SCI论文（www.lunwensci.com）:
摘要：为了最大限度地提高门诊服务质量和门诊量，优化诊疗流程，方便患者就医，对门诊布局、流程存在的问题进行分析，制定门诊流程策略：有机结合管理理念与建筑设计，科学合理进行建筑布局；简化就诊流程；多元化预约、网络推送就诊信息；引入智能叫号系统，合理配置资源，提高患者满意度是提升医院服务质量的重要方法。采用优化后的评价指标体系开展门诊患者满意度模糊评价不仅简化患者满意度调查的工作量，最终通过优化诊疗流程能够缩短患者就诊的各项时间,增加患者满意度,利于医院的日后发展。患者对服务工作的满意度提升，医院的社会影响力不断增强，核心竞争力提高，带来经济和社会效益的增长。
关键词：优化；门诊流程；服务质量；有效措施
本文引用格式：吕俊微，房秀云.多元化优化门诊流程提升服务质量的思考[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(85):165,173.
0引言
医院门诊每天接收的就诊人员众多，工作量大，很多患者就诊等待时间较长，导致容易出现各种不良情绪，影响患者的就诊满意度，甚至引发纠纷事件。为了提升医院门诊的工作效率以及质量，有必要对门诊流程进行优化。本研究主要探讨了多元化优化门诊流程，提升服务质量的有效措施。
1门诊流程的重要性
1.1门诊流程是医疗服务流程的重要组成部分，是医院的核心流程，在很大程度上影响着门诊工作的效率和质量，进而影响到医院的效益和在公众心中的形象。顺畅、便捷的流程可以提高工作效率，避免人力、物力的浪费，这就给门诊护理人员的工作提出了更高的要求[1]。在护理隐性投诉率上，门诊发生率极高，所谓护理隐性投诉表示患者对护理不够满意但并未在医护人员面前表现出来，也没有在护理后向护理部进行投诉，而是与周围患者交谈引发负面舆论，对门诊形象造成极大负面影响。
1.2优化门诊流程一直是不断探索的目标，直接影响门诊的诊疗效率，对非增值活动进行消除以及对核心增值活动加以调整是优化流程的重点，其基本规律可以概括为ESIA法：(1)清除(eliminate)：将对门诊服务无增值效果的流程和环节加以清除；(2)简化(simply)：对非必要的工作清除完毕后，将剩余的工作进行简化；(3)整合(integrate)：整合简化后的工作，让其更加连贯、流畅，使其能够满足患者的需要，最终完成服务；(4)自动化(automate)：即数字化，应用信息技术实现流程运行和管理自动化。通过清除、简化、整合，消除门诊服务不必要过程，简化环节，使其流畅、便捷，满足患者需要。
2门诊流程优化的方法
2.1建筑布局科学合理
医技检查科室集中在一栋楼。门诊各个楼层设挂号、交费台，一楼大厅增设挂号窗口，缩短患者窗口等待，门诊就诊线路清晰，每个楼层的指引和路标明显，患者容易找到就诊科室。
2.2简化就诊流程
应用信息化、自动化技术，导诊护士分诊，挂号到就诊科室，在候诊区屏幕上将就诊顺序加以显示，在通知患者就诊时，使用语音呼叫，医生开药后，患者根据ID号交费后取药，检查结束后，检查结果统一到自助报告单打印机处进行打印；对于胃镜等医技检查结果，医生也可以通过诊室电脑进行查询，对检查结果领取的流程进行简化。
2.3有机结合管理理念与建筑设计
将服务流程融于基建布局设计，对就医环境进行优化，体现人性化的理念，以方便患者看病为原则进行建设，并能够让患者感到舒适。
2.3.1预约门诊流程
在医院专门设立的APP二维码上,建议患者关注微信公众号,填写基本资料后,方可进行门诊预约挂号。为了实现门诊预约服务,需对本人身份证信息、医保卡、手机号码与诊疗卡进行捆绑。患者根据自身病情选择科室,并根据专家出诊表,对医师和就诊时间段进行微信预约，对于预约成功后,将信息通过短信形式发送于患者手机内[2]。
2.3.2利用微信公众号完善就诊流程
患者在微信平台完成门诊预约就诊和挂号付费后,自动将预约信息发送于患者,患者根据预约就诊时间段到医院进行初步就诊后,可通过微信平台直接进行检查费用单或取药费用的支付,且在完成付款后进行检查或在取药窗口取药物,方便患者根据自身需求合理安排自我就诊时间,优化门诊就诊流程,也实现自主就诊的优化模式。同时此项流程优化还能够提高患者满意度,改善就医环境,优化等待时间[3-4]。
