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摘要：目的探讨品管圈活动在提升眼科门诊患者满意度中的应用效果。方法自2018年5月对门诊患者满意度进行调查、汇总、分析，得出5月-6月患者平均满意度为82.5%，自7月开始以“提升眼科门诊患者满意度”为主题，运用品管圈质量管理方法，并在门诊工作中有效落实。结果实施品管圈活动后，门诊患者的满意度由改善前的82.5%提升至改善后的98.3%，差异具有统计学意义（P<0.01）；活动后患者对优质护理服务的认可度较活动前有所提升，差异具有统计学意义（P<0.01）；活动后圈员的自我效能感评分较活动前提高，差异具有统计学意义（P<0.01）。结论实施品管圈活动提升了眼科门诊患者的满意度，增加了患者对优质护理服务的认可度，提升了圈员们的自我效能感，对护理质量的提升也起到了推进作用，值得在临床中推广应用。
关键词：品管圈活动；眼科门诊；满意度
本文引用格式：郭丽丽,刘晓琴,高晓宁.品管圈活动在提升眼科门诊患者满意度中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(67):267+270.
0引言
品管圈活动是1962年由日本的石川博士创立，至今已有55年之久。随着医院的不断发展，让医院管理者面临着新的机遇与挑战，还有人民群众对服务质量的要求与日俱增，品管圈活动才被大多数护理管理者引入到医院护理质量管理中。由于我科室收集到两个月的患者平均满意度较低，为了改善这种状况，提升患者满意度，所以在2018年7月至8月以“提升眼科门诊患者满意度”为主题开展了品管圈活动，旨在改善护理工作质量，达到提升患者满意度、患者就医感受的目的，收到了非常满意的效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。收集眼科门诊2018年5月至6月40名就诊患者的满意度调查问卷，统计患者的平均满意度、优质护理服务认可度，评定圈员们的自我效能感，得出结果作为改善前的数据，开展品管圈活动之后，收集了2018年7月至8月40名就诊患者的满意度调查问卷，统计患者的平均满意度、优质护理服务认可度，评定圈员们的自我效能感，得出的结果作为改善后的数据，活动前后的两组数据进行对比，看是否有统计学意义[1]。两组患者在年龄、性别、既往病史等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1品管圈小组成立：眼科门诊1名护士长、3名护士、1名医生自发主动成立品管圈小组，确定圈名为“和谐圈”，护士长担任圈长，邀请科主任担任辅导员，其中主任医师1人，主治医师1人，主管护师3人，护师1人。
1.2.2活动计划拟定：根据5W2H原则[2]，拟定活动计划表，明确实施项目、时间、具体地点、使用方法、预算、相关负责人等，确定活动时间为2018年7月至2018年8月。
1.2.3现状把握：查看2018年5-6月眼科门诊40名就诊患者的满意度问卷，计算得出平均满意度为82.5%，分析问卷调查得出导致就诊患者基本满意、不满意的内容有6个：①您对本科室就诊秩序情况；②您对科室环境卫生状况；③您对科室提供的便民服务措施；④您对科室导医咨询服务；⑤您对医生的服务态度；⑥您对科室的引导标识感到。根据二八定律及柏拉图分析得出“科室就诊秩序”和“科室便民服务措施”为本次品管圈活动改善的重点内容。
1.2.4目标设定：根据SMART原则[2]进行目标设定，利用公式测算目标值，得出本次品管圈活动“提升眼科门诊患者满意度”的目标值为91.25%，而医院综合目标考核要求科室满意度目标值是97.5%，所以在设定目标时应以医院规定为主，即本次品管圈活动的目标值是97.5%。
1.2.5问题解析：圈员们集思广益，利用头脑风暴法，把工作中能影响到患者就诊秩序的原因，能为患者提供的便民服务措施尽量考虑全面，将所有的因素用鱼骨图一一列举出来，对于所有原因，一目了然，再通过投票法进行要因的评选，再对要因进行现场验证，从而确定真因。
1.3统计学分析。采用SPSS 19.0统计软件进行数据分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，改善前后两组数据进行比较。
2结果
2.1有形成果。收集2018年7月至2018年8月就诊患者满意度情况，统计分析得出满意度为98.3%，大于目标值97.5%，与活动前的患者满意度对比，P<0.01，差异具有统计学意义，见表1。活动后患者对优质护理服务认可度较活动前提升，P<0.01，差异具有统计学意义，见表2。
2.2无形成果。活动后圈员们的自我效能感评分为（2.700±0.355）分，与活动前圈员们的自我效能感评分对比，P<0.01，差异具有统计学意义，见表3。
3结论
此次品管圈活动目标明确，圈员们按照品管手法要求在工作细节上下功夫，以患者为中心，时时刻刻站在患者角度考虑问题，旨在提升患者的就诊感受；在对策实施过程中，圈员们更加丰富了优质护理服务内容，更新传统观念，用自己的实际行动深化了优质护理服务内涵，提升了患者满意度与就医感受[2]。
在开展品管圈活动中，圈员们利用头脑风暴法、选票法等对品管圈各个阶段包括主题选定、活动计划拟订、现状把握、目标设定、问题解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨和改进进行商讨、确认、实施，明显提高了护士自我效能感，从而带动整个团队的进步，可以说品管圈活动作为一种激励团体进步的质量管理方法，值得在临床推广应用。
参考文献
[1]徐建鸣,丁万红,方亭妮,等.应用品管圈实施患者跌倒管理的实践[J].中国护理管理,2012,12(1):23-26.
[2]张志云.我国临床护士科研能力的现状、影响因素及提高策略[J].中国护理管理,2012,12(12):37-39.
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