蓝墨云班课在《饭店服务质量管理》课程教学中的实践应用论文

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 摘 要：《饭店服务质量管理》是高职酒店管理专业的核心课程，是学生对饭店服务质量管理理论知识的认知和质量管理实践的关键课程，它为酒店“领班”型人才的培养打下基础。在信息化教学背景下，针对课程的教学现状， 将蓝墨云班课的优势应用于饭店服务质量理念、质量标准和访查流程实践等课程教学中，采用混合式的教学手段方法、过程化学习管理，有效助力学生在该课程学习中关键核心能力的培养。

关键词：蓝墨云班课；教学实践应用；饭店服务质量管理；核心能力

本文引用格式： 朱芬芳 . 蓝墨云班课在《饭店服务质量管理》课程教学中的实践应用 [J]. 教育现代化 ,2021,8(32):42-45.

The Practical Application of Blue Ink Cloud Class in the Teaching of Hotel Service Quality Management

ZhU Fenfang
(Taizhou Vocational College of Science & Technology, Taizhou Zhejiang)

Abstract: “Hotel Service Quality Management” is the core course of hotel management major in higher vocational colleges.    It is a key course for students to recognize the theoretical knowledge of hotel service quality management and practice quality management. It lays a foundation for the cultivation of hotel “foreman” talents. Under the background of information-based teaching, aiming at the current teaching situation of the course, the advantages of Blue Ink Cloud class are applied to the teaching of hotel service quality concept, quality standard and interview process practice, etc., and mixed teaching methods and process learning management are adopted to effectively help students cultivate their key core abilities in the course learning.

Keywords: blue ink cloud class; application of teaching practice; hotel service quality management; core competence

一 《饭店服务质量管理》课程教学现状分析

（一） 课程的目标定位与内容设置

《饭店服务质量管理》是高职酒店管理专业的核心课程，是学生对饭店服务质量管理理论知识的认知和质量管理实践的关键课程，它为酒店“领班” 型人才的培养打下基础。该课程系统地介绍了戴明等几个突出的质量管理专家和质量管理思想，介绍质量是动态持续的过程，并通过系统科学的质量标准和流程来实施饭店服务质量的提升，是一门知识与实践紧密结合的应用性课程 [1]。

台州科技职业学院酒店管理专业人才培养实行“2+1”模式，《饭店服务质量管理》课程安排在校内学习的第四学期（ 总计 30 课时左右）， 起到校内学习和校外企业顶岗实习的衔接作用。课程教学的总体设计思路是把星级（品质）饭店服务质量管理的运行常态整合为教学内容，以实际的服务质量管理流程为脉络开展教学。通过教学旨在帮助学生树立良好的服务质量及质量管理理念，熟悉并能解读前厅、客房及餐饮等三大业务部门重要服务岗位的服务标准和流程，掌握星级饭店三大业务部门服务质量访查的流程和技巧等三大关键业务技能和素养。

                       
（二） 课程线下教学存在的问题与不足

信息化教学手段的缺失，影响了教师课程教学的节奏和效果

传统《饭店服务质量管理》课程线下课堂教学，教师主要采取课前布置知识模块自学、课中讲授或实训分享、课后个人或小组任务实践的教学模式， 但常常出现的问题有：第一，部分学生没有自主学习的习惯，影响了教师课程知识模块进度的推进及课堂任务教学结构的完整性；第二，课堂中教师设置的头脑风暴、小组测试、小组任务作品分享等教学手段因设备、网络滞后等因素延长了课堂的节奏与效率；第三，教师课堂上没有及时分享的学习模块任务资源，常会因为缺乏有效的课后咨询平台， 影响到课后任务模块实践完成的效果。

2.教师组织教学精力受限，传统课堂教学存在管理盲区

传统《饭店服务质量管理》课程线下课堂教学， 任课教师也积极地进行改革，如小组合作、任务驱动、过程考核、师生多元评价等，但组织过程需要教师投入大量的精力，具体实施中以下几大问题比较突出，如学生多元化学习经验与学生学习目标绩效考核的关联度不紧密、学生组长与组员的配合度不一、学生个人学习进度和完成度监管存在盲区、师生小组互相评价考核欠客观等。如果出现教师组织调配力到位时，过半学生存在学习的偷懒和侥幸心理， 考核的准确公正公平性出现误区，也一定程度上影响了学生学习的主动性和积极性。

综上所述，《饭店服务质量管理》课程教学方式的改革，教师急需借助科学系统的动态的信息化教学管理平台，来减轻教师教学组织管理的负担，优化丰富课堂的互动教学手段和教学效果，提升教学品质，从而激发学生学习的主动性和积极性，提升学生学习体验的紧迫感和获得感。

