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摘要：目的分析重庆市某三级甲等医院2013-2017年护理投诉数据，探讨改善护理质量和服务的措施。方法采用回顾性调查方法，收集重庆某三级甲等医院2013~2017年护理投诉数据，分析当事人基本情况、投诉原因、赔偿情况。结果共计92例护理投诉，以现场投诉为主；2013-2017年护理投诉率维持在0.5/万；初级职称、工龄低于5年的护士投诉率高；门急诊、妇产科、儿科位居投诉科室的前三位；投诉原因前5位分别为工作责任心不强27次（29.35%）、护患沟通不足25次（27.17%）、服务态度差15次（16.30%）、业务技术水平不足10次（10.87%）和医疗费用问题8次(9.78%)。结论预防护理投诉的主要措施是认真落实护理核心制度，提高护理业务技术水平，加强护士医德医风教育、改善服务态度，加强护患沟通，开展纠纷高发科室的专项治理活动等是减少护理投诉有效的防范对策。
关键词：护理投诉；护理纠纷；原因；对策
本文引用格式：周伦琴,姜会兰.某院5年护理投诉成因与对策[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(99):12-14.
Causes and Countermeasures of Nursing Complaints in a Hospital for 5 Years
ZHOU Lun-qin,JIANG Hui-lan
(Yongchuan Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing)
ABSTRACT:Objective To analyze the data of nursing complaints from 2013 to 2017 in a tertiary first-class hospital in Chongqing,and to explore measures to improve nursing quality and service.Methods Retrospective investigation method was used to collect nursing complaints data from 2013 to 2017 in a tertiary first-class hospital in Chongqing,and to analyze the basic situation,causes of complaints and compensation of the patients.Results A total of 92 nursing complaints,mainly on-site complaints;nursing complaints rate maintained at 0.5/10,000 in 2013-2017;the complaints rate of nurses with junior professional titles and working years less than 5 years was high;outpatient and emergency department,gynecology and obstetrics department and pediatrics department ranked the top three in complaints department;the top five causes of complaints were 27 cases of poor nursing responsibility consciousness(29.35%),25 cases of insufficient communication between nurses and patients(27.17%)and 15 cases of poor service attitude.Sixteen times(16.30%),less than 10 times(10.87%)in technical level and eight times(9.78%)in medical expenses.Conclusion The main measures to prevent nursing complaints are to implement the core nursing system conscientiously,improve the technical level of nursing profession,strengthen the education of nurses'medical ethics,improve their service attitude,strengthen the communication between nurses and patients,and carry out special management activities in departments with high incidence of disputes,which are effective preventive measures to reduce nursing complaints.
KEY WORDS:Nursing complaint;Nurse-patient dispute;Cause;Countermeasure
0引言
护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。护理投诉反映了投诉人对护理质量和服务水平的需求和满意程度，是一项不可忽视的重要资源。通过知网、万方、维普等搜索5年内医疗机构投诉的分析及对策研究，相关人员对医疗投诉和纠纷的研究较多，而对5年内护理投诉的研究分析较少，从医疗投诉的研究分析来看，护理类投诉占医院投诉的第二位[2]。2018年10月1日，国务院总理李克强签署国务院令《医疗纠纷预防与处理条例》正式实施[3]，该《条例》给护理人员释放了勿使用过期药、重视病历书写、加强沟通、重视人文关怀、健康教育等五大关键点。重视护理投诉的处理及预防是提高护理质量、保障护理安全的重要举措。本研究对重庆某三级甲等医院2013~2017年92例护理投诉进行回顾性分析，明确护理投诉产生的原因和分布特点，提出有效防范护理纠纷的方法，为护理管理者提供借鉴参考。
1资料与方法
1.1一般资料
以该院医务科医患办公室的投诉登记册为基础数据来源。登记表登记内容包括：患者投诉时间、投诉人信息、投诉的科室、当事人、投诉的具体事由、接待者、投诉的方式、处理结果、是否有效投诉及有效投诉的分类、医院赔偿情况、纠纷解决途径(双方协商、第三方调解、司法)、是否进行医学鉴定、纠纷原因分析等内容。2013~2017年该院共发生投诉案例440件，其中112例直接与护理有关，护理投诉占比25.45%，有效投诉为92例，有效投诉率82.14%。
1.2方法
从医患办公室2013~2017年的投诉登记表中分离出属于护理类投诉，按照投诉的档案号，提取每一例患者投诉档案，进行补充完善。对投诉途径、护理投诉率、被投诉的人员情况、科室分布、产生的原因和解决方式进行分类统计分析。统计方法，采用2003Excel软件建立数据库并录入数据，统计分析用SPSS 17.0软件实现，计数资料使用率（%）表示，计数资料之间的比较采用卡方分析。
1.3概念界定
投诉更多的是反映问题，提出意见和要求的行为，是患者及家属维护自身权益的一种方式，双方冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单，一般不涉及法律关系，没有什么特别的诉求。而纠纷则是指医患双方对一些问题无法达成一致时双方所面对的一种争议和冲突的状态，往往伴有患方的诉求[4]。本文所指的护理投诉包括了护理投诉和护理纠纷两部分
2结果
2.1患者的投诉途径分布
92例投诉中有54例为现场投诉，占投诉比58.70%，16例为电话投诉，占投诉比17.39%,7例政府服务热线投诉，占投诉比7.60%。5例为网络舆情，占投诉比5.43%.
