等内容，并对售 后服务、客户服务实操中出现的问题进行答疑解惑，使 全员全面细致地掌握ETC业务综合处理技能。
运营企业应该根据多种方式展开培训活动，对新 员工，可以通过理论+实操的方式开展培训，必要时可 进行跟班学习，还要对老员工进行轮岗实践，强化日 常学习力度，将信息渗透到员工内心深处，实现人人 都是业务员的目标。
三、高速公路企业收费站员工的培训策略
(一)制定系统的培训计划
对于高速公路收费站而言，员工的培训工作是一 项长期且系统性的工作，运营企业要结合自身战略定 位，结合人力资源部门对培训需求的分析，系统性地 制定培训计划，以提高企业及员工的适应能力。培训 要全员覆盖，上到管理层下到一线员工，促使员工在 培训中逐步学习和成长，掌握相关的收费政策，增强 服务意识，提高操作技能等。
对国家关于新收费政策，或者是新技术的出现， 需要在第一时间督促相关人员统一培训，通过课堂面 授、在线教育等形式，组织员工学习。收费站不同的 业务板块由不同的人员负责，所以，任何一个板块负责 人员应该做到第一时间对板块进行及时更新和完善。此 外，还可以通过多次讨论等形式，将岗位需求和个人发 展进行有效结合，完善分类培训体系。将岗位发展作为 基本需求，以个人能力发展作为重点，通过员工技能竞 赛的形式，为优秀青年发展提供成长机会。
(二)重视理论和实践的有效结合
在符合实际培训技术的基础上，还要强化对收费 站员工理论和实践知识的培训工作，以提高员工的技 能水平为重点。而在培训过程中，加强对车型判定、 业务操作和礼仪规范的培训工作，实现理论和实践的 深度结合，切实提高员工的业务水平。随着在线培训活动愈加方便，建议在收费站路段设置培训平台，员 工通过账号密码自行登录进行学习，对于每个收费站 的员工而言，及时做好查漏补缺工作。而在线培训的 方式，也能让员工之间形成良好的互动关系，通过在 线留言、问卷分析等形式，对课程进行合理评价。
随着高速公路的大件运输车辆的增加，部分没有 经过审查的车辆持“假证”驶入高速公路，严重影响 到高速公路行车环境的安全，为进一步优化执法标 准，拓宽数据采集的范围，高速公路企业开始了运输 许可证辨识“手把手”培训活动。通过PPT的形式进行 多元化培训，将基层工作的实际情况制作为案例，从 大件运输许可的类别、真假证辨别等方面优化培训内 容，也可以邀请交警部门进行专门讲解。通过不同形 式，达到培训目的。
(三)规范考核标准
对于考核工作，重点是分析收费站员工的实际水 平，所以，应该有严格的考核流程，确保培训工作不 会流于形式。等到培训活动结束后，开始理论考试、 现场操作等形式，将考核结果与收费站人员的发展情 况进行有效衔接。再者，在线学习系统也是考核的重 点，分为重点考核、学习时长和理论实操等知识，采 用现场竞赛、单项比赛的形式，确保考核指标的完善 和系统。
对此，适当地引入新员工竞争培训机制，例如， 在对新员工的入职培训中，重点对工作态度、纪律意 识、服务意识等方面进行考核，将服务质量放在首 位，采用物质+精神的评价方式，构建完善的激励 机制。对表现优异的员工给予更多的晋升机会，对 积极参与培训的员工进行奖励，通过这种形式在收费 站内营造和谐、浓厚的学习氛围，激发员工学习的积 极性。此外，将培训工作作为绩效考核的重点，制定 完善的制度保障体系，对培训内容进行适当约束和优 化，对达不到预期培训目标的员工则是限期学习，等 到学习一段时间后仍达不到要求，下调奖金系数。激 励方式则是与企业人员培训进行有效结合，适当对奖 金系数进行上调。
(四)完善高速公路培训系统
要完善高速公路企业的培训系统，需要增加资金投入，完善培训设施，如若存在预算不足的情况，可 以先购买最基本的设施，再向企业申请费用。培训工 作者和收费站员工要爱护培训设施，日常使用的时候 小心维护，延长设备的使用年限。
此外，还要确保培训工作的常态化发展，集中 培训的时间不得少于1小时，重点知识对最新收费政 策、特殊业务处置等环节进行集中学习，培训前将 相关内容在微信群内提前分享，确保培训工作的计 划性。再者，对于特殊车辆的处理方法应该重点交 流和探索，一起学习。收费人员在日常工作中，针 对发现的问题，及时发布在工作群内，对不规范的 操作要提醒、纠正。通过系统性的培训，将相关知 识印刻在收费人员的内心深处，让每位员工都能顺 利胜任本岗位的工作，不断提高自身的服务水平和 专业技能。
四、结语
要做好高速公路企业收费站员工的培训工作，虽 然方法和途径众多，但最关键的是理论知识和实践能 力的培训，这就需要企业不断探究新问题，寻找新方 法、新途径，确保培训工作的针对性、实效性，保证 员工能够胜任这份工作，从而为高速公路企业的高质 量发展提供保障。
参考文献
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