SCI论文（www.lunwensci.com）:
摘要：目的对儿科门诊导诊工作中存在的问题分析及相关应对措施进行探讨。方法将2017年1月至2019年3月作为总时间段，以问题改进前后时间段的不同分为对照阶段与实验阶段，其中对照阶段患儿家属有200例，实验阶段患儿家属有200例，同时对相关问题进行分析并探讨解决措施，并且研究具体改进效果。结果两阶段经过对比后，发现相较于对照阶段，实验阶段儿科门诊导诊工作收到的投诉率更低，组间差异大且有统计学意义（P<0.05）；同时相较于对照阶段，实验阶段患儿家属的满意度更高，组间差异大且有统计学意义（P<0.05）。结论在儿科门诊导诊工作过程中，应及时对工作中存在的问题进行统计并分析，根据实际情况采取积极有效的应对措施，不仅可有效降低儿科门诊导诊工作的投诉率，还有助于提高患儿及其家属的满意度，在推进儿科门诊导诊工作中具有重要意义。
关键词：儿科门诊；导诊；问题分析；应对措施
本文引用格式：杨立新.儿科门诊导诊工作中存在的问题分析及相关应对措施[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(91):211,213.
0引言
近些年来，随着我国社会经济的全面发展，我国居民整体生活质量水平得到了显著提高，同时对于医疗服务质量的要求也越来越高[1]。门诊导诊工作本质上属于护理工作，其主要指的就是门诊中的具体管理及相应服务工作[2]。儿科在医院各科室中具有一定特殊性，由于儿科患者年龄小，其整体沟通及表达能力不足，因此就诊时往往需要其家属陪同，而陪同家属经常会出现过度紧张的不良心理情绪，这就很容易导致儿科门诊出现各种纠纷问题[3]。本研究对儿科门诊导诊工作中存在的问题进行分析，旨在探讨相应的解决措施，具体内容如下。
1对象和方法
1.1对象
将2017年1月至2019年3月作为总时间段，以问题改进前后时间段的不同分为对照阶段与实验阶段，其中对照阶段患儿家属有200例，实验阶段患儿家属有200例。其中对照阶段患儿家属中男性112例，女性88例，年龄为24~35岁，平均（29.14±3.66）岁；实验阶段患儿家属中男性98例，女性102例，年龄为23~36岁，平均（30.14±4.07）岁。所有参与研究的患儿家属对本研究均知情，并在自愿的原则下签署知情同意书。经过对比后，两阶段患儿家属一般资料差异小且无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
在不同时间段，通过随机表方法各选取200例患儿家属，并对不同阶段的患儿家属投诉情况及满意情况进行统计，同时计算投诉率与满意度，以此进行对比分析。
1.3观察指标
（1）本次研究采用我院自制导诊工作满意度评价表，以100分为满分，分数越高则代表患儿家属对导诊工作越满意；（2）对两阶段内收到的投诉情况进行统计，并计算相应时间的投诉率。
1.4统计学分析
对所有相关数据进行统计，运用软件SPSS 23.0对相关数据进行分析，以卡方和（%）来检验及表示计数资料，以t和（±s）来检验及表示计量资料，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
两阶段经过对比后，发现相较于对照阶段，实验阶段儿科门诊导诊工作收到的投诉率更低，组间差异大且有统计学意义（P<0.05）；同时相较于对照阶段，实验阶段患儿家属的满意度更高，组间差异大且有统计学意义（P<0.05），如表1。
3讨论
3.1儿科门诊导诊工作中存在的问题
在对我院儿科门诊导诊工作中存在的问题进行分析后，可发现其问题主要集中于以下各方面：①由于患儿疾病存在复杂性的特点，因此在进行治疗时需对患儿具体情况进行详细检查；而患儿家属由于过度的紧张与担心，导致其出现不良心理情绪，并希望能尽快得到治疗，如此时护理人员未能与家属进行有效沟通则可能会致使其产生不满情况，并最终导致儿科门诊导诊工作投诉事件的出现[4]。②由于儿科门诊的特殊性，其患儿疾病类型较多，且部分病情发展较快，因此需要儿科门诊护理人员尽快安排治疗；同时护理人员还需要为患儿进行体温测量等工作，再加上儿科门诊人流量大，本身环境过于嘈杂。以上内容直接导致我院儿科门诊导诊工作护理人员的工作量增多，同时工作难度进一步增大，容易使护理人员出现不良心理情况，当情况严重时甚至会引发与患儿家属之间的纠纷，最终导致投诉事件的发生[5]。
3.2儿科门诊导诊工作问题相应解决措施
