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摘要：通过调研了解星级酒店对高职酒店英语服务人才培养的要求，促进高职酒店英语教学，提出以任务为载体，创设情景，注重实践技能训练；坚持能力本位，教学设计及活动反映行业技能要求的人才培养途径。
关键词：调研；酒店英语教学；情景；能力本位
随着对外交流的不断加强，我国酒店国际化程度愈发提高，对英语服务人才的需求量随之增大。高职酒店管理专业作为酒店人才培养的重要基地，势必使人才培养规格适应酒店行业的要求。为此，我们从本院到酒店实习的学生和企业两个层面就上海高星级酒店对高职英语服务人才培养要求展开调研，以探讨优化酒店专业英语教学的途径。
一调研的实施
本次调研采用问卷调查的形式，从实习生和企业两个层面分别对我院酒店管理专业在酒店的实习生和酒店中高层管理人员随机发放调查问卷。调研主要集中在上海希尔顿酒店，上海大酒店，王宝和大酒店，华尔道夫酒店，华亭宾馆和衡山宾馆六家高星级酒店。回收的实习生问卷有效率为100%，企业方面的有效问卷为95%，我们对所收集的问卷调查数据通过EXCEL图表进行分析，并得出调查结果。
二 调研结果分析
（一）企业层面的分析
对企业的调查主要集中在酒店对员工英语服务技能的重视程度，我院实习生英语水平的适岗情况，以及对我院专业英语课程教学的要求，调研结果分析如下：
1.员工的英语听说服务技能水平
在酒店业中颇受重视从问卷调查看，68%的酒店中高层管理人员认为酒店岗位员工英语技能的使用主要侧重于听说方面；77%认为酒店岗位对员工英语技能的要求较高；95%认为具备良好的英语语言技能对员工、实习生今后在酒店发展具有较大影响；68%肯定了酒店对员工考取饭店英语技能证书实施奖励。可见，上海高星级酒店对具备良好英语服务技能的员工予以支持和鼓励，而酒店员工本身也意识到英语听说技能在酒店工作中的重要性，以及具备英语交际能力对其后续发展有着较大影响。
2.学生涉外酒店英语交际能力有待提高
84%的酒店管理人员认为目前我院到酒店实习的学生使用英语与外宾沟通交流情况不容乐观。不少酒店管理人员在开放性问题中，根据酒店服务工作需要，对高职酒店专业英语课程教学提出如下建议：
1.加强学生口语交流能力的培养；2.增加听力方面的训练；3.增加酒店英语情景对话演练，加强情景互动；4.增加语言实践机会，帮助学生克服心理障碍，在实践中将英语应用自如。
可见，我院到酒店实习的学生还不足以流畅地为外宾提供英语服务，酒店管理专业教师在课堂上应注意实施英语情景交际教学，创设酒店情景对话，增加情景互动和对话演练，加大对学生听说技能的培养，不断改进专业英语教学，提高学生英语涉外交际能力。
（二）实习生层面的分析
通过对我院在岗实习学生的调查，能够客观地了解专业英语在酒店岗位的使用情况，以及课程教学内容、教学方法和课程评价的实用性和职业性。调研结果分析如下：
1.专业英语听说能力尤为重要
57%的实习生认为所在的酒店岗位对员工英语要求较高；80%的实习生认为在酒店岗位上英语使用以听说为主；52%的实习生认为具备旅游行业饭店英语等级证书对未来在酒店岗位发展前景影响较大；65%的实习生表示所在的酒店对具备酒店英语技能证书的员工实施奖励。由此可见，大多数学生已经认识到英语听说技能在酒店工作的重要性，良好的英语听说水平有助于其未来职业生涯的发展。
2.调整课程内容，使之适应岗位需要
43%的学生认为在校所学的专业英语对酒店岗位工作有较大帮助，52%认为一般帮助，5%认为没有帮助；在比较学校所学的专业英语内容与酒店岗位工作要求的难易程度时，60%的实习生认为难易程度相仿，25%认为较难，15%选择比较容易。一些学生在开放性问题中指出了在专业英语课程学习中存在诸如不熟悉专业名词，面对外宾不知道该说些什么，与客人沟通有障碍等问题。这说明当前的课程教学内容虽然存在一定程度的合理性，但在内容的安排上仍需根据学生特点和酒店工作实际做出适当调整，使学生能够熟悉酒店英语岗位服务程序，掌握酒店英语常用表达，最终具备酒店英语服务能力。
目前在上海高星级酒店中，接纳实习生较多的工作岗位主要集中在前厅部、客房部和餐饮部。基于这三大部门为模块对应的工作任务，设置典型岗位服务情景，我们将教学内容做了进一步的调整和补充，使之符合酒店服务工作实际，更加体现职业性和实用性，详见表1。
