摘要：为完善病人排队候诊流程，提升医院服务水平和工作效率，本文根据医院实际情况，从软、硬件两方面全面升级优化分诊排队系统，并介绍系统构成、系统流程、实施过程关键点。升级优化分诊排队系统可以使门诊就诊更有秩序，能够优化就诊环境和服务流程，提高医院服务效率和患者就诊体验，帮助医院树立良好形象。
关键词：医院信息系统,分诊排队,分诊叫号
0引言
门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线。门诊作为医院面向社会的窗口，是患者就诊的第一站，接触病人数量最多、时间最早。门诊工作的好坏直接关系到患者的就诊体验，代表着医院的形象、医疗技术水平和服务质量[1-3]。过去，大型三级医院门诊普遍存在着交费时间、取药时间、候诊时间均过长以及看病时间过短的“三长一短”现象[4-5]。近几年来，为改善广大病人的就诊体验，提供更加优质高效的服务，许多医院都在积极探索解决方案，充分利用计算机技术来升级优化门诊就诊流程，其中一个着力点就是建设门诊分诊叫号系统。以前医院分诊排队系统不受重视，甚至个别医院仍采用传统的人工排队方式进行分诊，导致患者等待时间长，排队效率低下，医护工作负担大。随着数字化医院建设的持续推进以及为病人服务理念的提高，医院方面愈发认识到分诊排队系统是数字化医院建设的一项重要举措，可以有效减少患者的等待时间，减轻医务人员的工作压力，提高医院资源的利用效率，并提升医院服务水平[6-8]。本院原来使用的分诊排队系统为多年前建设，系统比较陈旧，受限于当时的设计理念及硬件配置，已经不能适应当前的环境和需求，因此本院决定建设新的门诊分诊排队系统。
1系统构成
分诊排队系统由软件系统和硬件两部分构成，硬件主要包括服务器、候诊区大屏、诊室门口小屏等几部分。候诊区大屏一般为50～60in，本院选用55in的安卓一体机，用于显示并呼叫诊区内所有候诊队列中的病人；诊室门口小屏一般为20～30in，本院选用22in的安卓一体机，用于显示并呼叫该诊室正在和即将就诊的病人。安卓一体机以网络方式接入系统，同时具备智能管理功能，可实现远程控制管理设备、显示终端运行状态等功能，以便于日常管理。此外，该一体机支持定时开关机、定时下载、下载限速、定时播放、断点续传，并支持分屏显示，可划分多个显示区域。分诊排队系统硬件架构如图1所示。
软件系统主要分为数据库端、护士分诊台管理软件、医生工作站叫号软件、HIS接口软件等几部分。数据库端采用Oracle数据库，Oracle数据库在处理高并发的大量数据时有着稳定、可靠、高性能的优秀表现，因此很多医院信息系统都是采用的Oracle数据库。护士分诊台管理软件在门诊分诊叫号过程中的作用十分重要，相当于患者和医生之间的桥梁，患者需要通过分诊台管理软件进行分诊就医。分诊叫号系统中的分诊台管理软件针对分诊护士每天的工作需要，用界面化的形式显示了护士需要了解的每个方面的情况，例如可查看医生出诊安排、医生接诊多少人、等候就诊病人数量、病人详细信息等。护士可通过分诊台管理软件，调回复诊及过号的患者、当自助报到机故障时进行人工报到、对急诊病人进行登记分诊等操作。因物理叫号器需要重新布线，安装较为复杂，本院工作站叫号采用虚拟呼叫器。在医生工作站里安装叫号软件，可为医生提供顺呼、选呼、重呼等功能，医生根据需要来点击不同按钮呼叫相应患者到诊室就诊。HIS接口软件的作用主要是将HIS系统中的医生、排班、队列、病人、病人检查项目等信息进行数据同步，从而让分诊排队系统可以获取这些信息，以满足分诊排队系统的功能需要。分诊排队系统软件结构如图2所示。
2系统流程
