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摘要：目的研究沟通技巧的应用能否降低医患纠纷发生几率，优化医院第一印象，提升患者满意程度。方法对照组采用常规工作方法，在进行传统护理的同时解答患者存在的部分疑问；实验组患者进行优质护理的同时采用相应的技巧与患者进行沟通。结果采用优质护理干预与沟通护理方式的实验组患者对护理的满意程度与投诉事件发生几率大大优于采用常规工作方法的对照组。结论在门诊到导诊护理的过程中，采用优质护理干预及沟通技巧可明显降低医疗纠纷发生几率，优化患者对医院治疗的满意程度，从而促进医患关系的良好发展，值得广泛推广。
关键词：沟通技巧；门诊导诊；导诊护理
本文引用格式：王立娜.护患沟通技巧在门诊导诊护理中的应用及效果观察[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(87):281-282.
0引言
门诊是各大医疗机构开展治疗的第一线，该机构具有流动性较高的特点，患者来到医院治疗时首先需要到门诊进行检查。门诊是否具有较高的工作质量，侧面反映了医院的整体医疗质量 [1]。随着医疗技术不断的发展以及人民生活水平的提高，患者对门诊护理的要求不断增高。门诊每天对大量的患者进行诊断与治疗，导致护理纠纷与医患纠纷几率大幅度增加。所以提升门诊护理质量，对缓和医患关系从而降低医患纠纷发生率有很重要的作用 [2]。护理人员加强与患者的沟通是护理工作中重要的环节之一，一名合格的护理人员应该具备较强的沟通能力，大多数医患纠纷是因不良的沟通造成的。因此，我院随机挑选 1000 名来到我院进行检查与治疗的患者进行研究，从而得出护患沟通的应用价值，现报道如下。
1资料与方法
1.1常规信息
随机挑选来到我院门诊就诊的 1000 名患者进行研究，随机将 1000 名患者分为两大组，即对照组和实验组，其中对照组患者平均年龄在（45.5±4.5）岁，男女比例为 290:210；实验组患者平均年龄在（46.3±4.2）岁，男女比例为 260:240。对照组患者采用常规护理干预，实验组在常规护理的基础上采用优质护理干预。经全方面的检查，两组患者不存在其他疾病，且在研究同意书上签字。所有患者的基本信息无明显差异，P>0.05，数据无统计学意义，具有可比性。
1.2方法
对照组采用常规工作方法，在进行传统护理的同时解答患者存在的部分疑问；实验组患者进行优质护理的同时采用相应的技巧与患者进行沟通，具体方法如下。
1.2.1认真倾听
由于门诊就诊的特殊性，患者所患疾病种类多，患者自身差异较大，且表现不同，如何正确确诊是门诊的主要问题， 分导诊护士应采取正确的引导方式，引导患者讲述出主要病症，并且需要通过观察患者表情、动作等信息正确理解患者讲述内容。护士在倾听患者讲述时需要认真且姿势自然，交流保持亲切的态度，与患者保持眼神交流，提及痛苦时需要护士点头默许，患者讲述完后，护士需要组织简要的语言向患者进行病情确认，从而使患者得知医护人员完全了解他的意思，从而增加患者对治疗的积极性与增强战胜病魔的信心。
1.2.2非语言沟通技巧
非语言沟通技巧是除语言沟通外的另一种沟通方式。在面对患者时导诊护士需要保持衣着整洁且精神饱满的形象 [3]，从而在接待患者时为患者留下良好的个人形象，个人形象也间接体现了医院的形象，良好的形象有利于以后治疗方面的沟通。患者在进行讲述时，导诊护士应认真倾听，对患者表示尊重，尽量不要在患者讲述时打断患者，患者在进行讲述时导诊护士应注意患者讲述时的动作、表情等非语言行为，从而更好地理解患者的心理状态与讲述内容 [4]。在讲述的过程中需要与患者进行适当的眼神交流，并通过患者的情况向患者表现出理解与同情。在患者讲述完毕后导诊护士应组织简洁的语言向患者进行确认，同时向患者表示自己的关心，使患者感到重视从而保持愉快的心情，促进患者对治疗的积极性，提高治疗效果。导诊护士需要适当地学习相关疾病的专业知识，从而快速引导患者前往正确的诊室进行就诊。
1.2.3语言沟通技巧
患者初来到门诊进行就诊时，受较多外界因素的影响， 例如就诊环境陌生，对自身病情担心等原因，容易表现出忧虑、惶恐等心负面情绪。导诊护士需要保持亲切的态度接待患者，认真耐心地倾听患者的讲述，用亲切的笑容接待患者。护士在与患者进行交流时需要保持亲切的语气与适当的语速，并通过询问适量地了解患者的个人情况，包括年龄、职业、文化程度、经济条件等，通过对患者的个人情况进行分析，从而以患者容易接受的方式与患者进行交流，增强患者对医护人员的依从性，使沟通更有针对性 [5]。在与患者沟通时需要保持适当的语速，对患者提出的问题给予明确、清晰、简洁的回答，并对患者进行具有针对性的心理疏导，缓解患者负面情绪，从而积极配合治疗。
1.2.4要富有同情心