2.2护理投诉数量及投诉率
2013~2017年投诉数量、就诊人次和投诉率见表1，2014年与2013年相比较（2=8.479，P=0.004）有统计学意义。其余年度比较P>0.05。
2.3被投诉人员基本情况
92例护理投诉中，护理人员基本情况比较，其职称（2=10.75，P=0.001）、工作年限（2=67.96，P=0.000）、学历（2=4.85，P=0.028）的构成差异有统计学意义。见表2。
2.4护理投诉的科室分布
92例护理投诉的详细分布见表3。投诉前5位的科室有门诊部投诉15例（16.30%），体检中心12例（13.04%），急诊科10例（10.87%），妇产科9例（9.78%），儿科8例（8.70%）。
2.5护理投诉的原因分析
投诉原因最多为工作责任心不强，共27件（29.35%）；其次为护患沟通不到位和服务态度差，分别为25件（27.17%）和15件（16.30%）而对业务技术水平不足、医疗费用等投诉分别为10件（10.87%）、8件（9.78%）；其他7件主要为患者无理取闹、对医院的期望值过高等。见表4。
2.6护理投诉的解决方式
2013~2017年，某三级甲等医院护理投诉协商解决78件（84.78%）、医调会调解10件（10.87%）、诉讼解决4件（4.35%）、行政调解数量为0。
3讨论与建议
3.1患者投诉方式多样化
本研究显示，在92例投诉中现场投诉54例，是患者投诉选择的主要方式，大部分患者认为，现场投诉表达清楚，能得到领导重视，矛盾易于解决有关。其次为电话投诉，因我院在科室和门急诊大厅醒目位置粘贴有投诉牌，公开了投诉电话，投诉比较便利有关。随着互联网的发展，患者除了电话、现场投诉外，还会选择方便快捷的网络平台投诉，网络平台投诉辐射面广，传播速度快，负面影响大，各医院应给予重视，落实专人负责网络投诉监控和处理。
3.2护理投诉率较为稳定
本研究显示，从投诉率总体来看，投诉率在0.5/万以内，维持相对均衡的状态。从表1可以看出：投诉数量2013年最少，2014年最多，从2014以后呈下降趋势。就诊人次相比2014年比2013年增长了10万人次。2015和2016就诊人次略有下降，2017年就诊人次达最高峰。对比纠纷发生率，2014年与2013年相比，P<0.05，投诉明显增多，2015年与2014年比、2016年与2015年相比、2017年与2016年相比无差异。在同样增加就诊人次近10万人次时，2014年与2013年投诉量明显增多，而2017年与2016年相比，投诉率无差异。究其原因一方面是该院加强了管理。以三甲复评为契机，运用PDCA质量管理工具对每例护理投诉和纠纷进行分析，找出原因，在护理大会上进行通报，让护理人员吸取教训，护理投诉率逐年降低。还建立了就诊人次超服务能力的预案机制。如成立住院床位管理中心，出台《护理人员紧急替代制度》等，在就诊量超出正常服务能力时候，协调到相近专业科室就诊，增加护理人员等措施，减轻个别科室的接诊压力，为患者提供更好的医疗安全保障和满意的医疗服务。另一方面国家重视医疗秩序的维护，2014年4月28日最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生计生委联合公布了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》后[5]，医闹受到打击，不规范处理医疗纠纷受到遏制，使人们对医疗纠纷有了新的认识。
3.3青年护士投诉率高
本研究显示，护理人员职称、工龄、学历比较，P<0.05，表明该院护理投诉主要以初级职称、工龄低于5年、本科护士被投诉的比例较高。与徐萍研究的青年医务人员投诉率高[6]一致。究其原因，因国民教育学历提升，三甲医院对新进护士学历要求较高，青年护士中本科学历占比高。由于年轻护士思想不稳定，职业认同感低，安全意识差，临床经验不足，专业技术能力不足等缺陷，造成了青年护士投诉率高。因此，医院要对不同层级的护士制定不同的培训教育方案，对于低职称低年资护士要加强思想教育、规章制度流程的学习培训，院科两级要抓好专业理论和技能的培训和考核。提高青年护士的医疗服务意识及服务能力。
3.4护理投诉的科室分布