（1）患者通过掌医、自助机、窗口等渠道挂号后，到达一级候诊区。同时，HIS接口软件会自动更新数据库视图信息，将患者信息同步至分诊排队管理系统的后台数据库。
（2）患者到达一级候诊区后，在公众号“掌医”或自助机上点击“报到”，患者信息就会进入一级候诊队列，此时患者就可以等候医生叫号。对于老年人不会操作、过号、急诊、自助机故障等特殊情况，护士分诊台会提供人工服务，在护士分诊台管理系统里操作以帮助其报到。
（3）分诊管理软件会根据病人的身份、报到时间、是否预约、是否复诊等信息，依照提前设定好的规则给病人标记优先等级、就诊顺序，并将患者候诊信息显示在一级候诊区大屏上。
（4）医生在工作站叫号软件里点击“呼叫”，候诊区大屏会呼叫排在最前面的患者进入诊室外的二级候诊区内等候，而该患者的信息会进入二级候诊队列并显示在诊室外的小屏上，同时诊室外小屏会呼叫原二级候诊区等候患者进入诊室就诊。
（5）医生完成对上一名患者的诊断后，再在工作站叫号软件里点击“呼叫”，在二级候诊区等候的患者便会被呼叫至诊室就诊。通过两级候诊机制，可显著优化就诊流程，提高服务质量与工作效率[9]。
（6）医生接诊完毕后，如果患者没有相关检查则该患者的本次分诊排队流程结束，可直接去药房取药或进行治疗；如果该患者需要做检验、检查，当检验、检查结果出报告后该患者需要再到医生处回诊。为维护良好的就诊秩序，本院要求回诊、复诊患者也要到分诊护士处报到，进入候诊队列。但对于回诊患者，分诊排队系统有特殊标示，按照设定规则进行优先处理，采用间隔插队的策略进行呼叫。
3系统实施的关注点
（1）充分论证是否采取报到机制，以便找到适合自己医院的机制。目前，分诊排队系统一般是以挂号顺序或实际报到顺序为依据来排队的。以挂号顺序为依据，病人就诊顺序以实际挂号时间为准；以实际报到次序为依据，病人就诊顺序按照实际报到时间为准。这两种机制各有优缺点，医院要根据自身的实际情况并统筹考虑多方面复杂因素，选择一个适合的机制。本院因为挂号室离候诊区较远、过号和回诊患者较多，经过多方对比论证，最终决定采用报到机制并严格执行，不允许病人私自进入诊室。
（2）本院各种特殊病人较多，例如现役军人、军人家属、伤残退伍军人、献血荣誉卡患者、预约患者等。升级前，叫号系统不能准确分类且标示不清，很容易引起病人异议进而导致纠纷。优化升级后，分诊排队系统需要对特殊类患者进行标识，并根据预先设置好的规则对此类患者进行不同等级的优先就诊排序，候诊区大屏上也需要同步显示此类患者的特殊标识，如“军”“约”等，并标红显示，以免引起其他患者疑虑导致纠纷。
（3）移动互联网时代，为了更好地为病人服务，使病人方便查询排队进度，本院在医院公众号“掌医”里单独增加一个菜单，可实时查看患者当前候诊队列的详细情况。为避免病人过号，在呼叫到前一个病人时会从公众号自动发一条消息，以提醒患者准备。
（4）本院部分科室普通号分为地方诊室和军人诊室，军人和地方病人挂的是同一个号但需在不同诊室就诊。基于此，分诊台系统要支持根据病人身份的不同，自动将其分配至不同诊室，如系统判断病人身份为军人则自动配置军人诊室，同时也支持将患者手动分配至指定诊室排队候诊。
（5）未升级系统前，本院回诊患者可不排队直接进入诊室就诊，导致就诊秩序混乱、候诊患者有意见，矛盾比较突出。现在，本院严格执行报到机制，回诊患者也须报到并再次排队，本院在排队系统里设置了间隔插队的策略，在维护就诊秩序的同时最大限度兼顾了各方利益。同时本院也对过号患者排队规则进行了优化设置，同样要求患者先到分诊台报到，然后按照间隔插队方式进行叫号。
