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摘要：目的探讨分析沟通技巧对于门诊患者负面情绪的干预效果。方法收集整理2018年11月至2019年11月于我院就诊的76例门诊患者的资料，将其作为本次研究的对象；根据对门诊患者不同的接诊护理干预措施分为对照组与观察组，两组各38例；给予对照组门诊患者常规接诊护理干预，观察组门诊患者则在对照组门诊患者的护理基础上加用沟通技巧护理干预措施；观察对比两组门诊患者的负面情绪情况、护患纠纷发生率以及护理满意度情况。结果观察组患者焦虑及抑郁评分显著优于对照组患者，观察组护患纠纷发生率及护理满意度显著优于对照组（P<0.05）。结论给予门诊患者实施沟通技巧护理干预不仅有效提高护理满意度，同时有效降低患者负面情绪，减少护患纠纷发生率，具有推广应用价值。
关键词：沟通技巧；门诊患者；负面情绪；焦虑自评量表；抑郁自评量表
本文引用格式：高思红.门诊患者负面情绪分析及沟通技巧探讨[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(103):40-41.
Discussion on Negative Emotion Analysis and Communication Skills of Outpatients
GAO Si-hong
(Suzhou Industrial Park,Suzhou,Jiangsu,China)
ABSTRACT:Objective To explore the effect of communication skills on the negative emotions of outpatients.Methods The data of 76 outpatients who were treated in our hospital from November 2018 to November 2019 were collected and used as the object of this study.According to different outpatient nursing interventions,they were divided into control group and control group.Observation group,38 cases in each of the two groups;routine outpatient nursing interventions were given to the control group,and outpatients in the observation group were supplemented with communication skills and nursing interventions based on the care of the outpatients in the control group;Emotional situation,incidence of nurse-patient disputes,and nursing satisfaction.Results The anxiety and depression scores in the observation group were significantly better than those in the control group,and the incidence of nursing disputes and nursing satisfaction in the observation group were significantly better than those in the control group(P<0.05).Conclusion It is not only effective to improve the nursing satisfaction,but also effectively reduce the negative emotions and reduce the incidence of nurse-patient disputes.
KEY WORDS:Communication skills;Outpatients;Negative emotions;Self-rating anxiety scale;Self-rating depression scale
0引言
近年来，现代医学在治疗疾病中除了采用常规药物治疗以外，通常会配合相应的护理干预措施，而其中对患者心理的护理干预是极为重要的[1]。通过有效的护理干预措施对患者心理情绪进行护理，常常会有效提高临床治疗效果[2]。以门诊患者为例，其最大的特点普遍是发病急，甚至部分患者对自身疾病情况还属于不清楚的情况，而这也导致患者在遭受生理上痛苦的同时也遭受着心理上的煎熬，担心自己是不是患上某种严重的疾病，产生严重的心理压力，从而导致患者出现焦虑、紧张、恐惧等负面不良情绪[3-4]。因此，作为医院门诊的医务人员因给予门诊患者相应的护理干预措施，对患者心理进行准确把握，针对性地缓解患者负面情绪[5]。
1资料与方法
1.1一般资料
收集整理2018年11月至2019年11月于我院就诊的76例门诊患者的资料，将其作为本次研究的对象；根据对门诊患者不同的接诊护理干预措施分为对照组与观察组，两组各38例。对照组门诊患者男20例，女18例，年龄20~37岁，平均（31.67±5.64）岁，其中有23例内科门诊患者，15例外科门诊患者；观察组门诊患者男21例，女17例，年龄21~38岁，平均（32.34±5.47）岁，其中有22例内科门诊患者，16例外科门诊患者。两组患者一般资料收集情况差异无统计学意义（P>0.05），符合随机分组对比研究标准。
1.2纳入与排除标准
纳入标准：（1）所有患者均于我院接受治疗；（2）本次研究所有门诊患者均已知情，同时已签署知情同意书；（3）门诊资料完整。
