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摘要：目的探讨对门诊患者采取不同护理方式效果差别。方法根据研究要求选择200例患者，随机等分为观察组和对照组，对照组采用常规护理；观察组行品管圈护理管理实施优质护理措施。对比患者满意度情况。结果观察组患者满意度明显高于对照组。结论针对门诊患者采用品管圈护理管理实施优质护理措施能够获得更好效果。
关键词：品管圈护理；门诊患者；应用效果
本文引用格式：王蕊.品管圈管理在门诊患者优质护理服务中的应用效果观察[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(52):328-329.
0引言
品管圈（QCC）是一种小圈团体，具有自发性质，由一些相关联的人构成，有可能来自于同一工作场所。这些成员在团体内各自发挥作用，集思广益，共同解决问题。随着社会的发展，人们对各方面服务要求越来越高，对于医疗服务同样如此，他们希望在医院内获得更好感受，既能够治疗疾病，又能够得到优质服务[1-2]。在此大背景下，医院不断提升管理质量，寻找自身不足，力图使医疗服务上到一个新台阶。医院立足自身，对医疗护理工作提出更高要求，一旦出现问题及时处理，针对性加以改进，尤其是优质护理服务更是重中之重。本文以此为出发点进行研究，探讨QCC管理在这方面所起到的作用，具体如下。
1资料与方法
1.1一般资料
根据要求共入选200例患者，全部来自于我院门诊，时间为2018年1月至12月，将其纳入到观察组当中。同时设立对照组，患者同样来自于我院门诊，时间为2017年1月至12月，共200例。实验组男性105例，所占比例为52.5%；女性95例，所占比例为47.5%。年龄最小18岁，最大80岁，平均（58.4±10.3）岁。小学文化20例，所占比例为10.0%；初中文化35例，所占比例为17.5%；高中文化60例，所占比例为30.0%；本科以上85例，所占比例为42.5%。对照组男性121例，所占比例为60.5%；女性79例，所占比例为39.5%。年龄最小18岁，最大82岁，平均（56.4±10.5）岁。小学文化15例，所占比例为7.5%；初中文化41例，所占比例为20.5%；高中文化52例，所占比例为26.0%；本科以上学历92例，所占比例为46.0%。提供护理服务人员相同。收集两组患者一般资料，对比无明显差异。
1.2方法
对照组行常规护理；观察组在此基础上行品管圈护理管理实施优质护理措施，具体如下。
1.2.1建立门诊护理品管圈
我院门诊品管圈自2018年1月建立，所有成员皆为护理人员，全体投票选出1名圈长、1名辅导员。
1.2.2选定主题
主题选定由全员共同参与，最终投票决定，即“以优质护理服务提高门诊患者满意度”。
1.2.3活动计划
所有活动必须符合门诊实际情况，参照护理流程进行。规划过程中引入了甘特图，落实到具体活动细节当中，每一步骤制定详细方案。分步骤进行，各自都有责任担当人，按步骤实现护理措施，要有详细的时间与方法，在制定计划过程中都需要确定下来。
1.2.4把握现状
要立足于我院实际，对门诊护理情况进行分析，引入查检表流程图，寻找问题所在，并对其根源进行探究，做好总结工作，寻找背后的原因，剖析各种因素，做到全面了解。
1.2.5拟定实施对策
此处同样采用头脑风暴法，全员参与其中，拟定政策，做好落实工作。（1）首先选择适合咨询服务的人员，一般高年资门诊护理人员更为适合，由全员共同选定两位。上岗前需要通过专业培训，达到岗位要求。他们负责解答患者的问题，与其充分沟通，了解基本状况，对病情有初步认识。负责指导患者就医流程，根据具体情况引导就诊。（2）订护理标准：由于针对门诊患者服务，因此要符合门诊工作特点，解决实践中存在的问题，了解患者的想法，收集他们的意见。在此基础上进行总结，寻找不足之处，积极加以改进，从而满足患者需求。制定服务政策，确定服务标准，解决服务中的问题，提高服务质量，使患者更为满意。同时要加强门诊药品使用管理，制定制度加以规范[3-4]。加强全员培训，制定相关流程，确保操作规范。（3）具体措施：①真正将规范化落实到各诊室当中，从设置到物品，从管理到使用，所有制度都要落实到位。②规范要落实到每个护士身上，让其展示出最积极的一面，帮助患者解决问题，真正把服务做到位。③重视人性化服务，并将其贯穿全程，落实到各个环节当中，技术操作要熟练，服务理念要落实，真正体现人性化的理念。