针对以上我院儿科门诊导诊工作存在的问题，经过详细分析后，可通过相应措施得到解决：①全面提升我院儿科门诊导诊护理人员的整体素质。在我院整体医疗事业不断进步的同时，相应的护理服务水平及护理模式也需要得到进一步提高，因此要求医院需根据实际情况创新并完善门诊护理模式。医院应当定期组织对全体儿科门诊导诊护理人员的培训，培训内容包括礼仪培训、沟通技巧培训、思维方式培训等；同时需确立以患者为中心的护理理念，通过考核的方式进一步提高儿科门诊导诊护理人员的专业素质与服务意识；同时还需注重沟通能力方面的培训，有效的沟通技巧可在很大程度上降低纠纷事件发生率，在减少投诉情况中具有重要意义[6]。②对儿科专业知识进行培训。在儿科门诊中，患儿的疾病类型较多，同时往往存在病情复杂的特点，因此护理人员需对相关知识进行全面了解，当面对患儿家属的疑问时能够及时进行解答；在患儿等待治疗时，可对病情严重的患儿进行有效处理，有助于患儿家属满意度的提高[7]。③与患儿家属有效沟通。当患儿及其家属在候诊时，应主动与其进行交流，并对相关疾病情况进行简要介绍，使患儿及其家属的不良心理情绪能够得到缓解[8]。
通过研究发现，对照组阶段投诉率为6.0%，而实验阶段投诉率为0.5%，两阶段经过对比后，发现相较于对照阶段，实验阶段儿科门诊导诊工作收到的投诉率更低，组间差异大且有统计学意义；同时相较于对照阶段，实验阶段患儿家属的满意度更高，组间差异大且有统计学意义。
综上所述，在儿科门诊导诊工作过程中，应及时对工作中存在的问题进行统计并分析，根据实际情况采取积极有效的应对措施，不仅可有效降低儿科门诊导诊工作的投诉率，还有助于提高患儿及其家属的满意度，在推进儿科门诊导诊工作中具有重要意义。
参考文献
[1]金志恒,董继军.儿科门诊用药常见问题与合理用药分析[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(31):6095.
[2]缪红,董承颜.持续护理质量改进在儿科门诊护理风险管理中的应用[J].医学临床研究,2018,35(3):612-614.
[3]王荣花,贺丽霞,尹小妹,等.根本原因分析法在儿科门诊护患冲突中的应用效果分析及思考[J].中国医学伦理学,2018,31(9):64-68.
[4]杜佳月.沟通技巧在儿科门诊护理工作中的重要性[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(51):10093.
[5]Bergomi P,Scudeller L,Pintaldi S,et al.Efficacy of Non-pharmacological Methods of Pain Management in Children Undergoing Venipuncture in a Pediatric Outpatient Clinic:A Randomized Controlled Trial of Audiovisual Distraction and External Cold and Vibration[J].Swiss Medical Weekly,2018,138(39-40):579.
[6]向小芳.探讨儿科门诊静脉输液治疗中的护理风险以及应对政策[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(97):232-233.
[7]Migowa A,Macharia W,Samia P,et al.Effect of a voice recognition system on pediatric outpatient medication errors at a tertiary healthcare facility in Kenya[J].Therapeutic Advances in Drug Safety,2018,9(9):499-508.
[8]张玉红.儿科门诊输液常见的安全隐患及护理对策[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2018,18(64):180.
关注SCI论文创作发表，寻求SCI论文修改润色、SCI论文代发表等服务支撑，请锁定SCI论文网！ 文章出自SCI论文网转载请注明出处：https://www.lunwensci.com/yixuelunwen/23496.html
