基于SERVQUAL模型的护理在直肠前突患者中的应用效果论文

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　　【摘要】 目的：观察基于 SERVQUAL 模型的护理在直肠前突患者中的应用效果。方法： 选取 2020 年 10 月至 2022 年 6 月该院收治 的 82 例直肠前突患者进行前瞻性研究，按随机数字表法将其分为对照组与观察组各 41 例。对照组采取常规护理，观察组在对照组基础上 采取基于 SERVQUAL 模型的护理，比较两组围术期相关指标水平、疼痛程度 [ 视觉模拟评分法(VAS)] 评分、负性情绪 [ 抑郁自评量表 (SDS)、焦虑自评量表(SAS)] 评分、舒适度 [ 简化舒适状况量表(GCQ)] 评分、并发症发生率和护理满意度。结果： 观察组术后首次 排便时间、单次排便所用时间、住院时间均短于对照组， 差异有统计学意义(r<0.05) ;术后 1、3 d， 观察组 VAS 评分均低于对照组， 差 异有统计学意义(r<0.05);护理后，两组 SDS、SAS 评分均低于护理前，且观察组低于对照组，差异有统计学意义(r<0.05); 护理后， 两组生理、心理、社会文化、环境等 GCQ 评分均高于护理前，且观察组高于对照组，差异有统计学意义(r<0.05);观察组并发症发生 率低于对照组，护理满意度高于对照组，差异均有统计学意义(r<0.05)。结论： 在常规护理基础上采用基于 SERVQUAL 模型的护理可 提高直肠前突患者舒适度评分和护理满意度，改善围术期相关指标水平，降低 VAS 评分、负性情绪评分和并发症发生率，其效果优于单纯常规护理。

　　直肠前突主要表现为排便困难、排便不尽感， 严重影响生命质量 [1]。临床治疗直肠前突以手术为 主， 吻合器痔上黏膜环切术(PPH)具有操作简单、术后恢复快等优点 [2]。但患者受术后舒适度较低， 负性情绪较重，不利于术后恢复 [3]。常规护理仅由 护士依据既往护理经验实施护理，缺乏个性化护理 措施，整体护理质量欠佳，难以满足当前患者多方 面护理需求。基于 SERVQUAL 模型的护理是评价 护理服务质量的一种护理方式，可提高护理质量。

　　本文观察基于 SERVQUAL 模型的护理在直肠前突患者中的应用效果。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料 选取 2020 年 10 月至 2022 年 6 月 本院收治的 82 例直肠前突患者进行前瞻性研究。 纳入标准：符合《中医肛肠科常见病诊疗指南》中 直肠前突相关诊断标准 [4] ;排便困难、肛周疼痛坠 胀;均为女性，行 PPH 手术治疗。排除标准：短 期内实施过肛肠疾病手术;合并凝血功能障碍;合 并精神异常;合并肝、肾功能障碍;合并感染性疾 病。患者及其家属对本研究内容了解并自愿签署知 情同意书，且研究经本院伦理委员会审批通过(批 准文号：20220518WS)。 按 随机数字表法将其 分为对照组与观察组各 41 例。对照组：年龄 26~ 65 岁， 平均(45.53±3.21) 岁; 病程 1~5 年， 平 均(3.10±0.54) 年; 严重程度： 中度 22 例， 重度 19 例;体质量指数 18.9~29.6 kg/m2.平均(24.31± 2.03)kg/m2.观察组：年龄25~68 岁，平均(45.69± 3.32) 岁; 病 程 1~5 年， 平 均(3.15±0.63) 年; 严重程度：中度 21 例，重度 20 例;体质量指数 18.5~30.2 kg/m2 ，平均(24.36±2.08)kg/m2.两组 一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)， 有可比性。

　　1.2 方法 对照组采取常规护理。密切监测患者 生命体征，观察吻合口是否存在局部肿胀、出血等 情况， 详细记录。以口头形式对患者进行疾病宣教， 讲解直肠前突发病机制、手术方式及效果、术后注 意事项;术后常规放置肛管，观察引流液流量、性 状，术后 24 h 拔除，帮助患者取舒适体位，缓解 切口疼痛，必要情况下遵医嘱合理用药。

　　观察组在对照组基础上采用基于 SERVQUAL 模型的护理。(1) 构建 SERVQUAL 护理质量评价 体系。①文献检索：以“直肠前突”“围手术期”“护 理服务质量”为关键词，通过知网、万方、维普等 途径查阅 SERVQUAL 模型理论、护理服务质量等 资料。②深度访谈：由 1 名肛肠科护士长、3 名护 士组成护理小组，对患者进行“围术期护理服务质 量”深度访谈。③专家咨询：基于文献研究、深度 访谈相关问题，邀请专家评估，根据专家意见对护 理措施进行筛选、改进。(2) 具体护理措施。①心 理护理：通过发放宣传教育手册等形式向患者细致、 耐心讲解直肠前突发生机制，合理解释手术过程、 术后注意事项，并及时解答问题。②饮食指导：术后 1 d 进无渣流食，术后第 2 天进食半流质食物。 ③疼痛护理：术前建立疼痛管理档案，术后患者麻 醉清醒后，采用视觉模拟评分法(VAS)定时评估 其疼痛状况，1 次 /h。若 VAS 评分≤ 3 分，以加强 心理安慰、保持舒适体位为主;若VAS评分4~6分， 护理人员遵医嘱给予非甾体类抗炎、阿片类镇痛剂 治疗， 必要情况下肌内注射;若 VAS 评分 7~10 分， 遵医嘱静脉注射吗啡、哌替啶等强阿片类镇痛剂。 ④并发症预防护理：a. 肛周感染，定期清洗肛门， 并注意及时更换尿垫和内裤;保持大便通畅，避免 久坐，适当运动。b. 肛门坠胀、肛门出血，选择高 锰酸钾稀释液局部熏洗坐浴或温盐水局部冲洗坐浴。 c. 尿潴留，指导患者早期下床进行适量活动;定期 进行膀胱功能训练，包括定时排尿、提肛运动等， 10~15 min/ 次，2 次 /d; 进行排尿功能训练， 包括 定时排尿、意识排尿等。两组护理至出院。