在工作中不断努力，挖掘潜力，将人性化服务落实到位。如在设置方面要有人性化，采血室为低血糖患者准备了糖块和高糖饮料。各楼层导诊台也有糖块，还有便民箱（纸笔、糖块、花镜、针线等）一楼有自助挂号机。腔镜室预约患者提前打电话，检查注意事项有宣教单，各处置室也根据科室特点有宣教单和诊治须知等，各层设置免费饮水处，方便患者取水，也为就医提供方便[5]。④如雾化吸入患者每次只能做一个人，每次15~20 min，合理安排患者，有效减少患者等待时间。（4）规范护理质量管理体系，成立专门活动小组，开展优质护理。各科室对护理工作的要求不同，自身状态各异，因此管理时要区别对待，不定时检查，全面监督，确保落实到位。护理人员合理安排复诊、每天需要治疗、换药、注射患者的时间，减少患者等待时间。尤其胃镜和肠镜检查更要实施优质的人性化护理，做好考核工作，涉及到护理工作的诸多方面，从人员管理到物品管理，从卫生状况到投诉建议全部被纳入其中。在监督中及时发现问题，做好结果反馈，促进科学改正，提升护理质量。将监督结果与绩效挂钩，从而产生激励作用，促进护理质量的提升[6]。
1.3效果评价
主要通过患者对护理工作的满意度来进行判断。采取问卷调查的形式获取数据，包括如下内容：即护理人员是否热情接待咨询、详细介绍病情、听取需求、态度是否满意、是否提出相应健康教育知识、是否满足需求等。将结果分为三个等级，从患者满意度和依从性加以区分，如果两方面皆较好即满意；两方面皆较差为不满意；如果仅仅可以为一般。
1.4数据分析
研究数据的处理由软件SPSS 15.0执行，其中计数（或计量）数据的检验由2（或t）执行，采取率[或（均数±标准差）]的形式进行描述，若P<0.05则表示数据比较差异显著。
2结果
观察组患者满意度明显高于对照组，有统计学差异，P<0.05，见表1。
3讨论
门诊是一个医院重要的部门，也是患者就医首先接触的场所，因此是否让患者满意至关重要。患者就诊后需要在门诊进行一系列检查，作出初步诊断，进而决定是否继续治疗。医院门诊每天有大量患者就医，许多人身患疾病，身体明显不适，出现负面情绪，如果就医过程并不顺利，有可能会导致情绪爆发，引发医患矛盾，甚至会出现纠纷，同时也对医院的形象产生影响。如果能够提高护理质量，让患者获得更好的就医感受，将会有效解决上述问题。随着现代医学的发展，人性化护理服务开始备受重视，门诊护理工作成为各医院改进的重点。本院开展品管圈活动后，护理人员积极参与，集思广益，努力提高服务质量，获得了较好成果。通过这种方式使她们增加参与感，更愿意主动提出服务，理念上也不断更新，使护理质量大幅度提升。本研究对比了开展品管圈活动后护理质量变化情况，全员共同确定主题，制定计划策略，寻找工作中的问题，为护理工作的提升群策群力。而这一活动也是护理人员在各方面得以提升，规避风险因素，有效解决护患矛盾，使患者更为满意[7-8]。结果提示观察组患者满意度明显高于对照组，品管圈管理值得推广。
参考文献
[1]王树,邓文秀,梁文卿.品管圈在提高延续护理管道门诊就诊率中的应用[J].中国保健营养,2016,27(12):561-562.
[2]韦林燕.品管圈在提升门诊服务满意度中的应用[J].当代护士(中旬刊),2016,24(3):161-163.
[3]张秀荣.品管圈活动对提高医院门诊病人满意度的作用[J].全科护理,2016,14(27):2887-2888.
[4]李凤姣,贾淑萍.应用品管圈活动提高术后患者满意度的研究[J].医学信息,2015,29(10):308-309.
[5]卢佳美,曾小芬,黄梅冬,等.开展品管圈活动提高患者对护理工作的满意度[J].护理实践与研究,2013,10(9):92-93.
[6]赵静,苏欢欢,郑蕾.品管圈活动对缩短门诊患者输液前等待时间的影响[J].齐鲁护理杂志,2015,26(1):115-117.
[7]陈长英,刘倩倩,李想,等“.品管圈”活动对提升门诊服务品质的探讨[J].解放军医院管理杂志,2016,19(12):1139-1141.
[8]丁莉莉.优质护理服务在门诊分诊患者中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,20(23):81-83.
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