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摘要：本文立足于浙江大学办事大厅总务处窗口业务的探索和实践，从完善管理制度、优化办事流程、加强精细管理角度出发，有效运用信息化工具、整合学校多个系统资源，解决提交材料的重复性、部分行政部门之间缺乏信息共享等方面存在的瓶颈问题，从而实现办事大厅服务事项最多跑一次的目标，并以此为突破口思考建立诚信体系、提升网站可用性、按涉密等级构建统一的信息共享资源平台等对策与建议。
关键词：最多跑一次；服务创新；精细管理
本文引用格式：张岳,等.树立一流意识做好师生服务——浙江大学总务处办事大厅窗口建设探索与实践[J].教育现代化,2019,6(51):258-260.
浙江大学行政服务办事大厅（以下简称“办事大厅”）是以集中式受理、协同化办理、信息化运行为特征，致力于为广大师生和相关社会公众提供便捷、高效、规范服务的高校行政服务平台。办事大厅建设是贯彻落实浙江大学第十三次党代会精神，强化机关“精管理、大服务”理念，进一步推进实施“一流管理、服务师生”的重要举措。目前办事大厅共有15个部门和单位进驻，设有25个服务窗口，承担了学校面向师生量大面广的全部服务事项。2017年，办事大厅共办理师生服务事项185205件，师生总体满意率99.99%。
总务处严格按照学校办事大厅建设要求，不断开拓创新，努力实现业务集中办理、服务质量提升、办事流程简化，力争为教职工提供高效便捷、规范透明的服务。5年来总务处窗口共受理30386件现场接待事项，推动事项微创新28件，全力推进“最多跑一次”改革，到目前为止，窗口21个服务事项中，已实现2个事项跑零次，19个事项最多跑一次，在跑出服务教职工加速度的同时，也跑出了教职工的获得感和满意度，持续保持服务评价满意率100%，连续5年被评为办事大厅年度流动红旗窗口，两次获得行政服务办事大厅年度服务标兵称号。
一 在实践中探索经验
（一）完善管理制度，建立长效机制
处长亲自挂帅，主管联系办事大厅窗口工作，办事大厅在工作中遇到问题可直接向处长汇报,处内充分给予办事大厅窗口研讨展示机会。2015年5月，总务处“易思·悦谈”分享会上，办事大厅总务处首任窗口工作人员以“成长、收获、感恩——办事大厅伴我成长”为主题，与大家分享了在办事大厅一年多来的心路历程和收获感悟。2017年7月总务处党支部第二期“微党课”活动，窗口工作人员以“始终把人民放在心中最高位置——浙江最多跑一次改革”为主题，结合工作实践，深入解读了“最多跑一次”的理念、目标和内涵；2018年1月，总务处召开副科以上人员会议听取办事大厅窗口汇报2017年度工作，并展开专题讨论，厘清处内业务，梳理服务事项，进一步理顺责权关系，进一步优化窗口办事流程，明确了2018年新学期窗口工作的新目标，奠定了新基础。
规范完善办事大厅窗口工作制度，在学校AB角工作制度的基础上，总务处实行办事大厅窗口工作人员ABC角制度，通过A角传帮带作用培养窗口工作预备人员，确保窗口工作不空岗不缺岗。寒暑假值班安排时，处内要求与窗口工作业务相关的科室全体工作人员均安排办事大厅值班，使职能科室充分体验了解办事大厅的工作性质和工作流程，加强科室与办事大厅之间工作的交流和沟通。为提高办事大厅效率，处内还形成一个共识：窗口接待量大面广的简单事项，如遇复杂问题则交由相关科室办理，避免影响窗口日常事项的办理，窗口和职能科室之间形成良性的联动机制。
办事大厅窗口针对内部工作人员制作了《办事大厅总务处窗口工作手册》，将办事大厅受理事项的详细步骤、操作流程、注意事项、问题回复等均描述得清清楚楚，办事大厅ABC角和相关科室工作人员人手一册，随时翻阅。该手册经过多次改版更新，由原先薄薄的一册变成厚厚的一本，凝聚了几任窗口工作人员的心血，成为大厅窗口必备的工作宝典。
（二）优化办事流程，推动服务创新
