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摘 要：本文是通过分析平衡记分卡在现代服务业企业绩 效评价中的应用，以及企业战略性绩效管理体系在平衡计 分卡背景下进行研究，进行阐述的。
关键词：平衡计分卡；企业；战略性；绩效管理体系
一、平衡记分卡在企业绩效评价中的应用
平衡记分卡在企业绩效评价的应用主要是在财务、客 户、内部运营以及学习与成长四个维度来互相作用的。企 业生产经营的最终目的是追求利润最大化，所以说财务可 以算得上是这四个维度中最外显的一部分，但是，其他三 部分都对企业财务指标的最终达成有着重要的联动作用。
1.财务维度
财务维度是对企业运行成果做出的评价，主要是 针对企业财务业绩这一方面的评价，能够显示企业当时 实施的战略是否符合企业发展规律，提高企业的经济效 益，是用来衡量企业运行结果好坏的一道防线。从财务 维度分析企业绩效，主要是从收入增长、提高生产力、 效率和成本降低，以及资本利用率等维度来分析。
（1）跟收入增长有关的指标
公司总营业额的增长、人均收入状况、毛利或者净 利润、不同时间段的收入增长等。
（2）与提高生产力和降低成本有关的指标
公司运营总成本、某类产品的总单位成本。
（3）跟资本利用率改善有关的指标
应收账款回收率（资金占用成本）、投资回报率、 现金流量、资产负债率等。
2.客户维度
当评价指标从财务维度转移到客户维度的时候，需 要考虑客户需求、市场区分、公司优势，以及确保公司 的盈利额等问题。同时，进行个性化定制，实现公司的 营业目标以及财务目标。对于市场的区分，主要是区分市 场中的客户类型、生产地、产品服务种类，以及地域问题 等，选择能获利的市场作为发展目标。如何发挥公司的优 势，需要考虑公司的产品或者服务是否具有自身的特色， 能够吸引客户，抢占市场，要确保公司的盈利额需要考虑 到客户，在维持客户的忠诚度以及购买力的同时，创造出 更多新颖的产品，吸引客户，做到盈利额的增加。公司只 有在把握好客户的指标和目标，才能实现财务目标，确保 公司的经济效益提高。同时，公司也应该明确自己的市场 定位，找到正确地市场价值定位，抢占市场，创造具有自 己公司特色的产品，吸引客户。与客户维度有关的绩效评 价指标主要有核心结果指标、特定指标等。
核心结果指标主要是与客户相关的指标，比如客户 满意度、目标的市场占有率、关键客户占有率等指标。其中客户满意度虽然是客户维度常用的指标，但是，由于外界环境情况的不同，收集到的数据准确性并不高。
客户维度的其他指标有客户开发、客户留存、复购 率、客户投诉等。
3.内部运营维度
企业内部业务流程主要包括创新过程、企业生产经 营过程、企业售后服务过程。这些过程对于提升企业的 内部工作效率具有积极意义，对于满足客户的需求具有 巨大的促进作用，能够留住一部分的客户，促进企业经 济效益的提升。
（1）创新过程
对于企业想要最大限度地创造利润的运营目标来 说，企业在创造产品过程中需要注意创新，因为科技创 新才是第一生产力。坚持创新的第一步就是要根据客户 的需求，创造出新颖的产品。同时，创新过程需要注重 新技术的学习、研发能够满足客户需求的产品，能够抢 占市场占有率，提升公司的市场地位。
创新指标主要包括技术能力、产品创新和开发、柔 性制造能力，以及这些能力在总销额中所占的比例；专 利产品、新产品等在总销售额中所占的比例，产品更新 换代的速度，以及生产程序适应性等。
（2）企业生产经营过程
企业经营环节，从客户订单开始，在服务以及产品 提供给客户后结束。这一流程的内容活动，并不是客户 所关心的，客户只关心产品的质量、价格、有无售后服 务。如果这个环节订单处理的时间太长，就会导致客户 烦躁，对公司的好感度降低，无法让客户感到满意。所 以，在这个环节需要强调工作效率、产品质量以及通路 流畅等。只有把握好时间，才能在竞争日益激烈的市场 中抢占一席之地。在经营过程能够对客户的需求快速地 做出回应，利于获得并且保持有价值客户。经营过程业 绩评价指标主要包括时间、成本以及质量，所以，企业 在经营过程中应该重视这三类指标，充分地发挥他们所 具备的作用和功能。
（3）售后服务过程
这一环节是内部的价值链中最后的一个阶段，没有 售后服务的企业营销，在客户眼里是没有信用的销售， 没有售后服务的商品，是一种没有保障的商品。企业主 要依靠工作能力、服务态度，以及完善的信用保证等， 为企业创造良好的企业形象，赢得客户的喜爱，提高客 户消费的愉悦感，提高市场占有率。好的售后服务可以 给客户提供优越的服务态度和服务环境，还可以通过良 好的产品提高客户的使用感，促进公司的正常运行。
4.学习与成长维度
这一指标的提出，正是当今时代发展的要求。随着时代和社会经济的发展，企业之间的竞争 日益激烈，市场更新速度也越来越快。企业为了在市场中抢占地位，必须 采取措施，增强企业自身的竞争优势。例如，对公司员工 进行培训，建立激励机制，加强公司员工的学习和生产发 展的能力，促进公司员工对所管辖部门的了解以及自身知 识的丰富。学习和成长业绩指标一般包括以下三个部分。
