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摘要：目的通过微信开展出院回访及健康教育。方法护士与患者、家属或代理互建微信，通过收集患者资料，建立护患沟通，以聊天形式进行出院回访晃健康教育。结果2017年1月至2017年12月外宾病房40例出院患者进行微信回访，不但了解了患者疾病恢复情况、住院期间存在的服务缺陷，还帮助解决了患者及家属提出的问题，提高了回访率和回访效果。结论微信回访是院内护理的连续，丰富了出院回访的方式，是护理服务的有效手段。
关键词：外宾病房；出院患者；微信回访；体会
本文引用格式：东英.外宾病房实施出院回访的体会[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(96):285,290.
0引言
出院回访是指医院对出院患者以电话、邮件、上门回访及其他可以和患者及亲属联系上的方式进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种方法[1]。目前出院回访大多采用电话回访，因电话回访是定时定期进行回访，在时间和空间上的局限性，不能及时与患者沟通更不能把各种健康视频发放给患者，患者不能及时了解新的康复知识及理念，强化自我护理技术，更换电话及家庭住址等，常导致失访[2]。我科采用微信回访不仅可以及时了解患者疾病恢复的情况，还能有针对性地为患者提供帮助，满足患者需求，提高其满意度。
1资料
我院外宾病房为综合性病房，也负责外宾门、急诊的接诊工作。开放床位18张，收治的病种有心血管疾病恢复期、呼吸系、泌尿系疾病、胃肠道、肛肠科疾病、糖尿病、肿瘤等，患者的身份一般是高收入、高学历、高职位以及外宾，外宾一般都有代理公司，主要由代理负责与医院沟通。2017年出院患者40例，男31例，女19例，年龄25-90岁，平均年龄56.7岁。
2方法
2.1建立回访档案
包括患者床号、姓名、性别、年龄、住院号、电话号码、诊断、床位医生、入院日期、出院日期、回访满意程度、意见与建议、改进措施、回访者等。
2.2回访人员
我科共7名护士，其中一名为护士长，副主任护师3名，主管护师4名，学历均为本科，6名护士三班轮值夜班，人人参与出院回访，尽量使入院接待与出院后回访专人负责。
2.3回访方式
2.3.1入院时护士认真进行入院评估，详细收集患者资料包括姓名、性别、年龄、职业、家庭、社会支持情况及患病情况等，记录入院评估单。
2.3.2出院时保留入院评估单及出院小结。
2.3.3护士通过微信回访的方式进行出院回访，出院前护士与患者建立微信好友，年老不方便使用微信者添加同住亲人的微信，外宾添加代理微信，注明患者姓名必要时加上疾病名，具体介绍回访的内容、注意事项等。
2.3.4回访前护士全面了解入院评估单、出院小结的内容及注意事项，对患者的一般情况、主要诊断、治疗用药、出院带药等此次住院的相关情况，做到心中有数。
2.3.5回访中对患者及家属关注的问题及时予以解答，对存在的认识误区给予个性化的指导与纠正，并继续随访。对不能当即回答的问题，应向患者说明，及时查阅相关资料、找主治医生、专科护士咨询沟通后给以解答或帮助预约专家，尽量在24小时内给与答复。
2.3.6根据患者需求针对个体定时发送疾病相关知识、饮食、活动、用药、某些技术操作的视频、图片等。
2.3.7对患者提出的意见及建议，要表示理解，做好解释，护士长负责每周对回访结果进行汇总登记，进行讨论分析，并提出整改措施，以提高护理服务质量。
2.4回访时间
一般在出院一周内进行，每周一次，一个月后每月一次，随访一年，外宾回访至回国。患者也可以根据自己的情况随时向护士留言、发信息等，护士及时回复答疑。
2.5回访内容
包括患者疾病恢复情况；健康行为指导：包括疾病知识宣教、饮食、活动、休息指导，提醒复诊等；解答患者提出的相关问题，实施个性化的心理护理；征询住院期间医务人员的服务质量以及住院期间的感受、建议等。
3结果
2017年1月-12月对出院患者进行微信回访，通过聊天的形式为外科手术患者讲解疾病相关知识、饮食指导、康复锻炼、提醒复诊的频率及注意事项、门诊换药等；糖尿病患者预约参加院内糖尿病课堂及知识讲座；慢性病患者指导服药及疾病监测；肿瘤患者提供心理护理，指导化疗后饮食、活动等注意事项；为患者预约检查40人次，预约住院25例，发放图片视频20次，收到建议11条，都进行了分析讨论与整改。出院回访率达100%，护理满意度达100%。
4体会
4.1随着智能手机的普及，微信成为人们信息互动的一个重要平台，打破了传统的单向接受模式，使信息的生成、传递、接受更便捷[3]。微信回访突破时间和空间的限制，可以随时随地进行，患者只要在方便时阅读并回复信息即可；患者也可以根据自己的情况灵活选择文字、图片或语音等形式与护理人员沟通，形式多样的沟通方式提升了患者参与自己疾病的兴趣，主动与护理人员沟通，提高了回访率。
4.2护士对患者住院期间的病情比较了解，对患者出院后的指导和健康教育做得更细致，并及时解决患者的各种问题，缩短了医患之间的距离，融洽了护患关系，也赢得了病人的信任和尊重[4]，不断提高了护理服务的满意度。
4.3外宾病房收治了内、外、妇、儿、五官科等专科的各类疾病，要求护士不断学习，提高专科理论知识及专业技术水平扩大护理知识的广度和深度，努力使自己具备更丰富的理论知识来解答患者及家属提出的问题，从而提高了护士的整体素质。
4.4患者从入院接待至出院后的微信回访做到专人负责，为患者提供了全面、全程、连续的护理服务，体现了以病人为中心的服务宗旨，使整体护理工作的内涵得到了充分的延伸和扩展。
4.5在微信回访中也存在不足，比如回访时为了具有吸引力，需要回访者编辑图片、文字、视频等，内容还要丰富多彩，对医务人员来说存在着困难，而且这种方法相应的要投入很多时间和精力，对回访人员来说也是一种挑战[5]。另外，患者出院后的康复涉及到更广泛的医学领域，护士受专业知识限制，对患者的问题不能完全解答，在一定程度上影响了随访质量[6]。因此，为满足患者多方面的需求，可以建立以护士为主导包括医生、营养师、康复师、药剂师、美工、文案方面的人才等组成的跨学科服务团队，以达到为患者提供更全面的服务。
总之，微信回访是一种便捷、有效、经济的随访途径[7]，丰富了出院回访的方式，保证了院内护理的连续性和完整性，满足了患者对健康的需求，是护理服务的有效手段。为了将微信回访更好地应用于护理工作，还需进一步探索和研究。
参考文献
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[4]李广茹,冯玉华,郭素萍.3060例出院病人回访分析[J].华北煤炭医学院学报,2010,12(2):247-248.
[5]杨晓玲,曾建霜,杨薇.翻转课堂学法在我国护理教育教学中应用的SWOT分析[J].护理学杂志,2016,(15):70-72.
[6]刘罗薇,刘小军.出院患者电话随访中的问题分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5(7):18-23.
[7]马丽,尤燕,吴国艳,等.微信随访与电话随访在脊髓损伤患者居家护理中的效果观察[J].临床合理用药,2017,10(5):159-160.
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