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摘要：我院地处于少数民族地区，当地黎族和苗族都有“酒”文化，无论是节日、喜事、丧事、祭祀等生活都离不开酒，而醉酒后常发生各种意外伤害。因此、院前急救成为120出诊时每个医生所必须遇到的问题。在这种情况下面对患者紧急实施救治，还要做好有效的沟通，常常遇到许多问题。
关键词：120出诊；院前急救；医患沟通；沟通方法
本文引用格式：宋克江,周启玉.120出诊救治意外创伤的医患沟通实用方法[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(92):290,294.
0引言
以下是笔者近10年来在急诊科工作中参加120出诊救治意外创伤的医患沟通有效的方法和体会。
1120出诊救治创伤者引起医患纠纷首先要找出纠纷的原因
近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并末同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式方法不合适有关[1]。120出诊救治意外创伤医患常见的纠纷原因有几种。
1.1120出诊救治条件限制，院前急救的特点和救治的不确定性，是易产生医患矛盾的因素。而医患良好的配合可提高救治机会
120出诊救治意外创伤特点：多涉及急危重症，病情复杂多变，院前抢救条件的限制、救护处置和运送患者的时间延长，容易耽搁创伤救治时间窗，医患沟通时间短，致残率、死亡率较高等特点，从而容易引发患者及家人对医生护士的不满而产生医疗纠纷。因此，急救措施及时有效是提高抢救成功的关键。院前急救要保证快捷、顺畅、及时、高效、就需要取得患者及家人的积极配合、协助、同情、理解，这是整个急救过程不可缺少的重要组成部分。医患沟通不畅，不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[2]。医患沟通好能增加之间的信任和默契，积极配合医生护士抢救工作，则能大大赢得创伤救治的时间与机会。
1.2突发创伤是诱发情绪的因素，患者有情绪的情况下，医生护士态度生硬，缺乏沟通能力和沟通时间从而引发医患纠纷
患者突然遇到伤害，其内心有一种恐怖的经历，在这种情况下患者惊恐、急躁，无助、焦虑、身体上创伤的疼痛，对自己病情程度的担忧，又缺乏专业知识是产生异常情绪的原因。患者想到自己突然变成卧床病人，许多要做的事情急的没法完成，肇事者逃避责任，自己还要承担高额的医疗费用，事故现场周围的陌生人出言不逊等这些刺激，加剧患者情绪向恶性转化，往往表现出情绪爆躁、恼怒和埋怨。而患者对院前急救的特点无知，对专业知识的无知，对医护人员的能力和处置过程产生怀疑，对治疗效果及预后的疑虑等是患者将不满意情绪转向医生护士条件。有的患者饮酒后直接把内心的怨恨发泄到医护人员身上，甚至对医生护士进行谩骂或人身攻击。医生护士的态度生硬不善沟通，医患双方没有足够的沟通时间，没有及时的消除不满情绪是诱发医疗纠纷的结果。
1.3向创伤急症患者催交医疗费车费是产生医患纠纷主要诱因
现行的医疗体制决定了医院要向患者收费来维持运作，因此催交医疗费车费有时也成了120出诊产生沟通障碍的主要因素。由于事发突然患者往往没有任何准备，紧急出门在外也没有备足现金。这时因出车、出诊、转送、现场包扎固定处理、院前急救、输液等产生的医疗费用，特别是创伤患者要求由现场直接转往指定外院时，医生护士往往急着催交车费医疗费势必引起患者及家属的不满情绪而诱发纠纷。