在完善内部管理制度的基础上，总务处窗口还不断推进受理事项的梳理和标准化工作。2017年3月，窗口将所有受理事项按照事项简介、所需材料、办理流程、注意事项、常见问题问答几个方面进行整理，首次提出了服务流程标准化的理念。2018年6月，应学校“一流管理、服务师生”强化机关作风建设工作要求，窗口从用户的角度去定义“一件事情”，并以流程再造理论为指导，对受理事项进行了重新设计，重点规范事项的申请主体、资格条件、申报材料清单、办理时限等要素，依法依规合理减少申请材料，消除模糊语言、兜底条款，为教职工办事提供清晰引导，减少重复提交材料和到现场办理次数，对校务服务网上服务事项进行更新，方便师生上网查阅办理。
在服务事项创新上，总务处5年来共推动微创新28件。截止目前为止，窗口21个服务事项中，实现2件事项一次都不用跑，19件事项最多跑一次。如退休提取住房公积金和住房公积金一次性补贴，原先退休老师需凭身份证和退休证到省公积金中心自行提取或委托学校办理提取，2014年，总务处和人事处、离退休处联办，主动帮助老师办理提取手续，退休老师只需来办事大厅窗口取存单即可；2017年随着省直住房公积金提取业务流程优化，办事大厅窗口从计财处查询老师的个人工资帐号，提取后直接打入老师个人银行帐号，实现了退休老师提取住房公积金一次都不用跑，提高了办事时效，增加了教职工满意度，实现了受理事项的主动办、零跑趟。
办事流程的改进和优化离不开大数据和相关部门的支持：2017年人事处开放了人力资源系统的权限，总务处窗口可通过系统查询教职工的人事合同信息，教师公寓入住审核和签订协议时均不再需要提供聘用合同；计财处开放了财务信息系统个人工资账户的查询权限，提取住房公积金、公积金补贴和一次性补贴时可直接查询获取。2017年11月，省直住房公积金开放了新版网上业务系统，住房公积金的异地转入、住房公积金购房提取、无房提取、退休提取均可以直接在网上操作。
（三）加强精细管理，用心服务师生
整理推出总务处窗口服务事项信息表（含中英文版），办事师生可以随时取阅。针对部分网上业务，窗口制作了详细的操作指南，推出了图文版的《浙江省省直个人公积金转入业务办理指南》、《杭州个人住房信息查询操作指南》等资料，教职工按照操作指南即可逐步自行完成。在办理完基本业务之后，窗口工作人员还不忘多说几句“废话”，充分告知后续相关事项。比如教师公寓入住，告诉老师什么时候去公寓中心，联系电话多少，应该怎么联系，如何取钥匙等等，尽量做到多一句提醒，让老师少走一些弯路。
除了做好窗口日常接待工作外，办事大厅总务处窗口多方位多渠道主动推广宣传大厅业务。窗口利用微信公众号等多媒体平台，推出了微信受理事项一问一答、办理流程和部分事项的操作视频，尽量让教职工在业务办理前了解清楚，避免因缺少材料而多跑路。同时积极参加办事大厅宣讲团，随时接受各个部门单位邀约，上门进行宣讲，推进办事大厅业务的普及。
工欲善其事，必先利其器。总务处窗口工作涉及面广、政策性强，只有精准把握相关政策，才能准确高效服务师生。窗口工作人员以一丝不苟的工作态度，随时掌握省市相关职能部门的最新政策，逐字逐句解读，设想各种可能情况和特殊案例，不厌其烦与具体经办人员确认操作规则，及时上网发布信息，避免因业务规则改变而导致师生多跑一趟路。
二 在回顾中梳理问题
自办事大厅成立以来，总务处在努力提高管理与服务的科学化、制度化、品质化、精细化和人性化等方面取得了一定的成效，但仍然存在一定的不足，比如在移动互联网背景下，如何进一步简化办事流程、进一步缩短服务事项的办结时限、进一步提升教职工满意度等等，这些是我们需要思考的问题，也是我们努力的方向。
（一）部分事项流程依然复杂
以教师公寓入住为例，老师从申请到入住需要历经入住审核、现场看房、网上选房、现场签订协议、公寓中心领取钥匙等多个步骤。对于新进教工来说，不太熟悉学校基本情况，太长的申请流程往往让其望而生畏，没能满足广大教师迫切入住教师公寓的需求。