3.改进教学，加强情景互动
实习生们较为认可的教学方法按照调查结果排序，分别为情景教学任务驱动法占34%、视频演示法19%、讨论法16%、游戏法16%、讲授法15%。由此看来，学生们比较喜欢能够直观感受酒店真实工作情景，激发学习兴趣的教学方法。为此在课程教学上，教师应该以任务为导向，实施情景教学，辅以视频演示、讨论、游戏、讲授，避免教学形式的单一，全面调动学生学习的积极性和主动性，提高其酒店英语听说水平。
此外，部分学生提出了一些教学建议，比如课堂上多一些情景模拟，多做一些即兴情景对话，多增加一点情景互动；多做针对性口语练习和演练，提高课堂学习兴趣等。这表明，学生们倾向于在模拟真实的酒店工作情景下开展听说方面的教学活动，希望通过这样的互动环节和实践运用，来扫除与外宾的沟通交流障碍。
4.课程评价多元化
在课程评价考核方面，有的学生提议进行多方面考核，有的学生希望提高考试难度，有的学生则认为基础差，口语考试难，这说明因英语基础差异，学生中产生不同的学习评价要求。我们认为除了期末的口试和笔试外，有必要适当增加过程性考核的内容，认可学生学习过程的付出，以增强其英语学习的积极性和自信心。平时课堂活动的评价可由学生自评、生评、师评组成，各占一定的百分比；加大对英语词汇、常用表达的口、笔头训练与检测，并作为平时成绩记录下来，对积极参与对话活动的学生予以适当加分，从多方面激励学生，提高学习效果。另外，教师还可以考虑把学生参加上海市旅游行业英语B级考证情况，纳入课程评价范畴，以体现对其学习态度的一种肯定。
三 调研结果综述
从对企业和实习生两方面的调研，我们不难看出，酒店对员工具备岗位英语服务技能和交际能力要求较高，同时无论学生和企业都对我院酒店专业英语教学寄予厚望。为此，教师在教学中理应积极创设基于酒店工作情景的英语交流环境，坚持能力本位，使学生熟练掌握酒店英语专业术语和常用表达，提高其酒店英语服务操作与沟通能力；教师根据酒店业务流程和典型工作任务来安排教学内容，课程教学设计直接反映行业对英语技能人才培养的要求，实施任务驱动的情景教学，注重英语口语实践能力的训练，对学生的学习进行多方面的考核评价，提高其酒店英语交际能力。
四 优化酒店专业英语课程教学的启示
（一）以学生为主体，注重学习过程的评价
课程的教学活动安排坚持以学生为中心，遵循“教师为主导，学生为主体”的教学原则，注重对学生学习过程的评价。教学评价应该面向全体学生，根据学生的个体差异，为其提供多种课堂内外的学习任务，供其选择；同时，通过对学生学习过程的评价，肯定其为学习付出的努力，激发兴趣，增强学习动机。
（二）以任务为载体，创设情景，注重实践技能训练
课堂教学采用实践性较强的任务驱动、实施情景教学模式。教师需要根据酒店服务工作内容来设置教学任务，创造真实的语言情境，在学生完成语言技能学习任务后，教师把真实的酒店工作任务交给学生，让学生创设情景对话，并进行角色扮演，学以致用，使学生在模拟真实情景的任务执行过程中，学会语言的运用，逐渐具备酒店英语服务能力。
（三）坚持能力本位，教学设计及活动反映行业技能要求
教学上注重能力培养。教学设计围绕岗位活动进行，确保每节课上学生通过做事而学得技能，努力培养学生用英语操作完成各项酒店管理与服务的能力。除了让学生熟悉特定岗位酒店英语服务的工作流程，掌握行业英语服务用语，还要通过多种学习任务的完成，提高学生灵活运用英语解决和处理问题的能力，培养其涉外沟通能力，力求达到酒店行业对服务人才的英语技能要求。
五 结语
通过调研，我们了解到上海高星级酒店对行业英语服务人才培养的普遍要求，以及改进专业英语教学方法的迫切需要，明确了酒店专业英语课程培养目标的设置必须基于酒店实际服务工作对行业英语的需求。在教学设计上应该突显用英语完成各项典型工作任务的能力目标，以酒店各岗位工作任务为引领，创设酒店服务情景，以学生为主体进行教学，注重学习过程的评价，唤起学生学习自信和主动性。学习任务的设计直接指向英语应用能力，体现现代酒店业对英语交际能力的要求。课程教学实施任务导向，情景模拟教学模式，着重培养学生的酒店英语交际能力和职业素养，满足酒店行业对英语服务技能的需求。
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