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摘要：随着医疗改革进程的加速，社会对于医疗服务中的人性化改革关注度逐渐加大以及重视，本文针对医疗服务工作人员服务态度以及行为言语进行改善。关于医院收费口的工作人员服务民众时其态度行为尤为重要，通过针对性的问题提出，采取有效的方式进行解决，从而提升整个医疗服务质量，让医院收费窗口的服务更加人性化。
关键词：医院收费窗口；新医改；服务；人性化
本文引用格式：梁素琴.医院收费窗口在新医改中的服务提升效果[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(54):233,235.
0引言
人性化服务的宗旨为通过人们群众进行消费后，对应单位工作人员进行最优质的服务过程，在人性化服务中，最重要的便是对于消费者的人文关怀，这一宗旨成为了我国建设社会主义和谐社会的重要核心内容之一。近几年，对于人性化的服务已经普遍全球化，在医院领域中摆脱了旧时代以医务人员为中心的思想，将患者利益放置于第一位，是双方共同步入新的医疗活动时期。人民群众对于医疗的人性化服务要求格外严谨，而医院通过提升人性化的服务过程中，不断进行创新更改，以最优质的服务水平回报消费者。
1在窗口收费中，出现的问题
1.1收费窗口工作人员自身修养有待提升
通过观察，绝大多数医院收费窗口工作人员的职业道德以及自身修养偏低，医院对于员工的人文关怀理念缺乏教导，使工作人员变得懒散，服务态度恶劣，与患者进行交谈时语气及其嚣张，完全不把患者的利益放在首位，缺乏沟通技巧[1]。由于工作中的懒散，导致患者不能及时得到救治，好比无头苍蝇一般不知道哪位医生能够治疗自己的疾病，让患者情绪上出现不满以及愤怒。工作人员根本没有站在患者的角度上去思考、感受，完全与“服务至上”这一宗旨背道而驰，是医患之间发生数不胜数的纠纷事件[2]。医院的管理层对下层工作人员素质教育的疏忽，没有进行及时指出并改正，使整个医院收费窗口服务质量变得低下，让窗口收费工作人员变得有法不依、服务意识的缺失，严重破坏了医患之间的关系，让医院的形象受其影响[3]。
1.2医院窗口收费管理制度的缺失
医院窗口管理制度包含了收费窗口的服务态度以及服务工作人员的服务质量，导致整体服务质量低下的主要因素为医院管理体制的缺失、灌输老旧的服务思想，一定程度上阻碍了工作人员的热情度和创新能力，致使工作人员负面情绪不断增加[4]。医院管理体制对于工作人员的奖赏惩罚不够严谨，对其监督力度不足，无法统一所有窗口收费人员的思想以及行动，对于整个业务操作流程没有一项固定的标准，而工作人员自身缺乏沟通，以独立个体为主。在正常的工作时间内员工进行闲聊、不按时上下班、乱收费用、恶劣的服务态度以及上班期间乱串岗位等恶习，让整个服务流程出现源源不断的问题，造成了医院声誉受损，影响医院往后的发展道路[5]。
1.3不规范的窗口收费操作流程
窗口收费人员遭到投诉的普遍原因是乱收费用，收费人员仍停留在旧时期的收费理念“单纯的收付款和挂号收费”，没有站在患者的角度上进行思考，拒绝与患者进行进一步的沟通，无法得知患者的真正需求[6]。很多工作人员在错收费用情况下为了个人利益选择沉默，使乱收费事件频发发生。患者到院就诊所要接触的第一个服务台便是门诊收费窗口，该窗口工作人员的服务质量好坏直接影响了患者对于整个医院的认识，
1.4对于创新医院的收费窗口服务人员意识薄弱
对于自主创新模式的缺失，让收费窗口服务人员如同机器人般进行固定的服务流程，无法根据个人所积累的工作经验以及工作环境进行变通创新。在招聘工作人员时，对其工作经验以及学历的疏忽，导致医院收费窗口人员的学习能力以及理解能力处于低等水平，无法认识到自己的过错并及时进行改正。由于服务人员的创新意识薄弱，使其不能再实际工作中弥补自己的不足，让整个业绩水平保持在最低位置，无法有效的为患者进行服务，让患者不愿再次到该院进行治疗，使人文关怀的理念无法实施，空有其表，影响了整个医院的服务质量。
2针对人文关怀实施采取具体措施
2.1提升医院收费窗口人员的自我修养以及素质
患者到缴费窗口主要是为就诊进行相关手续的办理以及费用缴纳。在此过程中，为了让患者时刻保持轻松的心理状态下，快速且有效的办理相关业务，所以要改善窗口服务中的硬件设施，具体操作如下：①优先面临解决的难题便是关于患者就诊缴费，由于患者数量过多，需要不断加大收费窗口的数量，通过工作人员自行安排排班时间来调节患者因人数过多出现排队拥挤状况；②通过学习超市收费柜台形式以及银行的挂号方式，代替以往陈旧的收费服务窗口模式，在收费窗口前安置座椅，减少患者站立时间，让整个收费过程变得人性化，拉近患者与工作人员的距离感[7]；③随着信息时代的大力发展，将其结合到医院窗口工作中，将患者的病例以及相关信息详细化并进行归类管理，让患者在缴费的过程中一目了然，以上举措，不仅能提升服务质量，同时增加了医院收费窗口的工作效率，也是整个人性化服务中最核心的基础要求；④明确患者的需求，对服务人员进行定期培训，提升个人的职业道德，掌握沟通技巧，耐心为患者进行服务，避免出现医患纠纷，提升患者对服务质量的满意度。同时，在实际工作中，将人文关怀理念完全落实到工作中，将患者的利益放置第一位[8]。
2.2建立完善的医院收费窗口管理制度
为了迎合新医改的要求，必须建立完善的医院收费窗口管理制度，在实现人文关怀的理念同时保持医院自身的综合实力，让医院继续发展下去。在实际工作中，根据问题的不同采取针对性的解决方案，提升管理层以及下层工作人员的有法可依性以及绝对服从的执行能力，从而提升整个医院的服务质量。对服务人员进行公平且公正的奖惩方式，增加服务人员的工作积极性，让员工之间产生竞争，不断的提升自我职业能力，增强员工之间的合作能力。制定一项规范性的收费模式，防止乱收费现象发生。
3小结
医疗事业本就是救死扶伤的人文关怀行业，通过对医院收费窗口服务人员人性化服务质量的提升，其效果如何还需要在实践中慢慢积累。通过端正服务人员的工作态度，提升工作人员自身修养，使整个服务质量变得更加优化。同时，患者对于医院的整体印象保持在优秀阶段，减少了不必要的医院纠纷事件发生，造成两败俱伤。针对一系列问题进行提出并采取有效措施解决，来弥补工作中出现的各种漏洞。实施优质的服务，不是一朝一夕就能培养出来的，需要长时间的磨练积累，而且并非一个人的力量就能做到，需要靠整个医院的医务人员团结配合，提升医院的知名度。所以，对于医疗收费窗口服务人员的服务质量提升是迫在眉睫的，需要大家共同努力实现人文关怀，以患者利益为首，把优质的服务持续下去，共同建造美好“家园”。
参考文献
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[5]王利民,李乐波,曹漪.公立医院收费窗口内控风险点确定及控制[J].财经界(学术版),2017,32(21):33-34.
[6]徐宏文,滑卫红.浅谈门诊服务窗口存在的问题及改进措施[J].世界最新医学信息文摘,2017,17(8):47-48.
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