（二）政策宣传依然不够到位
办事大厅窗口平均每天接待40-50人次的现场业务咨询和电话业务咨询，数量依然较大。一方面充分体现了教职工对涉及切身利益的教师公寓、住房公积金、政策性住房申购等相关问题的关注度，另一方面也说明政策宣传依然不够到位。
（三）后台管理系统有待优化
总务处房产管理系统建立时间较早，经过多年的信息修补已日趋完善，但由于系统架构较老，功能拓展上存在缺陷，如各科室数据不连通，后台操作流程复杂，数据查询不够直观，安全措施不够完善，操作记录无留存，用户操作界面不够友好等问题。
三 在思考中寻求改进
（一）加快信用体系建设
信用是社会正常运转的基石，信用体系建设是现代社会治理的重要内容之一[1]。建立完整的诚信体系有利于高校营造出留住人才、善用人才、吸引人才的良好环境[2]。建立校内总务诚信体系，将教职工申请学校政策性住房、申请住房一次性补贴、公积金补贴，租用学校教师公寓等行为纳入信用体系。对于信用记录良好、遵守学校规则的教职工可采用免前置审核的方式减少办事流程；对于信用记录不合格、违反学校相关制度的教职工给予一定的警告和惩戒，增加限制条件。例如入住教师公寓存在转租转借、未按时缴租、未按时续约、违反公寓管理规定等行为将予以扣除相应分值。
（二）改善网站可用性建设
网站的可用性是指师生访问网站的时候，在不需要思考的情况下能够清楚快捷找到所需信息或顺利办理业务。Amazon、Google、Apple等公司在用户体验上的成功让越来越多的国内互联网行业人员意识到用户体验的重要性[3]。著名可用性专家JakobNielsen认为要想达到较高的可用性就必须从产品的每个要素上进行高水平设计[4]。当广大师生访问总务处网站查询信息或者办理业务遇到问题时，技术人员需要及时跟进解决问题，找出问题背后的原因，逐步提高网站可用性。只有将服务做到极致，不断地、反复地测试，才能做出符合用户习惯的高可用性网站。同时我们还有必要建设智能问答机器人，丰富总务问答知识库，便于教职工遇到问题时，可随时和智能机器人进行交流，并得到想要的答案。
（三）推进信息化建设
信息化建设拓宽了管理部门公共活动中的服务渠道，开创新型网上行政服务模式，能够让公共服务简化、便利，重塑学校管理部门与师生打交道的方式，进而重新塑造学校管理部门与广大师生的关系[5]。建立可共享的总务信息系统，总务处的数据可以在校内各个部处单位进行共享，实行业务联办，用数据跑网路代替师生跑马路，建立事前、事中、事后全过程监察的管理系统，不仅能够实现权力运行可视、可控、可查、可纠，还可有效解决有权无责、权大责小、责任不清、追责不力等问题。部分事项可推出手机版本，如教师公寓入住手续，可在微信、支付宝上直接扫码操作，方便师生办理，实现三全服务，即全流程、全天候、全地域的网上办事服务。
服务没有最好只有更好，提升服务永远在路上。只有全面贯彻党的十九大和学校第十四次党代会精神，进一步加强机关作风建设，不断提升机关工作效能，才能将服务做到极致，更好地为广大师生提供满意服务。
参考文献
[1]魏振毅.新形势下高校信用档案体系构建的问题与对策[J].档案天地,2018,(6):51-53.
[2]厉龙;费艳颖.高校人才流动中诚信缺失问题的解决对策[J].教育教学论坛,2013,(26):141-142.
[3]周妍如.基于用户体验的移动办公平台的设计与研究[D].西安工程大学,2016.
[4]JakobNielsen.Usability Engineering[M].San Fransisco,CA.
USA:Morgan Kaufmann,1994
[5]刘华景.大数据背景下政府治理模式现代化研究——亳州市网上办事大厅的探索与实践[J].安徽广播电视大学学报,2016,(1):7-12.
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