在与患者进行沟通时需要充分同情患者，护士同情心的体现可以优化与患者之间的沟通效果。所以，导诊护士在与患者进行交流时需要充分尊重患者并保持亲切的沟通态度， 并对患者进行适当的心理疏导缓解由病情因素带来的负面情绪，增强患者依从性。部分患者因自身病情原因产生较为严重的焦虑情绪，护理人员服务态度较差或服务不全面容易产生争吵甚至医患纠纷。此时，导诊护士应保持冷静，对自身情绪进行快速调整，并对情绪较为激动的患者进行安慰从而平复患者激动情绪 [6]。另外，尽可能满足患者合理需求，降低患者负面情绪，从而积极配合治疗。
1.2.5健康宣教
患者在等待就诊期间，导诊护士可以对患者进行相关健康知识宣教，并组织患者及其家属观看相应疾病的教育视频，使患者充分了解部分疾病的发病原因、治疗方法及其并发症等基本信息，导诊护士应陪同观看，随时对患者所提出的问题进行解答。还可以在相关科室放置健康宣传手册，例如糖尿病候诊区，可以放置健康饮食宣传手册，向患者讲述健康饮食的必要性以及如何健康饮食，从而达到对血糖进行控制的目的，养成合理的生活习惯。
1.3效果评价
采用院内调查表进行调查，了解患者对护理质量的评价。主要调查内容为患者对护理的满意程度以及护理人员是否遭受到患者投诉等不良事件产生。
1.4数据分析
两组之间的数据利用 SPSS 18.0 进行分析，数据采用 t 和2 检验，P<0.05 时为结果具有统计学意义。
2结果
采用优质护理干预与沟通护理方式的实验组患者对护理的满意程度与投诉事件发生几率大大优于采用常规护理方法的对照组，结果具有统计学意义（P<0.05），详见表 1。
3讨论
院内门诊部导诊工作人员的主要工作是引导患者前往正确的科室进行就诊，并帮助患者办理相应的手续，并对患者进行相应的健康宣教。门诊是所有医院最先接触患者的部门，对门诊以及导诊护士的印象往往决定患者对医院的印象，所以优化导诊护士的工作质量有助于提升医院的整体形象 [7]。近些年来，研究发现导诊工作人员的沟通能力对其工作的质量有很大的影响，掌握良好的沟通技巧能快速引导患者了解自身病情并前往正确的科室及时就诊，有利于治疗效果的提升。同时，导诊工作人员的沟通技巧也可以缓解患者负面情绪，增加对治疗的积极性，从而提升对医院的认可程度。医院定期对导诊护士进行沟通技巧的培训，并提升患者自身意识，维持导诊工作人员良好的工作态度，在与患者进行交流时，要确保发音标准且语言简洁合理，对患者存在以及提出的问题及时做出解答，从而提升门诊服务质量，减轻就诊为患者带来的心理压力 [8]。除此之外，患者刚刚进入医院治疗时，对自身疾病的治疗方法与治疗环境较为陌生，导诊护士应及时对患者进行入院指导，并进行相关疾病知识的宣教，增强患者对自身疾病的认知程度。此次研究以 1000 名门诊患者作为研究对象，随机将患者分为对照与实验两大组，对照组采取常规护理措施，实验组患者采取优质护理的同时采用沟通技巧与患者进行沟通，并通过调查表对两组患者的满意程度进行调查，调查结果表明，实验组患者的满意程度大大优于对照组，结果具有统计学意义，研究表明，采用护理沟通技巧可以提升患者对治疗的满意程度，优化患者对医院的印象，从而促进医院的发展。
综上所述，在门诊分导诊工作中采用护患沟通技巧，可明显降低医疗纠纷发生几率，优化患者对医院治疗的满意程度，从而促进医患关系的良好发展，值得广泛推广。
参考文献
[1]曹香平 . 护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用 [J]. 中国保健营养 ( 上旬刊 ),2017,27(19):21-24.
[2]熊瑛 . 掌握门诊护患沟通技巧促进医院发展 [J]. 临床心身疾病杂志 ,2017,12(9):229-231.
[3]罗姝雅 . 护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用 [J]. 中国伤残医学 ,2018,6(19):21-23.
[4]马菲菲 , 张志纯 , 周玫玫 . 护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果 [J]. 医疗装备 ,2018,20(11):82-83.
[5]黄蓉. 护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J]. 中国卫生标准管理 ,2016,17(12):281-283.
[6]祁淑红 . 门诊护士在护患沟通中的技巧 [J]. 中国保健营养 ,2016,26(10):67-69. [7] 刘俊杰 . 门诊导诊护患沟通技巧的分析 [J]. 心理医生 ,2017,32(10):12-14.
[8] 董运凤. 有效护患沟通在创造和谐医患关系中的应用研究[J]. 现代预防医学 ,2017,39(24):6425-6426.
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