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摘 要：建立基于 PDCA 循环的医院统一 支付对账平台。 一 方面，实现智能化对账，即根据预设的对账流程，自动核对 各种支付方式下各场景 H1S 交易额、财务账借方发生额、第三 方支付平台交易额和结算银行提现额是否一致， 做到每日线 上收款与系统账单、银行到账额的一致 。 另一方面，持续优化 对账平台，即通过智能化地记录、汇总各类异常产生的原因， 为技术人员优化解决方案提供依据、为财务人员优化工作流 程提供数据支撑， 同时跟进新的解决方案和工作流程的运行 效果，进入下一个 PDCA 循环，监测跟踪旧问题是否又裂变为 新问题。
关键词：PDCA,智慧医疗,对账平台,异常研究
为深入贯彻落实 《国务院办公厅关于规范和促进健康医 疗大数据应用发展的指导意见》(国办发 [2016]47 号)《国务院 办公厅关于促进“互联网 + 医疗健康”发展的意见》(国办发 [2018]26 号)《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018— 2020 年)的通知》等文件精神，患者在接受医疗服务的同时也 要享受到更加便利的服务， 提高患者服务体验感，“让数据多 跑腿，患者少跑路”。
随着互联网技术不断创新和发展， 患者使用基于移动互 联网终端的移动支付越来越普遍，现金支付逐渐走向衰退，以 微信 、支付宝为代表的非现金支付方式成为主流 (许冠吾， 2018) 。2020 年新型冠状病毒在全球的爆发，更加凸显非现金 支付方式的优势，收付款人员无需接触交易，即可轻松完成支付。
一、医院统一对账平台的现状
随着银联 POS、微信 、支付宝等交易量的增加，给财务人 员和医院内控管理带来新挑战，传统的 EXCEL 对账，在不断 增加的应用场景下， 弊端逐渐凸显， 无法智能地分析异常原 因 、跟踪异常处理进度等;QZ 市某三甲医院自 2018 年统一支 付平台建立以来，平台整体运行平稳，实现 HIS 系统和微信 、 支付宝交易数据的实时获取，“T+1”日的自动对账，异常交易 记录的标识和处理等，但财务人员仍需手工对账，统一支付平 台无法实现和财务出纳系统、结算银行的自动对账 。统一支付 平台无法分类汇总各类异常产生的确切原因， 不利于对账平 台的完善和财务人员工作流程的改进。
如何及时发现问题，解决问题，真正实现 HIS 交易金额 、 第三方平台交易额、银行提现金额和财务入账数据一致性，做 到每日各方账务平衡，减少人为做账失误(如选错科目)导致 的科目账目不平 、第三方平台提现规则变更导致的交易额和 提现额不符的情况发生;如何将每笔异常的原因进行归类，跟 踪同一原因导致的异常交易是否重复出现 、解决方案是否真 实有效 。医院统一对账平台将通过 PDCA 不断循环改进，形成 符合内控管理要求的对账和退费流程。
随着第三方平台支付交易量 、渠道和应用场景的不断增 加，如何确保技术人员按照原定的方案进行场景区分、原路退款，而不是用替代方案来处理;如何确 保线上的支付方式是经过严格、全面的 测试，而不是将全部测试前置到收费人 员或者患者的实际操作上;出于银行账 户信息安全的考虑，如何自动获取“T+1 日”微信、支付宝结算银行的提现金额; 因病人注销支付宝账号或微信账号造 成无法原路退回的，如何在满足财务内控要求的情况下，加快退费流程。
二、PDCA 在医院统一支付对账平台的运用
基于 PDCA 循环的医院统一支付对账平台的研究，在遵循 医院内控管理的基础上，以“病人为中心”，向患者提供更加 “方便、高效、优质”的服务。
PDCA 是不断上升、阶梯式的循环，包括计划、实施、检验、 改进四大过程 。本文所述的医院统 一 支付对账平台， 遵循 PDCA 的顺序和规范，主要涉及建章、执行、检测、整改 4 个阶 段，循序渐进、周而复始，每一次循环的结束，流程优化的效果 得以验证，如图 1 所示。
( 一)第一 次循环