2解决医疗纠纷方法是要讲究策略、技巧，要有艺术性
医患矛盾发生时不急于争辩谁对谁错，不要要求患者如何做，不能说这也不行那也不行，不能不顾患者的想法和要求去做，只要不损害医院的利益、不违返医院的制度，能保障120出诊人员的安全，一些患者的过激情绪、不合理的要求和传统习惯方法也是可以默认的。要冷静分折找出问题的主因，要善于观察患者及家人的心理状态，善于利用患者的人际关系寻找帮助，通过心理说服去解决问题，直接说服不了的可以暗示说或侧面说，尽可能将医患矛盾解决于初始阶段。具体解决方法如下：
2.1积极找出纠纷原因，正确处理不利于沟通的有关因素
120出诊遇到医患纠纷是不可避免的，如何化解纠纷于初始阶段，解决问题就要找出引起纠纷的原因。120出诊在野外与意外伤害患者产生的纠纷时能说明白的就慢慢解释，一时说不明白的不要争辩，要主动避开。由于医患双方不可能在同一认识水平上去讨论疾病的救治过程，所以短时间内是解释不清楚。有的患者是饮酒后意外受伤、带着“酒意”去看问题；有的患者文化程度低品德修养差、意识形态不同，在看同一问题有产生过激思维和行为，常常沟通容易出现问题，所以一定要找出沟通障碍的原因和问题，把问题摆出来让患者认为可以接受方案去办，只要顺着患者及家属意愿去办，问题就完全解决，医患矛盾也就消失了。
2.2对事故现场矛盾氛围进行安全评估，尽量规避矛盾的激化升级
交通事故、打架斗殴所至的伤害，往往双方之间互相责怪对方、互相推诿，常常由谁来承担责任、谁负责医疗费吵闹不休，周围人群中有出言不逊者更加激化矛盾升级，打架者为复仇把怨气对着对方，此时周围环境弥漫爆力现象，稍有不慎就会大打出手。一方面及时报警。另一方面应对现场双方矛盾氛围进行安全评估，观察患者肇事者双方之间的语气、行为和心理状况，做好患者心理安慰，说服患者及家属尽快的接回医院检查治疗，这样就可脱离现场减少矛盾激化，这是化解矛盾的最有效的办法。同时、监测患者伤情和生命体征变化，做好患者创伤处理。
2.3把握患者的情绪变化，给患者提供身心恢复平静的时间，将恶性情绪引导向良性转化
首先找出患者及家人对医生的不满情绪的原因。对于情绪爆躁、恼怒和埋怨的患者，医生应控制自己的情绪，冷静规避情绪不稳定的病人，尽量少说话，应视患者的情绪变化为一种正常的、健康的适应反应，给患者提供身心恢复平静的时间。对患者及家人提出的要求给以满足，给患者提供发泄的机会，不要指责和训斥，更不要激怒对方，积极有效地处理患者的意见和要求是消除情绪最好的解决办法。医生要以同情、亲切、和蔼的语气对患者说话，亲切自然的面部表情来表示出对患者的关心、体贴，使患者感到医生在关心及重视，从而取得患者的信赖，患者对自己的过激言行也有愧疚感，心里仍有情绪也不会泼向医生护士。
2.4120出诊条件的限制，医生应最大努力的维持生命平稳，保障患者平稳入院治疗。将患者情况及时反应给家属，消除内心紧张和恐惧，并做好心理安慰和准备
突发创伤往往病情重、发展快，容易漏诊而造成死亡或残疾。一旦患者死亡，家属内心无法接受，常常会寻找各种理由埋怨医生护士。所以医生要善于观察和掌握患者的病情变化，迅速做出判断，根据病情急缓及时把握治疗时机，尽可能的维持患者生命，确保患者能有机会入院治疗。患者家属常常会在现场着急地询问患者病情怎样，由于潜在的伤不明确不能直接对患者及家属做出肯定性回答。遇到此种情况首先及时进行急救，给予以积极地包扎止血、固定、输液等对症处理，同时评估患者的生命体征是否稳定和伤情的危重程度。并与家人解释：“患者除了表面受伤还需要进一步检查，有可能有潜在的伤或病情会进一步发展”，这样家人就有心理准备。其次医生护士现场抢救的全过程和认真负责的态度，患者及家人都看在眼里心里有同情感，这样患者有怨气也不会针对医生护士。
