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摘要：目的通过分析襄阳市机采血小板捐献者的电话回访结果，改进工作模式，为襄阳市机采献血队伍的招募和发展提供可靠依据，保障临床血小板的供应。方法通过对2016年10月1日至2017年9月30日3001人次的短信回访，和电话回访制度建立后，2017年10月1日至2018年9月30日3731人次在献血后第二天电话回访，收集反馈的信息，对数据进行分析。结果之前短信方式回访满意率为96.7%，而建立电话回访制度后，献血者满意率达到99%。结论对机采血小板捐献者的电话回访，体现了对献血者的关怀，显著提高了献血者的满意率，并提高了工作人员的服务意识和专业技术水平，加强了机采献血者队伍的招募和发展，促进了无偿献血工作。
关键词：采血小板捐献者；电话回访；满意度
本文引用格式：张琼.襄阳机采回访制度的改进[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(59):326,329.
0引言
近年来，随着医疗水平的提高，襄阳市临床用血呈持续增长状态，而随着输血技术的发展，成分输血已成为主流。机采血小板因其纯度高，输注后的副作用小，而发展迅速。关爱献血者，鼓励更多的献血者定期参加献血，扩大并建立稳定的固定献血者队伍，是保障临床血液安全的重要举措。WTO一致公认：重复固定献血者输血传染病风险最低，是最安全的血液来源。大量的成本与初次献血者高流失率密切相关[1]。为了能够更加体现血站对机采血小板捐献者的关心，为了能够及时发现机采献血者的需求，我站机采室在之前短信回访的基础上，于2017年10月起，建立了针对机采血小板捐献者的电话回访制度，现报告如下。
1材料与方法
1.1资料来源
统计2016年10月到2017年9月共3001人次的短信回访。2017年10月到2018年9月在襄阳市参加捐献机采血小板后的电话回访资料共3731份。
1.2方法
1.2.1短信回访通过统计查询之前回访记录。
1.2.2电话回访在捐献机采血小板后第二天，24小时之内完成。
1.2.3电话回访内容
介绍自己来自机采室某某某，首先对献血者前一天的献血表示感谢，其次询问献血者在献血后有无不适反应，对献血过程是否满意，对我们工作有无合理化建议。并制定了机采室电话回访记录表，内容涵盖献血日期，姓名，电话，首次还是固定献血者，满意与否，回访时间，回访人，献血者反馈的情况，对献血服务的满意度调查，不满意原因的统计，并比较一个治疗量和两个治疗量的满意度，以及献血后的反应情况。统计结果采用c2检验进行统计分析。
2结果
2.1机采献血者的满意度结果见表1。
可知：之前的短信回访献血者满意率为96.7%，虽然达到血站对献血者满意度高于95%的质量目标。但建立电话回访制度后，献血者满意率达到99%。说明在新的电话回访制度建立后，献血者的满意率得到明显提升。而在其中35例不满意的原因见图1。
2.2比较了捐献一个治疗量和两个治疗量的献血者满意情况以及献血后的反应情况见表2。
2.3首次捐献机采血小板者共计168人次，电话回访满意人数165，满意率达98.2%，愿意再次参与血小板捐献者共149人，比例达到88.7%。
2.4机采血小板一个治疗量和两个治疗量，在献血反应和不满意度上并没有明显差别。
2.5电话回访中，共收到27份建议，内容涵盖了关于纪念品的发放，以及如何更具针对性的宣传无偿献血等。
3讨论
单采血小板由于临床需求不断增加，血源招募要求较高，招募合格献血者难度大，临床供应压力日益增大[2]。机采血小板献血者的电话回访制度，可以最直观的反应出献血者的满意度。献血者的忠诚度直接影响其下次的献血行为及潜在的献血者招募，而献血者满意度是献血者忠诚度的先行条件，而献血者满意度是献血者忠诚度的先行条件[3]。通过电话回访，把对献血者的服务做进一步的延伸，以此提高献血者满意率，尤其针对初次捐献机采血小板者，延伸的电话回访，更让他们感到血站对他们的关心和尊重，也更愿意再次来献血小板，对发展固定的捐献血小板队伍起重要作用。本站机采室机采血小板捐献者满意率达99%，超出血站质量目标中对献血者满意率≥95%的要求。对于如何提高献血者的满意度是建立稳固的无偿献血队伍，确保献血者队伍健康发展的重要因素[4]。
在献血者的不满意中，献血过程始终发生献血发应的占首位，此次调查中的献血反应均为轻度献血反应，献血过程后期，有头晕，心慌等症状，而轻度献血反应一般由精神紧张等心理因素为主要诱因。为缓解献血者的紧张情绪，工作人员在其献血过程中加强巡回，通过交谈等方式分散其注意力，避免发生献血反应。不满意中占第二位的是纪念品样式太少和服务不到位，这两个方面，机采工作人员应积极听取献血者意见，使纪念品能够更具多样性，实用性，而且更有特色。对于服务不到位，穿刺造成疼痛、血肿方面的反映，机采室会持续跟进，密切关注献血者的情况。作为提升服务质量的关键点，血站工作人员的综合素质起着直接决定性的作用[5]为此，机采室工作人员加强理论学习，勤练操作技能，提高自身素质，并在接待献血者过程中，进一步提升服务质量。对于献血者针对机采室献血环境的不满，提示血站应加大对机采室硬件设施的改进，增加设备，以减少献血者等待时间，并合理布局，让献血者在舒心的环境中完成献血过程。
机采血小板捐献者的电话回访，既是本次献血服务的延续，也是鼓励献血者再次献血的招募活动之一[6]。同时，电话回访是一座桥梁，它更体现了血站对献血者一种持续关怀的态度，也增强了机采血小板捐献者对血站的信任感。通过电话回访，针对献血者提出的意见和建议进行及时的处理，针对献血者的不满意，有效的改进和优化工作模式，更好的为献血者提供更优质的服务。
参考文献
[1]Bagot KL,Murray AL,Masser BM.How can we improve retention of the first-time donor？A systematic review of the current evidence[J].Transfusion Mdeicine Reviews,2016,30(2):81-91.
[2]孙革,蓝欲晓,李慧文,等.深圳市志愿捐献机采血小板人群特征研究及招募策略[J].中国输血杂志,2011,24(9):783-785
[3]徐军,宋巧枝.苏州市无偿献血者的献血服务需求调查分析[J].中国输血杂志,2014,27(3):314-315.
[4]安万新,孟庆丽,高勇.关于献血纪念品的现状与思考[J].中国输血杂志,2013,26(1):27-28.
[5]钟辉,吴严峻,李丽颜,等.献血者献血心理需求分析及干预对策[J].现代检验医学杂志,2014,29(6):161-164.
[6]张艳秋,吴亮.昆山市无偿献血者电话回访满意度调查[J].临床输血与检验,2011,12(1):78.
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