2016— 2017 年 QZ 市某三甲医院推出掌上智慧医院，病人 通过关注该三甲医院在微信平台上的应用账号或支付宝平台 上的生活号，即可使用支付宝支付或微信支付，完成预缴金的充值。
1.建章(P) 。对账方法：每日从第三方支付平台下载交易账 单，同 HIS 的交易明细核对总交易笔数和总金额，存在差异的 数据记录，找出问题所在，提出异常处理方案，并及时处理。
退费方法 。(1)每笔订单仅能原路退款 1 次，同时退款金 额小等于该笔订单充值金额 。(2) 门诊病人自助在线原路退 费：病人通过微信公众号、支付宝生活号充值的预缴金，自充 值之日起 7 日内，每日的 10 点— 22 点，可在微信公众号上自 助申请原路退回;不在当日可申请原路退回时间段的，可前往 收费窗口退现金。
2.执行(D) 。项目承建商按照制定的流程来设置程序;收费 员、收费处组长、出纳、会计等财务人员在授权范围内操作系 统。
3.检测(C) 。一方面，微信公众号和支付宝生活号的开通， 解决患者随身携带现金、银行卡的不便，缓解收费窗口的缴费 压力; 另一方面， 充值前必须关注微信公众号或支付宝生活 号、患者自助退款时间受限等一系列问题也随之凸显。
4.整改(A) 。为了使病人充分享受到移动支付的便捷，增加 微信、支付宝支付的应用场景;针对限制患者自助退款时效的 问题，做好提前告知，如收费窗口张贴提示、退款注意事项前 置到用户移动终端的充值界面而非退款界面。
(二)第二次循环
QZ 市某三甲医院在 2018 年建立了统一支付管理平台，为 实现移动支付场景化提供了有利的技术支持 。人工收费窗口 摆放扫码墩，患者出示付款码，即完成缴费;门诊诊室、病区护 士站，布放 MINI 机设备，患者通过扫描 MINI 机上的动态二维 码，充值即可完成;住院病人扫描腕带上的复合二维码，便可 完成住院缴费;自助机在传统的支付方式上，添加了微信支付 和支付宝支付;诊间结算全面开通，实现门诊就诊和结算的同 步。
1.建章(P) 。对账方法：每日从第三方支付平台下载交易账 单，同 HIS 的交易明细核对总交易笔数和总金额，针对存在差 异的记录，找出问题根源，提出应对方案，及时处理。
退费方法 。(1)每笔订单仅能原路退款 1 次，同时退款金 额小等于该笔订单充值金额 。(2) 门诊病人自助在线原路退 费：病人在微信公众号和支付宝生活号充值的预缴金，自充值 之日起 7 日内，每日的 10 点— 22 点，可自助在微信公众号上 申请原路退回;不在当日可申请原路退回时间段的，前往收费 窗口退现金 。(3)门诊病人自助在线退费：微信公众号显示的 账户余额中仅显示可予以在线退费的金额(即采用微信 / 支付 宝充值的预缴金)，该金额应小等于病人院内账户余额 。(4)收 费窗口在线原路退费： 自充值日起 1 年内， 每 日 的 8 点— 22 点。
2.执行(D)。HIS 和统一支付平台技术人员按照制定的流程 来设置程序;收费员、收费处组长、出纳、会计等财务人员在授 权范围内操作系统。
3.检测(C) 。移动支付的场景化应用大大减少了患者排队 缴费、结算的情况，患者真切感受到医院的智慧化服务;多场 景应用对财务人员、医护人员提出新的要求;移动支付量井喷 式增加，系统故障或网络故障发生概率提高，导致患者资金安 全感下降的同时，也给对账平台的对账准确度、异常处理方式 提出更高要求;现金使用的大量减少，每逢节假日前夕，收费 窗口退现金压力巨增。
4.整改(A) 。统一支付平台在标识异常账单的同时，针对短 款、无法原路退回的异常交易，增设异常录入功能，对异常原 因和处置方式进行分类汇总，形成异常数据库，便于责任方的 确定，跟踪改进进度;建立退费申请流程，解决诸如交易金额、 住院号输入错误的人为异常;联合绩效考核部门、护理部 、门 诊部等，对医护人员设置信息化服务指标，建立奖惩机制，减 少带错腕带的概率，增加诊间结算使用量。
(三)第三次循环
基于前期检测到的异常， 财务处联合多部门创建和优化 了工作流程。
