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摘要：目的探讨门诊护理工作中，护士掌握人文关怀及护患沟通技巧对护理服务的效果。方法选取2016年1月至2016年12月为实施前，2018年1月至2018年12月为实施后，实施前后均选取200例妇科门诊患者为研究对象，对加强门诊护士人文关怀与护患沟通技巧培训前后患者的满意率及门诊护患纠纷、投诉率进行观察。结果实施后门诊患者对护理的总满意率为96.50%，明显高于实施前89.00%的满意率（P<0.05）；实施后门诊护患纠纷与投诉率分别为4.00%、5.00%，明显低于实施后10.00%、12.00%的护患纠纷与投诉率（P<0.05）。结论门诊护理工作中，加强对护理人员人文关怀与护患沟通技巧的培训，可显著提高患者的满意率，降低护患纠纷事件及门诊投诉率，值得推广。
关键词：门诊护理；人文关怀技巧；护患沟通技巧；护患纠纷；投诉
本文引用格式：杨艳博.门诊护理人文关怀与护患沟通技巧[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(64):283-284.
0引言
门诊是医院工作的一线部门，具有流动性强、患者病情多样及人流量大等特点。对医院门诊工作而言，工作质量的高度直接影响患者的满意度及医院的声誉，所以做好门诊护理服务工作有重要价值[1]。近年来，随着人们生活水平的不断提高，患者对门诊护理服务的要求也在不断提高，这对门诊护理人员提出更高的要求，在实际的门诊护理中，要求相关的护理服务人员掌握合理的人文关怀与护患沟通技巧[2]。本院自2017年1月开始，加强对门诊护理人员进行人文关怀及护患沟通技巧的培训，在提高患者满意度及降低护患纠纷满意度上效果显著，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选择2016年1月至2016年12月为实施前，选取这一时期妇科门诊受接收的200例患者为研究对象，年龄19-63岁，平均（34.2±2.5）岁。选择2018年1月至2018年12月为实施后，选取该时间门诊收治的200例患者为研究对象，年龄21-62岁，平均（33.9±2.6）岁。实施前后均选择20名门诊护士做研究对象，护士人员未发生变动，所有护士均为女性，年龄在21-45岁，平均（33.4±2.3）岁。
1.2方法。2017年1月实施前，门诊护士并未接受系统的人文关怀与护患沟通技巧培训，主要是参照相关规范对门诊入院患者实施干预。实施后对门诊护士加强人文关怀与护患沟通技巧的培训，具体如下：
（1）人文关怀。门诊入院患者对就诊流程不熟悉，常希望在短时间内接受优质的医疗服务。针对患者的急迫心理，要求护士热情的为患者提供各种咨询服务，给予患者实施引导，如指导患者挂号、填写自己的基本信息、到相应的科室检查自己的病情等；做好候诊患者的健康宣教工作，密切监视患者病情变化，对需长时间候诊的患者，需做好患者的解释工作，给予患者安抚；在护患患者名字的时候，需亲切有礼，给予患者足够的尊重；倾听患者的讲述，通过及时的交流与沟通以掌握患者心理变化，予以适时心理疏导；充分尊重患者隐私，实施相关护理及治疗操作的时候注意保护好患者的隐私部位，医护人员私下间不能讨论同患者隐私相关的话题，避免让患者感觉不适[3]。
（2）护患沟通技巧。门诊接收的患者多为初次患病，患者及家属求医心切，若自身需求无法得到满足，常常会产生耐烦及焦虑情绪，如此常会增加护患纠纷的发生率。所以护理人员需掌握合适沟通技巧，如在同患者及家属进行交流沟通的时候，需向患者进行自我介绍，增加患者对护理人员的信任度；在同患者进行交流沟通的时候，需做到真诚，称呼患者的方式需恰当；在交流的过程中如果患者及家属表现出不耐烦的情况，应理解并给予支持即关心；门诊工作中，在各个环节中均需进行及时的沟通，加强患者对门诊工作的认识，如知道自己为何需做检查、服药有哪些禁忌、在何地挂号及缴费等，如此可帮助患者消除疑虑，让患者可更好的配合，顺利完成各项诊断及治疗工作。
1.3观察指标。①在门诊患者接收相关治疗后，均使用自制的护理满意度问卷表评价实施前后患者对门诊护理服务的满意度情况，问卷的总分为100分，具体分成非常满意（90-100分）、满意（70-89分）与不满意（70分以下）三个等级。②统计实施前后门诊科室中护患纠纷事件及患者投诉的发生率。
1.4统计学分析。使用SPSS 20.0软件做统计学结果分析，计数资料使用卡方检验，以P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1满意率比较。实施后患者对门诊护理的总满意率明显高于实施前（P<0.05），详见表1。
2.2护患纠纷及投诉。实施后门诊护患纠纷及投诉率均显著低于实施前（P<0.05），见表2。
3讨论
近年来，随着生活水平的提升，人们的健康意识也在不断增强[4]。在实际的生活中，患者一旦有一些疾病表现，常常入院进行治疗，在疾病治疗过程，患者最先接触的是门诊部门，因此可以说门诊属于医院的门面，其护理服务工作常同护理质量及患者满意度直接挂钩。
在门诊护理服务工作中，受患者对自己病情的重视度高的影响，很多患者存在情绪不佳及急迫的心理，若不能第一时间接受治疗，患者常常会对医护人员产生厌烦心理，进而引起护患纠纷事件[5]。所以在门诊护理工作中，要求相关的护理人员不但需掌握扎实的护理基础知识及良好实践技能，还需好掌握良好人文关怀与护患沟通技巧，以通过给予患者良好关怀与及时的沟通，让患者可理解医护人员，显著降低护患纠纷的发生率及门诊投诉率，提高患者对护理服务的满意度[6]。本研究结果显示，对门诊护士实施人文关怀及护患沟通技巧培训后，门诊患者对护理的总满意率显著高于实施前，且实施后门诊护患纠纷及投诉率也显著低于实施前，该结果充分表明加强对门诊护士的人文关怀及护患沟通技巧培训可以显著提高门诊护理质量。
综上所述，在医院门诊工作中，加强对相关护理人员的人文关怀及护患沟通技巧培训，可以显著提高门诊患者的满意率，降低门诊护患纠纷及投诉率，因此值得在临床中大力推广应用。
参考文献
[1]彭春光,周燕,吴林燕,等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床,2016,16(8):73-74.
[2]吴彩琴,杨俊英.人文关怀在妇产科护患沟通中的应用[J].产业与科技论坛,2016,15(5):211-212.
[3]刘霞.人文关怀护理在儿科病房护患沟通中的应用[J].中国医药指南,2018,7(15):89-90.
[4]彭蕾,陈雪妹,许方蕾.人文关怀在急诊护理管理中应用[J].中国急救复苏与灾害医学杂志,2017,12(9):26-28.
[5]李玉爱.基于人文关怀与护患沟通下的糖尿病安全护理探析[J].当代医学,2016,22(17):93-94.
[6]王菁菁.沟通技巧在普外科人文关怀护理中的作用[J].中医药管理杂志,2016,4(12):151-152.
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