2.5医患沟通困难时，应主动联系患者家属、同事、朋友与患者进行侧面沟通
120出诊处理创伤患者有时会遇到医患沟通发生矛盾无法缓解的状况，甚至出现不满情绪的患者对医护人员的谩骂和攻击性行为。由于患者情绪暴躁而不冷静，医生应该尽量规避，尽可能通过患者家属、同事和朋友从侧面给以帮助，说服患者配合医生的工作，此时患者一般不会对自己亲人、同事、朋友有过激行为，往往可以影响患者的情绪。通过家属、同事和朋友从旁与患者进行沟通常常收到意想不到的效果。由此可见医生应当重视与患者家属、朋友、同事的沟通，患者家属不在场不知情，应当积极地联系家属，在与家属联系时应讲究艺术性、和气、耐心、主动，体现出医生护士良好修养；交谈过程要了解和解除患者的思想顾虑、心理负担，主动获取患者的信赖和好感，使患者的心理得到安慰，愿意配合医生的治疗，从而起到事半功倍的作用。
2.6如何向创伤急症患者催缴120车费医疗费
120出诊遇到创伤的危重症患者时先不急于催交车费医疗费，以免引起家属的反感和愤怒，而应该积极的抢救，取得家属的信任和好感；努力去说服患者及家属回医院治疗，特别是交通事故中无法明确身份的患者更加要求运回医院抢救；只要患者留在医院里就有时间进行沟通，解决问题的希望就大；而且患者长时间住在医院内不交费其内心也有愧疚感。同时向患者解释收费是医院的制度，任何人都要遵守，不是医生护士的个人行为。催交医疗费按照患者家人能够接受的方式来交费，可以通过亲戚朋友代交或者肇事一方先出医疗费。对于不讲理的赖账者，先通过朋友同事说服催交款，或者以不出示病历、诊断证明等为由来催交费，也可以通过公安或交警队协助摧交，只要把道理讲清楚减少误会，患者自知理亏也只能交费。现场常遇到患者强行要求长途转往指定的外院，如果病情不允许的情况下，应该说服患者“就急就近”处理，待病情稳定后再转院；如果病情允许的情况下，又不能按时交医疗费，我们就要与患者说清楚，由于收费耽搁时间太长在外露宿影响工作或造成司机疲劳驾驶，考虑到人车安全问题，可以交给对方医院转送。
2.7做好派车、出车行程和转运的记录，避免误解产生。出车行程登记本记录着可以反驳医闹的硬指标
由于当地属山区，道路峡小畸曲，坡陡路滑、行程速度较慢，突发事故多发生在夜间，特殊情况如：修路段、道路堵车，市区红绿灯、下雨天等影响出行时间，患者常抱怨出车太慢了，甚至要投诉因120车太慢造成抢救不及时而死亡。我们就可拿出派车记录本，以事实说话，这样患者家属才能接受因病情太重无法抢救而死亡的事实。操作上分诊台护士接听到急救电话时，首先详细记录时间、询问地址、受伤事件、受伤人数，受伤部位、受伤后症状以及意识情况等并作详细记录；其次出诊护士平时在120车内备足现场抢救所需药品、止血包扎固定材料、常用器械设备，并定期检查以防急需。对于重症创伤患者家属常会在现场要求转往较远的指定医院，在接受院前急救处理后，应评估患者是否能安全转运的可能与患者解释清楚，征求其配合、协助，并签署风险知情同意书。转运过程中密切观察病情变化、控制车速，患者一旦有异常，应及时对症处理，努力地把患者安全转运至医院。
参考文献
[1]刘小红,白建萍,唐莹.现代创伤的特点与院前救护[J].海军医学杂志,2007,28(1):33-34.
[2]张岩,魏来临,赵延英.谈医护人员的非语言性交流技巧对医患沟通的影响[J].医学与哲学,2010,2(1):48-49.
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