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单位简介:
上海市电力公司市区供电公司承担着上海市K黄浦江以西中心城区531平方公里、850万居住人口的供用电业务。其供电区域涉及的黄浦、静安、长宁等11个区,系上海政治、文化、信息、金融、贸易中心,世界500强企业中约有三分之二落户在公司的服务区域内。公司目前拥有供电客户超过300万户,占上海客户总摄的56.19%,占全国客户总最的5%,是全国客户数量最多的供电企业。
供电区域居住人n约690万人,平均人U密度约1.3万人/平方公里,平均负荷密度为0.904万千瓦/平方公甲最密地区高达12.692万千瓦/平方公里,为全丨却之最。2002年,公司完成售电量179.2亿千瓦时,约占上海售电总量的40%,人均售电量达到765.16万千瓦时;平均电价为0.629元/千瓦时,售电收人达112.28亿元;日最高用电负荷达480.42万千瓦,人均用电量为2600千瓦时,供电规模在全国列居前茅。近两年来,公司推广应用服务质量评价体系后,发生了较大变化客户满意度逐步提高,企业形象不断改善,经济效益稳步增长。
成果背景:
一、供电企业构建服务质量评价体系的背景随着我国电力体制改革的不断深人,电力企业中处于自然垄断地位的发电环节已经首先打破垄断,引人了竞争机制。从世界电力体制改革的趋势来看,我国下一步电力体制改革的重点将放在售电环节,即在地域的供电业务中引人竞争。抱残守缺,拼命抓住垄断这根最后的“救命草”企业是没有泣久发展机会的。只能是直面未来,不断提高自身服务水平,建立核心竞争力,在未来的市场中取得更大的竞争优势。上海市区供电公司认识到:应该树立『:!我加压和主动超前意识,所有经荇管理工作必须按照市场经济规沛办屯,在竞争末到来之前+断锻造自身优势。一流的供电服务必须能够满足客户日益变化的服务需求。随着上海市改革开放的不断深人,公司面临的市场和客户需求也迅速变化。一是在上海落户的外商投资企业(特别是国际著名的大企业)的数量不断增加,要求公司提供与其它国际大都市相同质量的供电服务;
二是民营企业规模的扩大和大型国有企业经济结构的调整实施,也对供电服务提出了越来越多、越来越高的要求;
三是客户类型和客户状况的多样性,形成了越来越复杂的客户群体。如何满足多样和多变的市场需求,服务应该如何相应地调整和改善,是公司亟...
内涵和做法:
一、供电企业服务质量评价体系的内容构建供电服务质量评价体系,就是要用科学的、量化的数据(即供电服务质量指数)来评价供电服务质量,取代过去那种单纯靠征求客户意见的做法。完整的评价体系不仅要有科学的、量化的供电服务质量指数,而且还应包括为保证指数的科学性所采取的操作方法,包括从建立模型、选择指标系统和指标评价方法,至最后将指标量化为指数,各项指数再加权合成可供评价的供电服务质量指数。1.建立供电服务质量评价体系模型模型取决于对供电服务质量评价的理解。传统的服务质量评价只是对顾客感知的评价,其特点一是体现在与顾客接触的前台;
二是定性的;三是只能衡量过去发生的事情。只用这项指标来评价服务质量显然是不够的,服务质量管理必须是全员、全过程的。而且,要为长期提高服务质量提供条件,必须在评价时将服务要素(包括企业的设备、材料、人力和财务资源、服务规范、技术标准、企业战略、企业价值观等)考虑在内。因此,系统的服务质量评价体系不仅重视对顾客感知的评价,而且还关注服务全过程(不仅包括前台服务员工,而且包括前台保障员工、后台服务员工直至支持员工的服务)和服务要素。客户感受、服务过程、服务要素的量化数据分别用...
效果:
供电服务质量评价体系实施的效果1.顾客对公司服务的满意度提高由于实施了供电服务质量指数,上海市区供电公司寻找出了自身的缺点与不足,并采取相应的措施进行整改,客户对公司的满意程度也得到了有效提高。客户满意率从2001年的96.01%上升到2002年的98.10%。另一方面,客户的评价满意度也从2001年的74.29—跃上升至2002年的83.33。2002年度上海33个主要窗口行业规范服务满意度社会测评结果,电力行业荣膺第一。在2003年初的全市26个部门和行业政风行风测评中,电力行业也高居榜首。在上海市民中,原先长期被称为“电老虎”,现在被老百姓亲切称为敬业服务的“电老牛”。在行业服务上被市民称为“行业面貌焕然一新”,被外商赞誉为“享受到国际大都市的供电质量和服务”。公司自项目实施以来连续获得“文明单位”和“上海市优秀企业”称号。2001年在获得了“上海市质量管理小组活动优秀企业”称号的基础上,又连续3年获得上海市政府颁发的金杯奖,成为上海市电力系统首批获得此殊荣的单位。2.服务标准不断提高,公司经济效益显著上升通过供电服务质量评价体系实施以及公司采取的相应改进措施,公司的服务水...
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