　　1.3 观察指标 (1)比较两组围术期相关指标水 平，包括术后首次排便时间、单次排便所用时间、 住院时间。(2)比较两组术后疼痛程度评分。术后 1、 3 d，采用 VAS 评估疼痛程度，总分 0~10 分，评分 越高疼痛程度越重。(3)比较两组护理前后负性 情绪评分。采用抑郁自评量表(SDS)评估抑郁情 绪，总分 100 分，以 53 分为分界值，评分越高抑 郁情绪越重;采用焦虑自评量表(SAS)评估焦虑 情绪，总分 100 分，以 50 分为分界值，评分越高 焦虑情绪越重 [5]。(4)比较两组护理前后舒适度 评分。采用简化舒适状况量表(GCQ)评估 [6] ，包 括生理维度(5 个条目)、心理维度(10 个条目)、 社会文化维度(6 个条目)、环境维度(7 个条目)， 各个条目评分均为 1~4 分，评分越高舒适度越高。 (5)比较两组并发症发生率。(6)比较两组护理 满意度。采用院内自制护理满意度调查表评估，包 括服务、技能等方面，总分100分，≤60分为不满意， 61~89 分为部分满意， ≥ 90 分为非常满意。满意度 = (非常满意 + 部分满意)例数 / 总例数 ×100%。

　　1.4 统计学方法 应用 SPSS 21.0 软件进行统计学分析，计量资料以( x(—) ±s )表示，采用 t 检验，计数资料以率(%)表示，采用 χ2 检验，以 P<0.05 为差异有统计学意义。
 

　　2 结果

　　2.1 两组围术期相关指标水平比较 观察组术后 首次排便时间、单次排便所用时间、住院时间均短 于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表 1.

　　2.2 两组术后疼痛程度评分 比较 术后 1、3 d， 观察组 VAS 评分均低于对照组，差异有统计学意 义(P<0.05)。见表 2.
 

　　2.3 两组护理前后负性情绪评分比较 护理前， 两组 SDS、SAS 评分比较，差异均无统计学意义 (P>0.05); 护理后， 两组 SDS、SAS 评分均低于 护理前，且观察组低于对照组，差异有统计学意义 (P<0.05)。见表 3.

　　2.4 两组护理前后舒适度评分比较 护理前，两 组生理、心理、社会文化、环境等 GCQ 评分比较， 差异均无统计学意义(P>0.05); 护理后， 两组生 理、心理、社会文化、环境等 GCQ 评分均高于护 理前，且观察组高于对照组，差异有统计学意义 (P<0.05)。见表 4.

　　2.5 两组并发症发生率比较 观察组并发症发生 率为 4.88%，低于对照组的 19.51%，差异有统计学 意义(P<0.05)。见表 5.

　　2.6 两组护理满意度比较 观察组护理满意度为 95.12%，高于对照组的 78.05%，差异有统计学意 义(P<0.05)。见表 6.
 

　　3 讨论

　　直肠前突是后盆底松弛性疾病， 女性直肠前壁、阴道后壁肌层组织薄弱，易造成直肠前壁突向阴道 形成疝囊，引发直肠前突 [7]。手术是治疗直肠前突 的主要方式，PPH 因其创伤小、术后并发症少等优 点在肛肠疾病中广泛应用，但其属于侵入性操作， 仍会引起患者疼痛，加重负面情绪，导致术后恢复 缓慢 [8]。

　　本研究结果显示，观察组术后首次排便时间、单次排便所用时间和住院时间均短于对照组;术 后 VAS、SDS、SAS 评分和并发症发生率均低于对 照组，生理、心理、社会文化、环境等 GCQ 评分 和护理满意度均高于对照组。分析原因在于基于 SERVQUAL 模型的护理通过构建护理质量评价体 系，从文献检索、与患者进行深度访谈、专家咨询 三个方面开展，可优化护理措施，改进护理质量， 为患者提供更为优质的护理服务 [9]。以 SERVQUAL 模型为基础，优化护理方案，密切关注患者围术期 心理变化，细致讲解疾病发生机制、手术方式、效 果等，使患者以乐观、积极态度应对疾病治疗，从 而减轻负性情绪 [10]。同时加强疼痛护理， 根据疼痛 分级实施个性化疼痛护理，可提高患者舒适度，并 选择高锰酸钾稀释液或温盐水局部冲洗坐浴，利于 降低并发症发生风险。

　　综上所述， 在常规护理基础上采用基于 SERVQUAL 模型的护理可提高直肠前突术后患者 舒适度评分和护理满意度，降低围术期相关指标水 平、VAS 评分、负性情绪评分和并发症发生率，其 效果优于单纯常规护理。

　　参考文献

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