本组资料显示，投诉最多的科室门诊部，其次是体检中心、急诊科、妇产科和儿科，其他科室较少，投诉发生的部门以门急诊为主，其次是外科系统。门急诊是医院对外开放的服务窗口，患者就诊流程不熟悉，病人流量大、护士与病人接触时间短，易导致服务态度类的投诉。该院是危重孕产妇和儿童救治中心，妇产科和儿科收治的疑难危重症患者多，对护理的急救技能和病情观察能力要求高，还有治疗后不确定因素，导致护理投诉率高。不同科室的投诉发生率差异较大，这与科室收治的疾病种类、护理技术力量、护理管理水平等多因素有关。因此，对投诉多发的重点科室加强管理，积极防控，减少护理投诉的发生。例如，该院护理部牵头，联合医务科、监察室等部门。在门急诊、妇产科和儿科开展护理安全月活动。对护理人员医德医风、法律法规、三基水平、满意度进行了全方面测评，有针对性整改，进一步提高护理安全意识。据医患办投诉统计，近年来，三个科室的投诉率逐年下降。
3.5护理投诉的原因
研究显示，虽然患方和社会因素导致的投诉近年来不断增加，但目前医源性因素仍是本院护理投诉发生的主要原因。护理投诉发生的原因以护理责任心问题、护患沟通不畅、服务态度差、业务技术水平不足和收费问题为主，这与文献报道有相似之处[7-8]。①工作责任心不强27例，占投诉比例29.35%，是该院投诉的主要原因。主要表现为不严格执行查对制度，造成错加、漏加、多加或少加药物现象；未严格执行交接班制度，观察病情不仔细，延误患者抢救时机。因此，要认真执行各项护理核心医疗制度，这是防止护理投诉的保证。②业务技术水平不足10例，占投诉比例10.87%。业务技术水平是护理质量的关键，也是引发护理纠纷的主要原因。医院护理部必须加强护理人员“三基”培训和考核，建立健全业务学习及质量考核体系。同时加强护士条例、护理病历书写规范等法律、法规的培训。使全体护士达到知法懂法，业务知识扎实、技术操作娴熟，从而赢得患者及其家属对护士工作的信任和支持，防范护理投诉。③服务态度差15例，占投诉比例16.3%，以门诊部、急诊科、体检中心为主。主要表现对患者的咨询缺乏耐心，回答问题敷衍或推诿患者，言语粗暴，导致患者投诉。此类问题主要与护理人员素质教育和医院管理有关。医院管理层创新医德医风考评办法，量化加分和扣分项目，并将考评结果与护士职称晋升、评先评优挂钩。促进护理人员改善服务态度，增强主动服务意识，提高服务质量。④护患沟通不到位25例，占投诉比例27.17%.主要表现为护理人员与患者缺乏必要的交流，或者在交流过程中缺乏沟通能力和沟通技巧，从而引起患者的不满[9]。比如，该院一名3岁患儿在做肺功能检查时，护士对服用水合氯醛的风险及相关注意事项未尽到告知义务，从而引起护理纠纷。研究表明，护患沟通不到位是引发护理投诉的重要原因之一[10]。加强护患沟通是改善护患关系，缓解护患矛盾的有效手段。医院可通过邀请院内外专家教授进行护患沟通技巧的培训，也可以通过采取到院内医患办公室轮训的方式，提高医患沟通能力和技巧。⑤医疗费用问题8例，占投诉比例8.7%，该院医疗费用投诉首次出现了病房为两人间，在房间加床后，变成三人入住后，未及时调整床位费的投诉，反映了患者维权意识越来越高。医院要为患者提供“每日清单”查询的渠道，患者对费用产生疑问时，护士要耐心解释，认真核对，发现收费错误及时更正。对收费较高的诊疗项目、材料、药品，医护人员应事先与患方做好沟通，取得患方意见后再决定是否使用
3.6护理投诉的处理途径
本组资料显示，院内协商仍然是护患投诉处理的主要途径。医院在纠纷发生时虽然积极引导走司法途径解决，但患方担心诉讼时效长，手续繁琐、费用高等原因不愿选择，多在双方协商后，分歧较大，赔偿金额难以达成一致的情况下选择走诉讼程序。随着医改工作的不断深入，上级主管部门要求医疗机构购买医责险，走第三方调解机制解决医疗纠纷[11]，该院于2016年给本院医护人员全部购买了医责险，当地政府2010年成立了医疗纠纷人民调解委员会，免费受理医疗纠纷调查处理，该途径站在中立的第三方，患方容易接受，并且手续简单、周期短。因此，医调会调解逐渐成为解决医疗纠纷的一条重要途径。
4结语
认真落实护理核心制度，提高护理业务技术水平，加强护士医德医风教育、加强护患沟通，开展投诉多发科室的专项治理活动等是预防护理投诉的重要措施。第三方调解处理机制在降低护理投诉、处理护理纠纷和降低赔偿比例方面有重要意义。
参考文献
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