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摘 要：随着我国城市化进程的加快，城镇居民对于城市基 础设施建设的需求越来越多，要求也越来越高。由于冬季漫长且 寒冷，东北、华北、西北地区都需要在冬季取暖，才能保证正常的 生活和工作。供热是北方城市基础设施建设中重要的组成部分， 供热企业的服务直接关系到取暖用户的幸福感，取暖用户的幸 福感又会影响到城市化水平。 而收费管理是供热企业在热力经 营过程中至关重要的一个环节，收费管理连接着成本管理、制度 管理，关系着企业的发展趋势，不得不令企业重视。在新形势下 市场竞争越来越激烈， 用户要求越来越高，暴露出一些供热企业 的收费管理存在弊端和不合理之处。 文章对企业在热力经营收 费管理中面临的问题进行剖析，并针对问题提出解决对策以及 创新想法和实操路径。
关键词：新形势 热力经营 收费管理
“善弈者谋势， 善治者谋全局。”当今时代市场竞争越来越激 烈，用户要求越来越高， 暴露出一些供热企业的收费管理存在弊 端和不合理之处。 笔者在本文中拟对热力企业在经营收费管理 中面临的问题与困惑进行剖析，并针对问题提出解决对策与创 新想法， 以期为企业的健康发展献计献策。
一、热力经营收费管理的现状
（一）收费时间
1.一般情况。一般情况下， 北方集中供暖的时间是从当年 11 月份至次年 3 月份，随着地理位置和气候温度的不同而有所不 同。 以首都北京为例，冬季集中供暖时间为 11 月 15 日至 3 月 15 日，也就是说取暖用户需要缴纳四个月的取暖费。 供热企业 一般都会提前收费，用户须一次性缴清整个冬季的取暖费。
2.特殊情况。 如果居民有需要办理暂停供热、完全停供、清 缴往年欠费等业务，或者是新入网取暖的用户，则须提前去所在 地热力企业营业厅，并带齐相关的证件才能够办理。
（二）收费方式
1.人工方式。
（1）用户至热力企业营业厅，将相关材料交给营业厅工作人 员，由工作人员计算出用户需缴纳的取暖费，用户使用现金或银 联刷卡、手机扫码支付等方式缴费。
（2）用户至当地各大银行的营业网点，有代收生活缴费的窗 口，可以实现缴纳取暖费。某些社区便利店也有此类功能。
（3）有少量用户因某些原因未按时足额缴费，就需要热力企 业的收费员上门去催缴。
2.智能方式。
（1）用户使用各大银行的手机银行 APP 可以足不出户直接 缴费。
（2）有支付宝的生活缴费、微信的生活缴费或者热力企业的 微信公众号， 也可以实现线上缴费。
（三）收费人员
一般收费人员都是热力企业 自己的员工，或者是合作代收点的员工， 也有一些是外包派遣的劳动力。
（四）收费制度
1.集中供暖。 一是计算方式：按取暖面积收费、按计量收费。 按取暖面积收费就是每平方米的热费乘以建筑面积，按计量收 费就是每千瓦时的计量热价乘以用热千瓦时。二是计算标准： 按 取暖面积收费、 按计量收费都按照价格主管部门规定的标准来 执行。
以北京为例， 2020 年至 2021 年的供热季，城市集中供热大 网供应的民用取暖价格为每平方米建筑物 24 元，燃油、燃气、锅 炉等供应的民用取暖价格为每平方米建筑物 30 元。
2.特殊情况。 一是超时供暖：超时供暖的基本热费要在正常 费用标准之上乘以多使用的天数。二是自采暖住宅：自采暖住户 无需缴纳热费，但是需要确认是否符合条件。物业管理单位到所 属地供热行政管理部门提出核对申请，再向上级主管部门备案， 之后向住户发放经上级主管部门批准认可的核对证明。 热力企 业不得向拥有核对证明的住户收费，核对证明应每个采暖季核 对、发放一次， 且复印无效。
二、热力经营收费管理中的存在的问题和对策
