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摘要：目的讨论优质服务在门诊护理质量中的作用。方法采用回顾性分析法分析优质服务在医院门诊护理中的作用，并对比实施优质服务前后患者满意度等。结果实施门诊优质服务以后，患者满意度明显高于实施门诊优质服务之前。结论实施门诊优质服务可以拉近护患之间的距离，提高护理人员的主动性，提升服务质量，简化门诊流程，提高患者对护理人员的满意度。
关键词：优质服务；门诊；护理满意；作用
本文引用格式：耿丽，程朝霞.优质服务在门诊护理中的作用[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(75):291,300.
0引言
优质护理不仅是医疗改革与进步的必需品，也是一种有力的竞争手段，它给患者提供“五心”服务（热心、爱心、耐心、细心、责任心），实现护理目标。
1资料与方法
1.1一般资料
选取实施门诊优质服务前后6个月门诊患者为实验对象，自2018年5月至2018年10月,共选取患者400例，随机分成两个组别，其中观察组有患者200例，对照组有患者200例：（1）观察组男女患者性别比例为98:102，患者中最大的为80岁，最小的为18岁，年龄均值为（46.7±2.4）岁；（2）对照组男女患者性别比例为95:105，患者中最大的为78岁，最小的为20岁，年龄均值为（45.9±3.8）岁。将两组患者一般资料录入到统计学软件系统进行处理，结果表明组间无差异，研究可信性较好。
1.2方法
1.2.1对照组
该组患者按照门诊常规护理服务模式提供护理，如门诊导诊服务以及其他常规性门诊护理。
1.2.2观察组
该组患者门诊优质护理服务，内容主要如下：（1）护理准备：要想使门诊护理质量得到提升，使门诊患者享受到更高质量的护理服务，首先应当对门诊护理人员实施优质护理服务知识培训，使他们能够对优质护理服务的开展意义、目的、重要性有充分认识，树立“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务理念，使护理人员的护理能力得到全面提升。同时通过培训，也能够让护理人员树立正确的护理态度，提升工作的主动性和积极性，为患者提供全面的护理指导。（2）完善硬件设施：医院门诊应当保证患者就诊环境的干净整洁、温馨舒适，对医院环境做好清洁卫生工作。医院门诊大厅应当有各个科室的平面分布图，便于就诊人员熟悉环境，顺利找到就诊科室，使患者的就诊时间能够有效缩短，大大提升就诊效率，使其能够及时接受诊治。另外，应当十分重视患者就诊期间的安全，设置醒目的安全标识，使患者能够顺利避开危险地带。此外，为了更好地体现优质护理服务理念，结合门诊患者的就诊特点，在不同区域设置咨询点供患者进行有关问题的咨询，给患者提供必要的帮助等。安排专门的导诊人员接待患者，给患者提供准确的就诊指导，若就诊患者较多，为了减轻患者等待就诊期间的焦躁情绪，还可以给就诊人员提供水、食物等，安排他们在相应区域等待就诊，注重各项工作细节，让患者等待就诊期间的心理需求、生活需求等能够得到满足。（3）人性化服务：面对门诊患者，护理人员应当举止大方，面带微笑，给患者留下良好的印象。主动询问患者疾病情况、身体状况、症状等，指导患者到相应的科室就诊。如果患者受到病情、身体状况的影响导致不方便就诊，应当给予特殊照顾。做好患者的隐私保护，在患者等待就诊期间给他们发放健康宣传手册等，让患者能够自行阅读，了解一些健康知识，并使他们等待期间的焦躁情绪得到缓解。另外还可以给患者提供一些健康教育。（4）化解矛盾：门诊护理过程中，护理人员应当掌握护患沟通技巧，避免对患者有歧视、厌烦、言语侮辱、肢体伤害等行为，与患者应当建立有效沟通，对患者多些耐心、关心、理解、包容，对患者应当表现出充分的尊重、必要的支持。（5）完善门诊制度：门诊制度完善是门诊护理质量提高的根本保障。医院门诊应当不断总结问题，改进和完善工作制度，优化就诊流程、检查服务、收费等各个相关环节，使门诊就诊效率能够得到提升。
1.3观察指标
1.3.1护理管理质量。使用满意度调查问卷，对本次研究的护理工作质量进行满意度的打分评价。该指标包括护理人员对患者的接待质量、服务态度、临床操作技巧、宣教工作四项具体指标，在对回收问卷进行打分统计的基础上，采用加权平均的方法分别评定两组各项具体指标的综合评分。数据以各组分数（±s）表示。
1.3.2护理管理满意度。对回收的问卷进行综合的打分评定，并按照分值进行分类分级的满意度统计和组间比较，计算各组的护理总满意率。指标数据及比例关系以（n，%）表示。
1.4统计学方法
各项研究数据统计整理后均用SPSS20.0软件进行统计学处理，P<0.05代表进行比较的数据差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者对护理管理质量评分比较
指标数据的统计及对比结果，详见表1。
2.2两组护理管理满意度的比较比较结果详见表2。
3讨论
本次研究结果表明，接受门诊优质护理的观察组患者护理效果明显比常规护理的对照组更好，说明优质护理具有相应的应用价值。医院门诊由于接受患者众多，疾病复杂多样，这也增加了门诊护理人员的工作压力以及心理压力。而在护理过程中，护患矛盾在所难免，要想建立和谐的护患关系，解决各种护患矛盾，必须要在门诊护理服务方面进行优化，使门诊护理质量得到全面提升，给患者提供更加优质的护理服务，优化就诊体验。在医院门诊护理中实施优质护理，可以使门诊护理模式得到改进，减少患者的就诊等候时间，提升就诊效率，让患者在主观方面有更加舒适的就诊体验，也能使患者体会到门诊治疗的快捷性以及高效性。门诊优质护理重要的护理理念是以人为本，所有工作都围绕患者开展，因此患者获得更多的重视，这对于减少纠纷事件的发生有重要作用。
综上，优质服务应用于门诊护理中的价值较高，可以提升门诊工作效率以及患者满意度。
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