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摘 要 ：随着人们对于精神层面要求的提高,各种小中型旅行社通过为游客提供各种包团旅游项目的服务从而获得服务费 用,而导游就是一类比较关键的服务人员。但是当前阶段,导游队伍人员的专业素质层次不齐,导致游客与导游的矛盾时有发 生。本文提供一种基于智慧旅游平台的导游与游客的交互系统。它采用一种线上导游管理的设计方案,通过线上导游系统使游 客与导游实现在线的交互,为游客选择合适的导游提供良好的平台渠道。
关键词：旅游,导游,智慧旅游
Design and Implementation of Online Tour Guide Service System for Smart Tourism
ZHAO Guangxu
(Sichuan Tourism University, Chengdu Sichuan 610000)
【Abstract】： With the increase of people's spiritual requirements, various small and medium-sized travel agencies obtain service fees by providing tourists with various package tour services, and tour guides are a kind of relatively key service personnel. However, at the current stage, the level of professional quality of tour guides is uneven, leading to the contradictions between tourists and tour guides from time to time. This paper provides an interactive system between tour guides and tourists based on the intelligent tourism platform. It adopts an online tour guide management design scheme, through the online tour guide system to enable tourists and tour guides to achieve online interaction, for tourists to choose the right tour guide to provide a good platform channel.
【Key words】： tourism;tour guides;smart tourism
自古至今,我国旅游业的发展历史悠久。但是,由 于历史、经济、政治等原因,国内的旅游业真正得到发 展是从改革开放后 [1]。随着人民生活水平的提高,越来 越多的人不再满足于物质方面的需求,精神文化的需求 是否能够满足也成为了人们的追求目标,再加上中国历 史悠久的古老文明,丰富的自然资源,为旅游业开辟得 天独厚的条件。在旅游业发展的同时,也促进了地区的 经济发展。
1 传统导游行业的现状
传统的旅游产业在快速发展的过程中,为了吸引游 客便会安排本条旅游路线的导游按照特定路线为游客提 供本地区文化、生活、历史发展等服务,从而收取一定 的报酬。然而,随着游客与导游矛盾事件的不断发生, 导游在管理上的弊端逐渐显露出来,目前需要解决的问题有以下 4 个方面：
(1) 入行门槛低, 导游综合素质层次不齐。目前导 游人员的从业资格的条件要求较低为： 中学毕业,健康 良好,无传染疾病均可参加导游能力资格考试,导游人 员只需要考到导游资格证就可以上岗 [2]。对于导游的业 务能力、职业道德、个人素质的考核要求却没有统一的标准。
(2)企业对内部员工的培训工作不足。旅行社通过 招聘方式聘请导游后,一部分旅行社为了节约成本和谋 求利益忽视对导游人员的培训与培养。一部分旅行社对 导游人员的培训只停留在理论知识的范畴,却缺乏对历 史价值和文化价值的正确理解 [3]。
(3) 对导游的管理缺少完备的管理机制。目前, 旅 行社一般会招聘少量的专职导游。在旅游旺季导游数量不够时,就会招募一些兼职导游,这就导致导游工作的 流动性较大,兼职导游经常会面临失业的危机。
(4) 旅行社管理问题。由于旅行社受到疫情的影响, 游客量比往年数量有所下降,尤其小型的旅行社更是入 不敷出 [4]。为了提高收入,个别旅行社通过强制购物等 方式收取一定的回扣,而这也经常导致导游与游客之间 发生冲突和矛盾的问题。
2 智慧旅游导游系统的提出
针对目前在导游行业里存在的一系列弊端,文中提 出一种线上导游服务系统。其设计的目的主要基于以下 2 个方面：
(1)无论是旅行社所属导游或者兼职导游都可以通 过平台与游客之间建立合作关系,为疫情防控期间导游 工作的发展寻求新的渠道;
(2)游客通过系统进行在线评分和评价功能,如果 导游出现违反职业道德行为,便在平台中无所遁形。其 他游客也会通过网络评价从中找到自己满意的导游为自 己提供服务。
3 导游管理系统的方案需求设计
整个导游服务资源共享系统中需要通过导游本人在 系统中注册登录,从而创建一个完整的导游数据库,游 客进入系统中完成对导游的查询预览、服务预订的功 能。当导游服务完毕,导游在系统中进行服务确认,游 客登录系统中进行评分和评价。