热力企业是传统的第三产业，由于历史原因，大多都存在管 理落后、技术不高、效率低下、制度不合理、设备不完善等问题。 热力供暖关系着千家万户，是一项体现党和政府关心与爱护广 大人民群众的“爱心、暖心、精心”工程，必须按照习近平总书记 的重要指示“做细做小做实”。因此，一定要与时俱进，从宏观、中 观、微观多个层面了解群众的实际情况，掌握第一手资料，尽心 尽力地为广大用户解决“最后一公里”的问题。 针对收费中存在 的问题并结合当前形势，笔者提出以下对策。
（一）加大宣传教育力度，增强用户主动缴费意识
在一些地区由于历史原因，一部分居民认为冬季供暖是政 府应当免费向群众提供的公益福利事业，导致用户缴费意识不 强，不缴、少缴、欠缴等现象时有发生。热力企业不得不组织专人 上门收费或催缴，这就增加了企业的用工成本，甚至产生收费矛 盾，造成一系列不必要的麻烦。 对此，热力企业可以积极寻求政 府和媒体的帮助，通过公示公告、广播电视、报纸、网络平台、微 信、楼道电梯等渠道，加大宣传力度，让“用热收费”的观念深入 人心，增强取暖用户主动自觉缴费的意识。
（二）完善企业收费制度，减少用户和企业的矛盾
热力企业的收费制度，一般都是按照政府有关部门的规定 来执行。但是规定只是普遍适用情况， 万一出现不普遍的特殊情 况，却不懂变通只是硬搬条例强行执行，那就会使用户和企业之 间矛盾激增。 所以，热力企业应当根据本地居民反馈的特殊情 况，单独制定适合特殊居民的收费制度，以及灵活运用相关规 定，在允许的范围之内根据实际情况去不断地调整和适应，使得 收费制度更加人性化。比如，对于城镇低保户和就业困难家庭等 特殊人群， 适当降低取暖费，或者向政府相关部门申请给予取暖 费补贴。另外，还要设置畅通有效的投诉渠道，接受社会监督，虚 心接受外界意见和建议，妥善处理投诉事件，减少用户和企业的 收费矛盾
。
（三）更新换代供热设备，提高企业供热服务效能
供热企业的供热效果取决于供热设备，热电站、热管网、换 热站、暖气片等设备的质量，决定了每个供热环节的热能效果。 在一些老城区，设备老化、管网破损， 不仅浪费能源，而且热源在 传输过程中消耗很大， 建筑物围护结构差，热量散失导致居民室 内取暖效果不好，就会出现不愿缴费或投诉等做法。 对此，热力 企业要“防患于未然”，在夏秋两季， 尽早安排开展全面检查所服 务地区的供热设备工作。首先，将已超限或即将超限的设备进行 更换，再定期查看仍在服务的供热设备； 其次，安排专业人员对 供热小区的供热设备进行检修，全天全范围覆盖；另外，针对一 些老旧建筑物应当与市政，城建等职能部门积极协调沟通， 及时 进行节能、保温或是分户改造，以解决“跑、冒、滴、漏”热能耗大 等问题。 最后，企业应当对供热设备的质量进行把关，保证设备 一次装成、长期运行、可持续服务。
（四）建立健全管理体系，提高工作人员服务水平
1.举行公开招聘选拔，能者上任。要以人为本， 按照“能者上， 平者让，庸者下”的原则，对于管理岗位， 明确定岗定级，职务清 晰，权责相等。 对于工勤岗位，先进行理论学习，再给予实践培 训，综合实操能力逐级升任，结对帮扶， 优化组合， 全面提高业务 水平，争取客户的十分满意。
2.建立奖惩制度，提高工作效率。 坚持以绩效考核结果决定 分配制度， 薪酬福利待遇随岗位变动而变动，动态考核， 公开透 明，接受全员监督，调动员工工作积极性。奖优罚劣， 鼓励认真工 作的员工获得更高的报酬和更好的待遇，防止老资格员工躺在 功劳簿上钻空子。在企业中形成全员良性竞争的局面，为员工建 立与其个人学习、工作能力相适应的职业成长规划，畅通晋级上 升渠道。
（五）加强社会责任意识，实现绿色生态可持续发展
1.以人为本， 抓好企业文化建设。 企业文化是企业的内在精 神和外在形象的统一，新形势下热力企业的企业文化已经不再 是简单的效益最大原则，而是与社会主义精神文明建设相关联 的具有人性化的企业行为准则。以人为本， 不仅是热力企业自身 经营发展的内在要求，而且是时代进步人民幸福的本质所在。