二 蓝墨云班课学习移动平台辅助课程教学的优势

信息化技术的兴起，使得教育领域掀起了一股革命性的浪潮，固有的教育过程进行了重构，原有已经形成的整体化的传统教育模式和教学结构发生了根本性的变化 [2]。2018 年出台的《教育信息化 2.0 行动计划》提出“三全两高一大”的目标，我国计划到 2022 年基本实现教学应用覆盖全体教师、学习应用覆盖全体适龄学生、数字校园建设覆盖全体学校，信息化应用水平和师生信息素养普遍提高，建成“互联网 + 教育”大平台 [3]。在“互联网 +”时代背景下 , 一系列新的教育信息化理念随之诞生 , 各种优秀的移动教学平台被研发应用，如蓝墨云班课等， 极大改善了教师课程改革的环境和平台。

2019 年 9 月台州科技职业学院根据《浙江省教育厅关于印发浙江省教育信息化三年行动计划（2018- 2020 年）的通知》文件要求，积极开展基于移动终端的学习、基于大数据的精准评价、人工智能 + 深度学习等信息技术与教育教学融合的实践，推进学校在线开放课程建设和信息化教学手段的应用，更新教学理念，构建混合式教学、翻转课堂等新型教学模式，先后两期确定 233 门基于“云班课”信息化教学课程建设。信息化课程建设过程中师生从开始的磨合、逐渐接受应用并从中受益，促使教师继续积极研究信息化手段更好地服务于课程教学，蓝墨云班课平台的主要优势如下：

（一） 设置学习经验值考核机制，激发了学生自主学习的积极性

蓝墨云班课平台设置了学习经验值机制，学生可以通过完成学习任务（个人或小组） 获得相应课程任务学习的经验值， 其获得的经验值将成为教师考核学生平时学习成绩的有效数据。班课平台系统可自动对学生学习的学习和参与情况进行统计和评估，数据相对客观真实准确，学生认可度高。这种机制类似于游戏的经验值模式， 高职学生接受起来容易、学习目标也明确，使学生认识到自我学习和任务完成度直接关系到自己该课程学习的成绩最终评定，学生会主动完成任务并关注自己经验值的获得，有效激发了学生自主学习的积极性和紧迫感。

（二） 建立混合式教学互动模式，提升了课程教与学良好的获得感

蓝墨云班课平台目前设置有考勤签到、视频或非视频资源学习、测试、轻直播 / 讨论、头脑风暴、投票问卷、课堂表现、老师点赞加分等混合教学互动模式，点亮了教师课程教学的思路、丰富了课堂教学的手段和方式、活跃了课堂教与学的氛围。在蓝墨云班课平台支持下，师生不再受制于在 PC 前教与学的各种滞后与障碍，可以实现及时的沟通分享， 享受目标明确、轻松、自由、有趣、挑战、创新的学习氛围，学生的移动设备从此变成学习工具，不再只是社交、游戏，一定程度上教师和学生获得了教与学良好的成就感和获得感。

（三） 完善课程课堂教学的一体化过程，增强了教师信息化教育教学的信心

在蓝墨云班课平台技术支持下，教师较好地享受信息化技术带来的便利与成果，如可以在任何移动设备或 PC 上，不受时空限制轻松地管理自己的班课， 管理学生、发送通知、资源整合与推送、布置批改作业、组织讨论答疑、开展教学互动，实现过程学习记录考核与评价等 [4]。在课程教学实践应用中，教师利用蓝墨云班课的优势， 将传统课堂教学转变为课前、课中、课后三位一体的教学环节，科学管理了课程教与学的进度与质量，使教师从开始的抵触到慢慢地适应并有效地应用于课程教学与管理， 减轻了压力增强了信心。

三 蓝墨云班课在《饭店服务质量管理》课程教学中的实践应用

《饭店服务质量管理》课程是台州科技职业学院首批“云班课”信息化课程建设之一，针对课程信息化建设前的教学现状分析，利用蓝墨云班课平台的优势，对课程的教学进行了改革并不断优化。

（一） 基于知识理念类教学模块，充分优化混合式教学手段方法

《饭店服务质量管理》课程知识理念教学模块涉及到质量、服务、顾客满意、服务标准、戴明环（PDCA）、ISO9000 认证、六西格玛（DMAIC）等课程专业名词、理念、质量认证工具和技术，这些内容比较抽象但是质量管理的基础，是课程教学的开篇。具体实施教学内容以《质量链接》为例。