2.3.3增加挂号途径
在各个楼层、大厅放置自助服务终端机，以使挂号途径不断增加，补充窗口缴费方式；门诊各服务窗口提前30 min到岗，为患者提供人性化服务。引导患者到各楼层挂号缴费。患者流量大，预约挂号服务质量对门诊的效率和质量有着重要的决定作用，对预约挂号进行不断改进、运行效率不断提升、使患者高效就医是医院医疗环境改善、医疗服务质量提高的关键。手机预约挂号预付费，能够有效节省患者挂号时现金找零等待的时间，使患者停留在门诊的时间大大减少，减少医院拥挤现象的发生，使医院资源得到有效利用，服务效率得到明显提升[5]。
2.3.4引入智能叫号系统
候诊候检易引发患者焦虑情绪，智能叫号全面覆盖各候诊、门诊诊科，改善等候秩序，提高服务效率。
2.3.5网络传送门诊检查、检验申请、报告和住院通知单
对于未确诊的患者，通过门诊医师工作站与RIS、LIS系统的接13，将申请直接发到检查、检验科室，其将预约情况及时返回医师工作站，患者根据预约时间到检查科室做检查，结果通过LIS系统传到医师工作站。如患者需要进行多项检查，医师工作站自动进行综合预约，避免患者往返检查科室；放射、CT、核磁等影像资料直接传输到医生工作站，提高了医生诊疗效率。
3讨论
医院门诊接收患者众多，优化门诊流程非常必要。在门诊收费服务工作中挂号服务同样十分重要，多元化的挂号服务可有效减少门诊挂号人员的工作量，同时也很大程度上避免了排队人数众多造成的混乱现象。首先，可通过电话挂号。通过拨打医院挂号电话，进行电话预约；其次，通过网络挂号。患者通过医院官网注册会员，在挂号职能选项中完善挂号信息，选择医院专家，同时实现挂号费在线支付；最后，自助挂号。通过医院大厅设立的自助服务机进行挂号缴费[6]。
微信公众平台优化具有合理、科学、全面性,用于门诊患者中,方可缩短就诊时间,增加患者满意度[7,8]。门诊流程及建筑布局科学合理，是人文服务精神的体现，能够使患者等待的时间有效减少，有效就诊率得以提升，使社会效益不断增长。通过对门诊各部门工作流程进行优化重组、对资源进行合理配置，使门诊管理不断规范化，服务质量有效提升，医院的社会影响力逐步扩大，核心竞争力得以增强，优化门诊就诊服务流程的实施，能够有效降低护理隐性投诉的发生率，有效提高科室的护理质量，提高患者对护理的满意程度，能够促进患者的治疗效果，对促进患者预后奠定基础。
参考文献
[1]伍晓莹,林志玉,潘烨,等.基于微信公众平台的延续护理在PICC带管患者中的应用效果研究[J].中国护理管理,2016,16(06):819-823.
[2]武艳,李曼,周欣宇,等．PICC患者对基于微信公众平台健康教育形式真实体验的质性研究[J].中国实用护理杂志,2017,33(34):2694-2697.
[3]宋欢欢,高伟,孙媛媛,等.基于微信公众平台PICC维护网的建立与管理[J].护理学杂志,2016,31(09):1-4.
[4]武艳,李曼,周欣宇,等．基于微信公众平台的健康教育形式在PICC患者中的应用效果研究[J].中国实用护理杂志,2017,33(32):2532-2535.
[5]黄永刚,李韬,王蕾,等.基于微信公众平台的医院预约挂号流程设计[J].医疗卫生装备,2017,38(05):53-55.
[6]汤海琴.流程优化管理在社区医院门诊输液室管理中的实践效果[J].中国卫生产业,2019,16(05):83-84.
[7]杜弯弯.利用分诊排队系统优化门诊就医流程及对患者满意度的影响[J].首都食品与医药,2019,26(03):77.
[8]陈菲凤.护理流程优化在门诊输液护理中的效果观察[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(09):204-205.
关注SCI论文创作发表，寻求SCI论文修改润色、SCI论文代发表等服务支撑，请锁定SCI论文网！ 文章出自SCI论文网转载请注明出处：https://www.lunwensci.com/yixuelunwen/15462.html