（6）经过实践验证，二级候诊可以显著优化就诊流程并规范就诊秩序，因此在医院物理空间布局满足条件时要尽可能设置二级候诊区。但对于部分没有条件设置候诊区的诊室，可取消二级候诊机制，患者挂号后直接到诊室外小屏刷码自助报到，等候医生呼叫进入诊室。
（7）选择分诊排队系统与HIS系统之间数据交换方式。一般来说，分诊排队系统需要从HIS系统提取医生、患者、患者检查项目等信息，以满足分诊排队系统的功能需要。数据交换的方式有两种，一种是建立中间表，由HIS主动推送挂号信息等至中间表，然后分诊排队系统从中间表读取挂号信息；另一种就是直连方式，在HIS数据库中创建视图，然后分诊排队系统直接连接到HIS数据库，读取相关视图的数据。医院需要结合自身的业务特点来考虑采用何种方式，经过充分论证实验，本院采用数据库直联的方式，该方式逻辑简单，数据同步没有延迟，同时视图也可保证数据库安全。
（8）选择医生工作站叫号软件集成模式。医生工作站叫号软件可作为一个单独程序独立使用，也可集成到HIS的门诊医生工作站软件里，两种模式各有优缺点。第一种模式的优点是系统架构简单、故障少，缺点是医生工作时要分别操作医生工作站软件和分诊叫号软件，需来回切换，较为不便；第二种模式的优点是由于医生工作站集成了叫号功能，医生可直接操作以简化流程，缺点是系统架构复杂，易出故障，并且有后续叫号增补功能的需求时，医生工作站软件也要修改升级。本医院根据自身情况采用了第一种模式，运行稳定可靠。
（9）选择多种方式报到。系统可支持自助机、公众号“掌医”、分诊台人工、批量报到等多种报到方式，以适应各种复杂情况以及不同患者的各种使用习惯。根据每个候诊区对应科室的患者数量，每个候诊区设置自助报到机2～3台，患者可刷挂号条、身份证、医保卡、医保电子凭证、健康码等进行报到。年轻患者更倾向于使用移动互联网，为此本院在公众号“掌医”里增加了报到功能，患者可在手机上直接报到。分诊台人工报到主要处理急诊、回诊、复诊等特殊情况以及自助机故障时的应急处置。批量报到主要是针对早高峰时自助机排队而设置的，系统可以不用经挂号病人确认而直接批量报到，缓解排队压力[10-12]。
4应用效果
根据系统后台统计测算，本院系统升级优化后，门诊病人的平均候诊时间由原来的34min缩短到现在的21min，大幅提高了导诊效率。医护人员减少了花费在维持秩序上的精力，有利于医护人员更好地为病人进行诊疗服务，并提高了工作效率和工作质量。
本院系统升级优化的第二个效果是提升了病人的就诊满意度。本院通过发放问卷、电话回访、公众号等多种渠道进行调查，分别调查了系统升级优化前一季度的8063名病人和后一季度的8375名病人，满意的病人分别为7374名和8288名，系统升级前后满意度分别为91.45%和99.18%，大幅提高了病人的就诊满意度。
5结论
门诊分诊排队系统升级优化可在多个方面取得显著的应用效果。首先，提高了导诊效率。患者可自助进行报到、候诊、查询等业务，通过对患者进行两级分诊，可减少医护人员工作量并提高医护人员的工作效率。其次，提升了患者的就诊体验。系统可以为病人提供快捷方便的候诊流程，营造合理有序的就诊环境，解决患者在就医过程中所遇到的拥挤和秩序混乱等现象，系统可主动提醒患者的候诊进度，减少等待时间并提升了就诊体验。最后，优化了医院的管理水平。系统可以大幅提高医院资源的利用效率，提升医院服务水平，帮助医院更好地服务患者，以提升医院的品牌形象。因此，对于医院与患者来说，医院分诊排队系统的建设与应用具有十分重要的意义。
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