根据上面的需求分析,系统中提供的功能模块包括 以下 4 个部分。
3.1 导游账户管理模块
导游系统主要实现对导游数据的管理。系统存在一 个重要的角色：导游。本版块主要实现导游信息的整合, 导游在平台中实现注册、登录、退出的功能。导游进入 导游管理系统中,点击注册功能,进入注册界面,完成 导游基本信息的添加,基本信息包括个人照片、导游姓 名、主要服务景点、导游证编号等重要信息,并实现上 传图片文件的功能。为了实现基本的账户管理功能,在 系统后台创建数据库,数据库需有导游的基本信息字 段,通过系统前台实现数据库动态创建记录的功能。系 统主要结构如图 1 所示。
3.2 导游与游客的信息维护模块
完成第一个模块后,导游需要不定期进行数据的修 改、删除、添加等操作,因此需要在导游系统中添加信 息维护模块。在模块中,创建的导游数据库主要进行删 除、修改、添加等基本的功能维护。具体的系统结构如 图 2 所示。
本模块中同样包括游客和导游两个角色。在板块中 主要实现导游信息的管理与维护功能。当进入导游系统 中,首先进入登录界面,在界面中进行个人登录信息的 认证。当认证通过,则进行个人账号登录。导游在前台 系统中完成对信息的添加、修改、删除,并进行信息的保存。
3.3 游客浏览模板
本系统中除了导游角色外, 另一个角色是游客。游 客进入到系统中,并点击游客注册按钮完成注册过程。 注册后,填报个人的姓名、性别、身份证号、手机号等 基本数据。游客进行个人登录界面完成登录过程。登录 后,游客进入到导游系统的浏览模式主界面中,完成游 客对导游的选择过程,游客通过预订功能选择导游,通 过退订功能取消预览导游,并完成后续的订单确认流程 以及导游服务后对导游的评分与评价。游客浏览模块功 能设计如图 3 所示。
3.4 服务后模块的设计
本模块设计特点主要在于当导游在对游客服务工作 完成后,游客可根据导游工作完成的质量进行评分与评 价。游客在导游信息预览模块中进行导游的信息预览, 当选择“查看详情”的功能后,游客通过访问信息预览 详情查看导游基本信息以及历史评分与评价记录。游客 根据历史评分与评价选择适合的导游并进行预约。此 时,在导游订单中将出现该预定游客的基本信息,导游 根据实际情况进行确认预定或者取消预定。
当服务完成后,游客在订单中可生成评价与评分界 面,完成最终评分。具体功能设计如图 4 所示。
4 智慧旅游导游系统的实现
在导游系统中主要完成两种身份的确认：导游与游 客身份。两种身份所赋予的权限不同,在系统中能够完 成的操作和功能均不相同： 当访问者以导游身份进入系 统中,系统将会提示进行用户注册与登录。当导游完成 对资料的填报和上传后,进入登录界面,并实现个人中心中订单信息的预览,程序完成设计流程图如图 5 所示。
系统实现的功能界面包括以下几个部分。
(1)导游订单信息预览。在该界面上可完成从导游 预约到服务后评价的完整过程,其界面如图 6 所示。
(2)账号注册与登录界面。当访问者完成注册过程
并登录进入系统中,将出现个人登录的界面,登录界面 包括个人信息列表。具体功能界面如图 7 所示。
(3)个人订单生成界面。当游客选择到心仪的导游
后,在对应的导游下方进行预订,便可以进行导游个人 联系方式的生成。选定服务对象后,导游个人中心的订 单区域中生成确认服务按钮,如图 8 所示。
(4) 评价功能界面。当导游点击按钮后, 整个服务 过程将结束。在游客个人中心中生成评分与评价功能, 评分与评价界面设计如图 9 所示。导游评价游客完成评分与评价并提交,在导游系统 中将生成新的导游评分列表,如图 10 所示。
在本系统中,游客通过访问页面来查阅导游的部分 真实信息,同时可以查看导游评价记录,为其他游客选 择导游做参考。游客对导游信息的预览及预订后,系统 中显示导游的真实信息,包括邮箱、联系方式等信息,
为导游与游客提供更好的联系渠道。当导游服务结束 后,由双方共同进行服务结束确认,游客在服务后可进 行对导游的评价,并同步更新在导游的信息列表中。通 过平台的设计,能够对导游服务的线上服务监督功能, 为游客选择更可靠的导游服务提供良好的保障。
5 总结
本文主要研究一种导游与游客之间交互的新渠道, 利用网络平台资源可以实现导游资源的共享模式,作为 消费者的游客通过导游信息库查询并预订导游,通过在 线式评价与评分系统,将导游的服务满意度体验利用网 络环境的公开、透明的特点实现公众化,通过这种网络 渠道有助于实现未来对导游服务质量的改进与提高。
参考文献
[1] 潘成斌.改革开放以来中国旅游政策演进研究[D].兰州:西北 师范大学,2021.
[2] 石磊,冯怡欣 .导游执业自由化的发展现状及对策研究 — 以无锡为例[J].湖北开发职业学院学报,2021.34(04):102-104.
[3] 吴聪.探究旅行社导游服务质量提升面临的问题与解决策略 [J].西部旅游,2021(02):67-68.
[4] 国家图书馆研究院. 《中华人民共和国文化和旅游部2020年 文化和旅游发展统计公报》发布[J/OL].国家图书馆学刊,2021(4): 75.[2023-01-09].http://zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/tjxx/ 202107/t20210705_926206.html.
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