2.与时俱进，做好环保节能工作。经济发展的速度越来越快， 国家也越来越重视生态环境的保护。 当下对于企业的节能减排标 准不断提高，要求越来越严格，热力企业全体员工理所应当响应号 召，从每一个环节、每一道工序、每一个岗位入手，大力降低能源消 耗，全面提高能源利用效率，从而实现绿色生态可持续经营。
三、热力经营收费管理的创新
创新是企业发展的内生动力，热力企业的经营发展关乎千家 万户居民生活水平和居民幸福感，一定要不断提升创新能力，才能 提高服务水平，提高用户满意度，实现可持续发展。
（一）创新收费方式
1.利用高新科技，实现万物互联。互联网的高速发展为我们的 生活带来许多便利，在生活缴费方面的体验尤其明显。过去，需要 用户在营业大厅排队等候缴费，或者需要工作人员去用户家里上 门收费，而现在只需要一部智能手机就能实现足不出户，完成缴 费。企业可以在此基础之上，根据用户的建议和诉求不断完善线上 缴费方式，让缴费更加便利，来源更加确切，去向更加透明，服务更 加到位，收费更加容易。
2.根据用户需求，制定个别计划。 比如对于需要经常出差，并 不是每天都在本地生活的人群，必然不需要每天都取暖，那就可以 根据他的实际情况收费，一次缴纳热费，不取暖不扣费，多退少补。更加人性化。 比如对于家人身患疾病，对于室温有严格要求的家 庭，可以根据用户需要进行调试或改装设备，以达到用户所需的理想室温度。
（二）创新收费制度
好的收费制度离不开好的收费系统，一套好的收费系统需要 符合热力企业的收费特征。 热力企业的收费管理对数据准确性和 及时性都有很高的要求，所以热力企业应当委托专业软件开发公 司，搭建一个大数据背景下的科学合理的热费收缴平台。不仅有提 醒用户缴费、绑定银行卡自动续费等功能，而且能够对用户的热费 数据进行分析，实时跟进，随时都可以清楚地看到用户热费的各类 统计信息，包括建筑面积、计费方式、年度对比、与其他用户或总体 平均水平的对比等，让用户交钱“交的明白，交的主动，交的乐意”。 系统更加方便企业的管理，可以全面掌握收费制度的工作流程、资 金运行、实时数据和用户分析，提高企业管理水平。另外，可以在试 点地区推行奖惩制度，奖励提前缴费和每年清缴热费的用户，相对 优惠的取暖费用，而对迟缴、少缴或不缴的用户则采取一定的惩罚 措施，适当提高取暖费；可以给连续多年收费不足的用户作出“诚 信警示”，甚至可以接入银行征信系统，将热费“老赖”挂上征信黑 名单。
四、结语
习近平总书记指出：“人民的信心和支持就是我们国家奋进的 力量。”热力企业的活动与民生紧密相连，在人民生活水平日益提 高的新时代中，在国家提倡环保节能减排的新形势下，如何提供更 加优质的热源、更加便利的设备、更加贴心的服务，承担起社会责 任、履行好社会承诺，是每一位优秀的热力企业管理者与员工都需 要思考并解决的问题。供暖工作涉及千家万户，不是一般的基础设 施或普通的社会服务，而是实实在在的国计民生。
“战斗正未有穷期。”笔者希望在今后的征途中，热力企业都能 做到以下几点:一是认真学习习近平总书记的系列重要讲话精神， 全面贯彻落实党的十九大以来的方针政策，举办多种学习教育活 动，在实践中学习，在学习中实践，不断增强全体员工的自身业务 能力，提高全心全意为人民服务的意识和服务水平；二是完善企业 收费制度，坚持底线思维，不越红线一步，坚决不能多收、错收群众 的一分钱，一定要将收缴的热费用于供热活动，保障资金安全；三 是以人为本，重视创新，不断提高技术攻关能力，培养一支“召之即 来，来之能战，战之能胜”的技术精湛、服务优良的专业人才队伍， 切实提高企业的综合实力和市场竞争力。
笔者相信，只要我们不断提升能力获取经济效益，树立优秀形 象赢得群众信任，全心全意为民服务，就一定能够汇聚起共襄伟业 的强大力量，实现热力企业积极向上的可持续发展。
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