1.建章(P) 。对账方法：每日从第三方支付平台下载交易账 单，从结算银行获取提现金额，从财务账获取发生额，同 HIS 的交易明细核对总交易笔数和总金额，将存在差异数据记录， 找出问题所在，提出异常处理方案，并时处理。
退费方法 。(1)在线退费遵循“优选线上、后进先出、原路 返回”的原则 。当一个病人同时存在多种方式缴纳预交金时， 按照先微信支付，后支付宝支付，再银联 POS，最后现金的顺 序予以退款;同一支付方式下遵循后进先出原则，即当存在多 笔退费订单时，将按照时间倒序，逐笔撤销订单，将用户资金 原路退回微信账户、支付宝账户和银行卡账户 。(2)每笔订单仅能原路退款 1 次，同时退款金额小等于该笔订单充值金额。 (3) 在第三方支付的实时账户余额小于退款金额的情况下 、 HIS 收到统一支付平台确切的回复，证实无法反馈的原路退回 的情况下或在不可原路退回的情况汇报下， 允许收费员以现 金退款给病人 。(4)病人自助缴费输错住院号的，需提交经该 科室护士长确认的退费申请交财务处 。(5)门诊病人自助在线 原路退费：病人在微信公众号、支付宝生活号充值的预缴金， 自充值之日起 7 日内，每日的 10 点— 22 点，可自助在微信公 众号上申请原路退回;不在当日可申请原路退回时间段的，可 前往收费窗口退现金 。(6)门诊病人自助在线退费：微信公众 号显示的账户余额为可在线退费的金额(即通过微信 / 支付宝 充值的预缴金)，该金额小等于病人院内账户余额 。(7)收费窗 口在线原路退费：微信支付自充值日起 1 年内，每天的 8 点— 22 点;支付宝支付自充值日起 3 个月内，每日的 8 点— 22 点。
2.执行(D)。HIS 和统一支付平台的技术人员严格按照制定 的流程来设置系统;收费员、收费处组长、出纳、会计等财务人 员在授权范围内操作系统、按照退费流程进行退款;异常情况 申请退费时，护士长或科室负责人要积极配合，提供完整的退 款申请。
3.检测(C) 。随着在线退费原则的平稳运行，让使用微信、 支付宝商户号的患者资金回归安全感大幅提升， 享受到智慧 化的服务 。极大缓解了收费处现金退款的压力。
由于系统技术人员存在未能按照原定流程设置程序 、未 经完整测试就仓促上线等情况，造成收费员重复退款、同一异 常反复出现。
4.整改(A) 。收费员重复退款、同一异常反复出现的问题， 需明确责任方，减少医院损失;为了避免系统服务商将关键功 能的测试直接放到收费窗口批量测试， 财务处应联合相关部 门建立供应商评价机制，倒逼测试人员规范测试流程，即一方 面确保程序在不同环境下，皆可运行;另一方面建立错误数据 库，避免类似案例记录重复出现，减少重复劳动。
成立异常问题解决小组，组长为财务处科长，成员由收费 处组长 、会计、HIS 系统及统一支付平台的运维人员 、技术人 员、销售代表等构成 。对账、退费流程合理的部分形成标准化， 不合理或缺失的通过优化或创建流程，再次进入下一个 PDCA 循环。
三、结语
PDCA 质量管理方法，使医院的统一支付对账平台得以持 续改进，不断优化对账和退款流程，实现符合内控要求的自动 化、智能化对账，减轻财务人员的工作风险和压力，为各级医 疗机构的统一对账工作提供依据。
参考文献：
[ 1] 国务院 . 关于积极推进“互联网 +”行动的指导意见 .2015.7
[2] 国务院办公厅 . 关于促进“互联网 + 医疗健康”发展的实施意 见 .2018.4 .
[3] 许冠吾 . 第三方平台支付智能对账开发与实践[J]. 中国总会计 师，2018(12)
[4] 蔡战英，陈朝伟，魏妍炘，吴云良，汪蓓艳 .基于互联网的财务 结算控制研究：以温州医科大学附属第一 医院为例[J]. 中国卫生经济， 2016(12)
[5] 蒋婷婷 . 医院综合支付集成对账管理平台设计与应用研究[J]. 中国总会计师，2018(05)
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