排除标准：（1）患有神经性疾病患者；（2）认知功能障碍患者；（3）依从性差者。
1.3方法
给予对照组门诊患者常规接诊护理干预，接诊护理人员应保持温和的态度，礼貌待人，同时为患者解答心中疑惑，指导患者挂号等，同时在开诊前做好相关准备工作，保持诊室空气通畅，卫生干净整洁，并对候诊患者病情症状进行密切监测，及时发现异常及时处理。
观察组门诊患者则在对照组门诊患者的护理基础上加用沟通技巧护理干预措施，分别包括：（1）语言性沟通技巧。门诊工作人员要有主动服务意识，患者就诊前主动与其沟通交流，提高就诊前的沟通指导，避免患者出现挂错号等；同时区分初诊以及复诊患者，简明扼要的对初诊患者病史进行询问，掌握患者就诊原因及病情情况；另外，对疑似传染疾病患者暂时性的进行隔离，对高热或惊厥等患者，引导其先行去相应科室监测。密切观察各门诊患者心理状况，拥有同理心，对部分焦躁不安、情绪激动患者进行针对性心理辅导，缓解患者不良情绪，语言和蔼，给予其鼓励，将其介绍相应疾病治愈成功病例，提高患者信心，缓解焦虑、紧张情绪。（2）非语言性沟通技巧。首先努力优化对应门诊各诊室环境，给予断舍离，做好整理收纳。干净整洁的就诊环境，可以让医生工作舒心，让患者就诊满意。“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰”特鲁多医生的墓志铭张贴在每个诊室的墙面上，使每位坐诊医生抬头都能看到，每位就诊患者进门也能看到，给予医生警示，给予患者安慰，细节中缓解患者就诊焦虑；患者就诊时，医务人员要能够共情，态度保持温和，耐心倾听患者主诉自身病情，同时给予患者足够的尊重；其次开展主题微课堂、侯诊微课堂及移动微课堂，多方位给予患者及家属常见病、多发病相应的健康知识宣教活动，将相关知识以健康处方的形式发放给患者，间接或直接的使患者了解相关疾病情况，使其充分了解自身疾病，增强患者治疗信心，从而缓解就诊焦虑情绪；另外，定期给予相关护理人员礼仪知识的培训，主动热情的接诊态度，干净整洁服饰，适当的微笑，优美的体态，都能一定程度上缓解就诊患者的焦虑情绪。
1.4观察指标
采用焦虑自评量表（SAS）以及抑郁自评量表（SDS）对两组患者的负面情绪进行观察对比，焦虑自评量表中有20个的分项，每个的分项分数分别为1、2、3、4分，最后得分越高则表明患者焦虑情况越严重；抑郁自评量表中有20个的分项，每个的分项分数分别为1、2、3、4分，最后得分越高则表明患者焦虑情况越严重。观察对比两组门诊患者的护患纠纷发生率以及护理满意度情况；护理满意度采用我院自制的护理满意度调查量表评判，满分100分，得分>80分为非常满意，得分在60~80分为满意，得分<60分为不满意。护理满意度=非常满意率+满意率。
1.5统计学方法
采用SPSS 20.0统计学软件处理分析，以率（%）表示计数资料，并通过卡方进行检验；以平均值（±s）表示计量资料，并通过t进行检验；P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1对比两组患者负面情绪情况
观察组门诊患者焦虑评分以及抑郁评分情况显著优于对照组门诊患者，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2对比两组患者护患纠纷发生情况
观察组门诊患者的护患纠纷发生率2.63%显著低于对照组门诊患者护患纠纷发生率15.79%，差异具有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3对比两组患者护理满意度情况
观察组门诊患者护理满意度94.74%（36/38）显著优于对照组门诊患者护理满意度81.58%（31/38），差异具有统计学意义（P<0.05），见表3。
3讨论
门诊工作作为指导患者在正确的科室就诊和健康知识宣教，其护理质量往往决定着医院整个医疗服务质量，而对于门诊医务人员而言，其自身的表现则是决定着医院整个的专业知识和职业技能水平以及工作素养，因此，良好的门诊护理工作显得极为重要[6-7]。对于门诊患者而言，患者自身最大的特质则是因为对病情的未知，所产生的紧张、恐惧以及焦虑感等，而这些负面情绪的出现，会造成患者心理产生巨大的负担，再加上患者身体上的痛苦，对患者后续的治疗等造成严重影响[8-9]。医院在每天都是有大量的门诊患者，而每一位患者的差异性，会有各种状况出现，而门诊医务人员作为第一接待者，其自身则具有着相应的责任[10-11]。沟通作为人与人之间交流最为有效的交流方式，是实现信息传递的主要方式之一，通过语言和非语言行为，传达两者间的观点的过程[12]。因此，在门诊中，加强护患之间的有效沟通，能进一步提高医务人员对患者心理状况的了解程度，从而对负面情绪进行有效干预[13]。
在本次研究中，观察组门诊患者焦虑评分以及抑郁评分情况显著优于对照组门诊患者，差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组门诊患者的护患纠纷发生率2.63%显著低于对照组门诊患者护患纠纷发生率15.79%，差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组门诊患者护理满意度94.74%（36/38）显著优于对照组门诊患者护理满意度81.58%（31/38），差异具有统计学意义（P<0.05）；猜测在通过和患者进行语言上的沟通交流，实现护患之间的共鸣，从而增加了患者的护理满意度；再加上护理人员以热情、温柔的态度使患者感到亲切感的同时，给予患者足够的尊重，并通过对患者心理状况方面的密切观察，加之及时疏导不良情绪，使得患者保持积极的心态面对治疗[14]。另外，通过结果可以看出，有效的沟通技巧护理干预能有效降低患者负面情绪，在确保患者保持良好心态的同时，提高其治疗配合度，对后续的治疗起到了极为重要的作用[15]。
综上所述，给予门诊患者实施沟通技巧护理干预不仅有效提高护理满意度，同时有效降低患者负面情绪，减少护患纠纷发生率，具有推广应用价值。
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