整个教学案例可以分为三个环节进行，课前准备、课中活动、课后评估。

1.课前准备

首先根据“质量”所涉及的专业知识，教师课前在云班课平台的班课资源链接或推送两个内容： 世界著名质量管理专家戴明的管理思想及理论观点、2016 年 G20 峰会期间各国领导都入住杭州的哪家酒店，分别设置 3 个经验值，让学生课前做好预习。其次在活动栏设置头脑风暴活动，设置 5 个经验值， 活动主题和内容为“made in        ?”, 你会填什么？并解读自己的理解。

2.课中活动

教师根据学生参与课前预习活动的情况开展教学活动，一点一点重构学生对质量的理解和认知。采用线上线下混合教学模式和头脑风暴、绘画、实物图片、小组讨论等具体教学方法。首先，进入“made in ?”主题活动模块。教师梳理课前学生个人头脑风暴的观点，要求课堂上小组继续讨论形成相对比较集中的观点，各组派代表进行观点分享，教师预估学生一般会从 made in China、People、Special 等角度分享，并因此会联系到具体的产品、服务、品牌、创新、国力、民族自豪等。


其次，继续进入第二环节画出心中的“质量” 主题活动模块（5 个经验值），小组通过第一模块的讨论，继续讨论用什么形式的画来呈现主题，并上传到云班课小组活动作业，各组派代表解读小组画的质量涵义。根据讨论的思路，画的主题可能会有天平、山、钻石、爱心、笑容、服务等，基本与质量进行有效的链接。最后教师再通过 G2O 峰会各国总统入住杭州酒店经典服务案例的分享，得出品质管理的核心是质量、质量管理是酒店企业成功的关键的观点。整个课程知识点内容完整、课控合理高效， 个人和小组分别获得对应的经验值。

3.课后评估

基于蓝墨云班课信息化教学平台，教师成为教学组织的引导者，设计混合式教学模式，让课程教学变得生动有趣，让学生成为学习的主体。让学生学会讨论、思考与表达，拓宽思维，对质量有了感性和理性的认知，原来质量并不抽象，学习也乐在其中。

（二） 基于质量标准实践类教学模块，实施动态过程学习与评价

《饭店服务质量管理》课程在基本质量管理思想教学的基础上，还要求学生利用质量管理工具或方法对质量标准进行控制与管理，这是酒店“领班” 型人才的核心技能素养，要求能落地实施，那就需要课程实践教学的动态管理。具体实施教学内容以《丽兹 • 卡尔顿酒店三步服务程序应用》为例（小组活动）。

1.质量课程活动的启动阶段

教师首先需要解读的是全球奢华酒店代表丽兹 • 卡尔顿酒店集团的企业指导方针、信念、黄金标准和三步服务程序等知识点，而三步服务程序是具体服务标准的落脚点，也是质量管理的关键流程。具体三步是：第一，热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候宾客。第二， 预期和满足宾客的需要。第三，亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别 [5]。此三步服务程序模式是各知名品牌酒店服务质量探索研究的基础。

为了让每位学生对三步服务程序的执行能转身落地并理解，教师利用云班课平台推送全球若干家丽兹 • 卡尔顿酒店的宣传视频，让学生理解酒店的企业文化和服务定位。同时布置小组实践任务（6 人左右一组），学生合作完成大堂吧餐厅的服务流程，制作成 5-8 分钟视频上传到平台，满分为 15 个经验值。

2.质量课程活动的提升阶段

首先课堂上回顾丽兹• 卡尔顿酒店集团的企业指导方针、信念、黄金标准和三步服务程序等知识点，可以通过举手、抢答、随机选人等方式回答，学生可以获得相应经验值。其次观看 3 个小组的大堂吧餐厅的服务流程视频作品，学生讨论各组作品的亮点与不足， 有无高效实现三步服务流程的质量标准。第三，教师提出衡量三步服务流程质量的标准是什么，这是质量管理落地的关键。通过讨论，教师归纳指出标准制定的三个要点：顾客到底需要什么、服务有无满足或超越顾客的预期、有无制造惊喜的体验。也就是说三步服务程序在大堂吧餐厅实践应用时需要制定细化的标准并加以优化提升。第四，教师指出优质的服务质量标准衡量符合两个要求：优质的服务需要设计、服务质量管理需要数据化。如客人点菜时告知客人出菜的时间就是管理客人消费情绪体验的有效方法等。最后， 教师给各小组重新布置任务，在三步服务程序的基础上，制定大堂吧服务流程和细化标准，通过设计完善服务流程，通过数据化管理实现良好的服务体验。


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