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摘 要：目的 探讨如何减少精神病专科医院门诊投诉事件的发生。方法 采用回顾性分析的方法，对本院 2015 年 1 月至 2017 年 12 月发生的医疗服务投诉案例进行分析和总结。结果 通过对门诊投诉原因等因素的分析，从培养专业技术人员良好的职业素质、娴熟的专业技能、必要的法律意识和较强的责任感等方面制定了对应的策略加以改进。结论 在采取系列整改措施的基础上，完善了门诊工作流程，提升了门诊就诊患者的满意度。
关键词： 门诊；投诉；应对策略
本文引用格式：李凤芹. 精神病专科医院门诊投诉原因分析及应对策略 [J]. 世界最新医学信息文摘 ,2018,18(70):185.
0引言
随着生活水平的不断提高，人们对医疗质量和服务水平也提出了越来越高的要求。而医学发展的水平和不同层次卫生专业技术人员的服务能力，远远满足不了服务对象主观需要，特别是在当前医患关系日趋紧张，患者对医务人员信任度急剧下降的大环境下，医院医疗服务投诉事件时有发生。为进一步提高服务对象的满意度，减少医院门诊投诉事件的发生，笔者对本院 2015 年 1 月至 2017 年 12 月发生在门诊的各类投诉案例进行回顾性分析和总结，并根据服务对象不同投诉原因提出了应对策略。
1统计资料
2015 年 1 月至 2017 年 12 月，医院投诉办共接待门诊就诊服务对象投诉（经查证属实）21 起。投诉方式：直接到投诉办投诉 11 起， 占 52%；电话投诉 5 起， 占 24%；信件或网站投诉 5 起，占 24%。投诉内容：医务人员服务态度问题9 起，占 44%；对治疗效果不满意的 5 起，占 24%；候诊时间较长的 5 起，占 24%；对收费有异议的 2 起，占 10%。
2投诉原因分析
2.1医务人员服务态度欠佳 [1]。根据服务对象反应和对当事人的调查发现，医务人员受工作或生活等外界因素的影响， 在诊疗活动中表现出服务态度不好而引起投诉现象的发生， 主要表现为态度冷淡、漫不经心，言语生硬，或对服务对象的咨询不耐烦、解释不到位等，同时，服务态度问题也常成为其他因素投诉的导火索。从统计资料可以看出，不良的服务态度是引起医疗服务投诉的主要原因之一。
2.2对治疗效果不满意。因部分精神病患者家属对精神疾病相关知识了解不够，对患者愈后期望过高。一旦患者病情复发或短时间内没有得到控制，就会引起家属的投诉。另外， 医务人员专业技术不足、诊疗不规范或欠合理也会引起投诉事件的发生。
2.3因候诊时间较长而不满。该类现象有两种原因，一是由于医院流程不通畅，秩序不合理而引起的等待时间过久；二是未严格执行分诊制度，而患者在就医时出现扎堆就医现象， 导致就诊等待时间过长。
2.4物价收费方面的问题 [2]。2017 年，全市推行公立医院改革后，医疗机构诊疗项目收费标准有所调整，或公示收费项目及价格未及时更新，公示收费项目解释不够详细，服务对象对收费项目理解和收费项目服务内涵不一致，相关科室对物价收费标准执行不到位等现象是引起服务对象不满或投诉的主要原因。
3减少或降低投诉的策略
3.1全面提升医务人员综合素质。医务人员素质的高低直接影响到医院的整体形象。加强医务人员的语言、仪表等内涵素质和爱岗敬业、救死扶伤、不分贵贱、一视同仁的职业道德的培养，倡导以病人为中心的服务理念，学会换位思考， 要有想病人之所想、急病人之所急的服务态度，谨记服务宗旨， 以饱满的热情对待每一位服务对象，做到首诊负责制，主动学习沟通技巧 [3]，不断提升与服务对象的沟通能力，减少医疗纠纷和投诉事件的发生。
3.2加强医务人员业务技能培训。要根据医院医务人员结构， 加强对年轻医务人员的培训，建立岗前培训制度、年轻医务人员培训制度等，对年轻医务人员的精神科及相关专业知识进行系统培训，定期开展年轻医务人员轮岗，开阔眼界，提升医务人员对不同疾病的诊疗水平和服务能力。
3.3进一步简化或完善就诊程序。优化就诊流程，提高服务对象满意度是减少医疗服务投诉的有效措施。一是整合门诊收费等职能，将挂号、划价、收费、医保报销等涉及到的各部门集中办公，减少服务对象“来回跑”等现象。二是建立预检分诊机制，通过技术手段对服务对象挂号和选择就诊医生相联系，避免服务对象“扎堆”就医，导致等候时间过长现象的发生。三是开设简易门诊，为慢性门诊取药等患者提供服务，减少排队等待时间，提高服务对象满意度。
3.4开展法律法规和规章制度的学习。要通过多种形式在职工中开展相关法律法规及规章制度的学习与培训，帮助职工灌输依法行医的观念，不断提高职工法律意识，增强自我保护意识，通过学习和培训，在医疗过程中进一步规范医务人员的行为和告知内容，规避医疗纠纷的发生。
参考文献：
[1]王先梅 , 赵勇, 杨鑫. 医疗服务投诉原因分析及对策 [J]. 现代医药卫生 ,2011,27(07):1101-1102.
[2]向敏. 浅析医院患者投诉的原因及对策 [J]. 医药,2016,(6):168.
[3]李红丽, 孙小虹 . 基层医院门诊投诉相关因素及对策 [J]. 数理医药学杂志 ,2013,26(05):552-553.
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