（1）员工的个人能力，能够为企业培育核心竞争 能力，主要是用来反映员工在受到激励的情况下能够发 挥多少能力，满足企业人力资源的学习与成长需求。员 工个人能力的指标一般包括保持率、满意程度、培训费 用的增长率以及知识水平提高程度等。
（2）信息系统能力，指的是企业以及员工获取重 要信息的能力，例如市场信息、客户需求、企业内部的 经营过程以及重大事情决策后的反馈等。信息系统能力 指标主要包括信息反馈速度、成本，以及周期等。
（3）激发积极性，具体的指标包括员工提出的意 见、员工意见被采纳的比重、员工在公司的话语权以及 工作效率等。
（4）企业文化，作为公司价值观、愿景、使命以 及引导员工行为的软实力，是所有活动的内在驱动力， 也是整个学习与成长维度中最最重要的指标之一。
二、如何在平衡记分卡的背景下进行企业战略性绩 效管理体系研究
1.建立信息系统，确保信息的准确性
建立信息系统，可以使绩效评价体系获取信息和分 析数据的方法更简单，渠道更方便，利于绩效评价体系 中的数据分析和表达，确保信息的准确性，避免出现评 价失误的情况出现，影响企业内部运作。并且平衡计分 卡的编制以及实施都是很复杂的，没有IT系统支持的平 衡记分卡管理方法是很难落地并长期获得持续成功，不 仅涉及打开大量的业绩指标，还涉及大量的数据运算。 如果缺乏信息系统的支持，则面临巨大的挑战，建立信 息系统，有利于创建可以监控平衡计分卡报告系统以及 战略执行动态监控系统，帮助企业建设更规范的企业制 度，有利于及时发现问题、解决问题，利于及时分析信 息之间的关系，找到最原始的绩效评价，为企业管理员 提供更完整的信息，促进管理者决策准确性的提高。
2.重视客户的需求，促进企业的发展
随着当今社会的日益发展，企业之间的竞争越来 越激烈。企业为了争夺市场的占有率，开始寻求各种方 法，发现了客户存在的价值。作为企业生产产品和服务 的消费者来说，客户的使用价值是企业的最终目标。为 了满足客户的需求，企业需要注意生产出来的产品能否 满足客户的需求。企业需要对客户进行调查，目前，大 部分的客户对于服务的要求越来越高，不仅想要高质量 的产品，还想要企业能够提供个性化的服务，提供高质 量的服务。满足客户的需求，创造出物美价廉的产品， 是企业战略性企业绩效管理中必不可缺的一部分，可以 帮助企业提高整体绩效和能力，为组织的所有者、员 工、客户、合作伙伴和社会创造价值，有助于企业获得 长期的成功。
3.高层领导的重视
平衡记分卡能够帮助企业让利益相关者满意， 以 保护股东利益并更好地为股东创造价值。企业如果想要 平衡计分卡的实施取得成效，作为企业的重要组成部 分——高层领导，就需要全力支持这一次的改革，并且 引导平衡计分卡的顺利实施，将企业的目标和战略全都 落实到基层，通过从上而下的改革，带动整个公司行动 起来，企业上下共同努力共同创建更好的公司。
高层领导需要突破传统绩效评价体系的局限，制定 正确的决策，将战略评价归为绩效评价的内容，促进产 品成本计算方法的改进和完善，确保公司管理层的关注 落到实处。
4.注重公司内部之间的沟通和反馈
在实施平衡计分卡的时候，要注意各部门之间的 交流，能够使用公告栏、会议、标语等各种各样的渠道 进行沟通，让各部门的管理人员都能了解和清楚企业接下 来的计划、战略以及目标。并且通过及时沟通员工对实施 平衡计分卡的看法，及时修改企业战略发展方案，完善绩 效评价体系。同时，各部门要进行及时的沟通和了解，能 够大概了解其他部门的工作，促使工作人员能够在财务报 告中知道是哪些方面出现了问题。拒接传统僵化的报告资 料，制定适合本部门的绩效评价报告，通过日常的绩效管 理过程中的沟通、反馈，引导企业各部门与员工行为，确 保他们自觉地按照事先规定好的运营规则做事。
5.与企业的日常绩效管理对接
企业要注意平衡计分卡与KPI体系之间的关系，使 二者能够完美地对接好，围绕着上述提到过的财务-客 户-内部运营-学习与成长四个方面进行研究和革新，要 知道根据企业战略目标、主体进行KPI系统的设置，通 过监测，实时地更新企业信息数据，分析绩效评价体系 的运行以及改进，促进企业战略目标和获取最大经济效 益目标的实现。
三、结语
财务、客户、内部运营以及学习成长是平衡计分 卡四个维度，这四个维度之间的关系其实就像一棵“果 树”，学习成长是果树的“根部”，只有根部根系发达 充足吸收养分，“主干”--内部运营， 才能上生长的粗 壮，“枝干和绿叶”--客户维度才能健康旺盛，“果 子”--财务维度才能有个好收成，可见平衡计分卡对于 企业绩效评价体系的建立具有很大的影响。企业绩效评 价体系的建立需要高层领导的重视、信息平台的建立、 公司内部之间的沟通交流、并且还要能与企业日常绩效 管理相对接。
参考文献
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[3] 朱若霞，王宗军.平衡记分卡在企业战略管理中的应用[J].统计与决策，2002（12）：60-61.
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